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THEM2方法的幾點說明

豐祖軍 2008/03/05

圖三

　　與在呼叫中心工作的人有關的各項安排，如組織架構、團隊規(guī)模、招聘流程、培訓、輔導、晉升、離職等，被放置到“人的方面”這個類別之下。“人的方面”一共有30個左右的子項。

　　在“環(huán)境”類別之下，包括了與座席代表身心健康、工作便利性和管理有效性有關，體現(xiàn)呼叫中心物理特征的30多個子項。圖三顯示的就是某個假想呼叫中心的環(huán)境星狀圖。

　　“戰(zhàn)略管理”名副其實地包括了組織文化、戰(zhàn)略定位、價值陳述、災難恢復這些至關重要的子項（17個）；而運營管理則關注直接達成呼叫中心日常運營目標的那些領域——如話務預測、人員排班、日程遵守、質(zhì)量監(jiān)控、報表制度等，包括接近30個子項。

　　這一組圖示（代表THEM2的十字架和五個類別的星狀圖），為我們提供了一個囊括呼叫中心全部要素的俯瞰圖。這個俯瞰圖必定不是完美的——他可能把重要性不等的因素不恰當?shù)夭⒘校榱吮苊膺^分復雜的結構），也有時把同一個名稱的子項置于不同的類別之下（強調(diào)不同的側面），而且這些子項也并非總是固定的（隨行業(yè)發(fā)展而調(diào)整），但它如同描繪了一個大城市的所有街道的地圖——為了不迷失道路，我們對于每一條街道都放在這個總平面圖來查看的好處是顯而易見的。

　　THEM2是概念體系

　　這樣提供的不僅是一個視覺上的俯瞰圖，也是呼叫中心基本概念的一覽表。

　　概念總是相似經(jīng)驗的重合部分或重復部分，它去掉了個體私人經(jīng)驗的無限豐富的細節(jié)，抽象出最廣泛意義上的共性。這使得用簡約的命題代替一大堆煩瑣的實事成為可能，對人的記憶和智力是更經(jīng)濟的使用，溝通的效率與精確度也都大大提高。實際上，對象的概念化是形成理論的第一步，盡管呼叫中心管理的完全理論化在THEM2中還遠談不上已經(jīng)實現(xiàn)——也許永遠不可能實現(xiàn)。

　　國內(nèi)呼叫中心大致還沒有一個行業(yè)通行的概念體系——從業(yè)者們要么以小范圍內(nèi)約定（或根本沒有約定）的名稱溝通，或者以自然語言來描述自己的工作——這與國內(nèi)呼叫中心管理所處的低水平是相一致的。

　　使得這種狀況短期難以看到顯著改善的一個事實是，國內(nèi)呼叫中心行業(yè)中有一種可以稱作是“反智”的對所謂“實用”的追求，認為理論是沒有用的，或者是難以理解而用處可疑的。這真是令人遺憾的現(xiàn)象，造成這種現(xiàn)象的原因我認為更多在于所謂“理論”的提供者——是他們提供的偽理論造成了理論的聲名狼藉，使得這個行業(yè)暫時大體上還沒有開始收獲以概念為基礎的理論——盡管一般來講都是不完善的——本該帶來的好處。

　　“上帝憎恨真空”，本該由真正意義上的理論所占據(jù)的位置，現(xiàn)在大體上由以個體性、局部性為特色的經(jīng)驗敘述，以個人價值判斷為特點的私人觀點，以及更為低劣的“剪刀加漿糊”式的資料匯編和不知所云的拙劣翻譯所填充。

　　THEM2的作用

　　THEM2并不聲稱是治愈這些問題的靈丹妙藥，但它至少可以在以下兩個極其重要的方面給呼叫中心管理者提供很實在的幫助：

　　第一，它提供了呼叫中心的一個全景俯瞰圖，呼叫中心管理者可以用它作為對照，對自己所管理的呼叫中心的全部或局部進行有依據(jù)的診斷，并根據(jù)診斷揭示的信息有目的地尋求改進或幫助。

　　第二，它提供了一個基于國際通行的概念、體現(xiàn)西方呼叫中心發(fā)展現(xiàn)狀的框架結構，這個框架結構使得呼叫中心管理者能夠從無論在空間上還是在時間上都更為廣闊的知識來源吸取養(yǎng)分。沒有這樣的框架結構，人的心智就不能儲藏它每日獲得的新財富。這個道理可以用沒有架構的建筑物只能是一堆磚頭來類比。

　　本文刊載于《客戶世界》2008年1月刊；作者為SAGATORI中國區(qū)咨詢合伙人。

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