華夏成訊ASKTone((問(wèn)客通)系統(tǒng)
2008/11/28
ASKTone((問(wèn)客通)適合于各行各業(yè)的計(jì)算機(jī)輔助問(wèn)卷調(diào)查和問(wèn)題反饋處理系統(tǒng),宗旨是讓任何單位或個(gè)人都能夠快速、方便和專(zhuān)業(yè)的實(shí)施問(wèn)卷調(diào)查。通過(guò)ASKTone(問(wèn)客通),企事業(yè)單位能夠與他們的客戶(hù)(消費(fèi)者)建立快速高效的信息反饋和信息互動(dòng)機(jī)制,并且及時(shí)調(diào)整研發(fā)方式或售后措施或營(yíng)銷(xiāo)策略,及時(shí)解決解決客戶(hù)遇到的問(wèn)題,有效提高銷(xiāo)售水平和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。 一、系統(tǒng)功能
通過(guò)ASKTone(問(wèn)客通),企事業(yè)單位能夠與他們的客戶(hù)(消費(fèi)者)建立快高效的信息反饋和信息互動(dòng)機(jī)制。ASKTone(問(wèn)客通)
適用于售后服務(wù)回訪(fǎng)、新品購(gòu)買(mǎi)回訪(fǎng)、在線(xiàn)投票式調(diào)查、市場(chǎng)調(diào)查、員工滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷、服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷、政府滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷、績(jī)效評(píng)估等市場(chǎng)調(diào)查和問(wèn)卷調(diào)查。
對(duì)問(wèn)卷創(chuàng)建、設(shè)計(jì)、預(yù)覽、執(zhí)行、結(jié)束、分析、歸檔整理等全生命周期管理。
設(shè)計(jì)問(wèn)卷:可視化的頁(yè)面設(shè)計(jì)工具,可以通過(guò)內(nèi)建布局和設(shè)計(jì)控制元件,使用拖拉和點(diǎn)擊的編輯方式,讓用戶(hù)能隨心所欲設(shè)計(jì)問(wèn)卷頁(yè)面,同時(shí)系統(tǒng)帶有數(shù)十種專(zhuān)業(yè)問(wèn)卷模板供您選擇。問(wèn)卷設(shè)計(jì)人性化,
簡(jiǎn)便易用、靈活多樣;快速回收,跨地域、低成本, 投入少量資金即可操作問(wèn)卷調(diào)查流程,即時(shí)獲得豐富的反饋信息。
調(diào)查問(wèn)卷的題型有任意選擇,單選題、多選題、填空題、排序題、矩陣單選題、矩陣多選題、 文字題、數(shù)字填充題、等級(jí)型選擇題等等。具有特定的邏輯跳題功能,在系統(tǒng)中進(jìn)行設(shè)定后,當(dāng)滿(mǎn)足設(shè)定的條件立即跳到指定位置。
發(fā)布問(wèn)卷:?jiǎn)柧碓O(shè)計(jì)好后可以直接發(fā)布并設(shè)置相關(guān)屬性。
發(fā)送問(wèn)卷。
查看結(jié)果。柱狀圖和餅狀圖查看統(tǒng)計(jì)圖表,卡片式查看答卷詳情,分析答卷來(lái)源的時(shí)間段和地區(qū)。
下載結(jié)果。調(diào)查完成后,可以下載統(tǒng)計(jì)圖表到Excel/CSV文件保存、打印。
借助電話(huà),電郵,傳真,短信以及直郵等多種渠道方式開(kāi)展豐富的多層次營(yíng)銷(xiāo)推廣和市場(chǎng)調(diào)查活動(dòng)。為了更便捷地進(jìn)行外呼作業(yè),系統(tǒng)支持預(yù)覽式(Preview),推進(jìn)式(Progressive)以及預(yù)測(cè)式(Predictive)等多種外呼模式,呼通后轉(zhuǎn)接到自動(dòng)語(yǔ)音或者直接轉(zhuǎn)接到人工坐席,用戶(hù)還可以提前定義好客服腳本(不同活動(dòng)對(duì)應(yīng)不同腳本)提示功能,當(dāng)該電話(huà)被轉(zhuǎn)接至一個(gè)客服人員接聽(tīng)時(shí),信息內(nèi)容將被自動(dòng)顯示。
完整的協(xié)同工作閉環(huán)處理通道。強(qiáng)大的工作流程管理工具組件可以自動(dòng)生成和跟蹤每位員工(包括座席人員,多部門(mén)以及客戶(hù))的作業(yè)狀態(tài),允許用戶(hù)查看流程管理和每個(gè)階段的詳細(xì)信息,具體內(nèi)容包括職責(zé)人員,處理時(shí)間,處理時(shí)長(zhǎng),處理狀態(tài)和信息輸入記錄有助于掌控跨職能作業(yè)流程的運(yùn)行情況,通過(guò)系統(tǒng)內(nèi)置的業(yè)務(wù)傳輸和流程監(jiān)控功能,讓您對(duì)各部門(mén)間的運(yùn)作狀態(tài)和流程的發(fā)展動(dòng)態(tài)了如指掌,不僅提高了工作流的設(shè)計(jì)效率,又縮短了部門(mén)間的互動(dòng)時(shí)耗,有效地提升內(nèi)外部的客戶(hù)滿(mǎn)意度,快速實(shí)現(xiàn)更高的銷(xiāo)售目標(biāo)和客戶(hù)滿(mǎn)意程度。
超時(shí)處理設(shè)定。可以設(shè)定超時(shí)判定規(guī)則及后續(xù)處理動(dòng)作,可控管整體流程或單一作業(yè)活動(dòng)的時(shí)效,數(shù)天、數(shù)小時(shí)超時(shí)都將在管理者的掌握中,支持分秒必爭(zhēng)、講求時(shí)效的客服作業(yè)。
屏幕彈出:客服代表可以在接聽(tīng)來(lái)電時(shí)很快的得到客戶(hù)的相關(guān)數(shù)據(jù),包括客戶(hù)的基本檔案,過(guò)去的來(lái)電記錄以及其它相關(guān)商業(yè)記錄。如果來(lái)電需要轉(zhuǎn)接其它客服代表,所有客戶(hù)相關(guān)數(shù)據(jù)也會(huì)通過(guò) Screen-Pop 的方式轉(zhuǎn)送到接聽(tīng)的客服代表,因此該客戶(hù)無(wú)須進(jìn)行不必要的數(shù)據(jù)重述,而客服代表也能更專(zhuān)注于客戶(hù)服務(wù),進(jìn)而創(chuàng)造更高的客戶(hù)滿(mǎn)意度。
客戶(hù)數(shù)據(jù)和聯(lián)絡(luò)歷史。自動(dòng)收集極具價(jià)值的客服信息,諸如客戶(hù)數(shù)據(jù),聯(lián)絡(luò)歷史和聯(lián)絡(luò)小結(jié)?蛻(hù)聯(lián)系歷史功能對(duì)于追蹤后續(xù)服務(wù)起到極其關(guān)鍵的作用,除此之外,詳細(xì)的客戶(hù)聯(lián)系記錄同樣有助于分析客戶(hù)的潛在需求。
綜合性的客服在線(xiàn)支持。ASKTone(問(wèn)客通)為客服人員提供在線(xiàn)支持功能,例如 FAQ(常見(jiàn)問(wèn)題或知識(shí)庫(kù)),客服腳本,提示服務(wù),個(gè)人績(jī)效報(bào)表和個(gè)人聯(lián)系歷史等,以便能最大化地充分利用這個(gè)與客戶(hù)互動(dòng)的“黃金時(shí)刻”。
客服中心主管可以實(shí)時(shí)監(jiān)控客服在線(xiàn)的狀態(tài),并通過(guò)預(yù)置的呼叫統(tǒng)計(jì)報(bào)表分析客服中心的運(yùn)營(yíng)效率和座席人員的作業(yè)績(jī)效,詳細(xì)追蹤從生成商機(jī)到成功銷(xiāo)售的整套流程,以便全面掌握營(yíng)運(yùn)狀態(tài),協(xié)助管理者分析活動(dòng)的整體績(jī)效,管理活動(dòng)以便能產(chǎn)生最大的收益回報(bào),并可估算市場(chǎng)投入的最終成效。
系統(tǒng)報(bào)表:多樣化統(tǒng)計(jì)分析圖形來(lái)支持在線(xiàn)統(tǒng)計(jì)問(wèn)卷,餅圖、條形圖、趨勢(shì)圖等圖形讓數(shù)據(jù)差異清晰顯示?茖W(xué)的交叉統(tǒng)計(jì)報(bào)告,根據(jù)統(tǒng)計(jì)分析要求設(shè)定不同的條件,生成不同的統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告。靈活的對(duì)比報(bào)告,不同時(shí)期、不同地區(qū)、不同問(wèn)卷之間可比的條件進(jìn)行對(duì)比,收集更多的信息。自定義報(bào)表中可以設(shè)置一系列篩選條件,不僅可以根據(jù)答案來(lái)做交叉分析和分類(lèi)統(tǒng)計(jì),還可以根據(jù)填寫(xiě)問(wèn)卷所用時(shí)間和來(lái)源地區(qū)等篩選出符合條件的答卷集合。
多維度統(tǒng)計(jì)。不僅提供簡(jiǎn)單的頻數(shù)頻率分析,對(duì)于樣本的地域來(lái)源、每一樣本的回答詳細(xì)、問(wèn)卷提交樣本在時(shí)間維度內(nèi)的分布、合并問(wèn)題選項(xiàng)后的重新統(tǒng)計(jì)、加權(quán)問(wèn)卷分值計(jì)算、尚未提交樣本分析與提醒,更甚至于結(jié)合通行證設(shè)置,可依據(jù)時(shí)間范圍、樣本屬性、問(wèn)卷題目等構(gòu)建問(wèn)卷的數(shù)據(jù)過(guò)濾條件,實(shí)現(xiàn)類(lèi)似如下的分析目標(biāo):
多功能的數(shù)據(jù)導(dǎo)出。ASKTone(問(wèn)客通)不僅允許您把頻數(shù)頻率分析直接打印到Word文件中作為報(bào)告的主體部分,更支持您把每一樣本的回答詳細(xì)導(dǎo)出成CSV/Excel,以便再進(jìn)行社會(huì)調(diào)查學(xué)的統(tǒng)計(jì)分析。
禁呼管理。支持用戶(hù)實(shí)行禁呼名單管理,從而讓活動(dòng)更具針對(duì)性;顒(dòng)策劃者可以根據(jù)每個(gè)活動(dòng)的具體要求而自由選擇是否應(yīng)用禁呼名單功能。
二、使用價(jià)值
利用ASKTone(問(wèn)客通)進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)跟蹤的特點(diǎn)是互動(dòng),是企業(yè)與其寶貴的客戶(hù)之間的互動(dòng)?蛻(hù)對(duì)這些問(wèn)卷的填答結(jié)果的長(zhǎng)期回收和積累更是企業(yè)改進(jìn)產(chǎn)品、完善服務(wù)最寶貴的第一手?jǐn)?shù)據(jù)資料。這種企業(yè)與客戶(hù)間雙向信息互動(dòng)是您降低客戶(hù)流失率,提高客戶(hù)忠誠(chéng)度,增加銷(xiāo)售額,改善產(chǎn)品的有效途徑和方法。
企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節(jié)是企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵。在企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策劃過(guò)程中,必須深入了解客戶(hù)(消費(fèi)者)需求和競(jìng)爭(zhēng)者動(dòng)向,增加顧客價(jià)值、為顧客推薦所歡迎的產(chǎn)品和服務(wù)。ASKTone(問(wèn)客通)是一種創(chuàng)新的問(wèn)答式主動(dòng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方式,它不僅成本低廉、互動(dòng)性出色,而且能夠完整表達(dá)企業(yè)所要傳播的信息,在幫助無(wú)數(shù)領(lǐng)先企業(yè)的品牌推廣和產(chǎn)品活動(dòng)起到了出人意料的效果。
三、在汽修及4S店應(yīng)用
有人曾斷言:21世紀(jì)的世界經(jīng)濟(jì)是一個(gè)出售服務(wù)的經(jīng)濟(jì)。而當(dāng)汽車(chē)維修、保養(yǎng)服務(wù)成為產(chǎn)品或形成產(chǎn)業(yè)的時(shí)候,如何將“服務(wù)”這種產(chǎn)品行銷(xiāo)出去,將是擺在汽車(chē)界的一個(gè)重要課題?梢灶A(yù)測(cè),售后回訪(fǎng)電話(huà)將是一個(gè)不錯(cuò)的行銷(xiāo)工具。
伴隨著國(guó)內(nèi)汽車(chē)廠(chǎng)商對(duì)服務(wù)認(rèn)識(shí)的加深,對(duì)汽車(chē)維修服務(wù)站的投入可謂是一浪高過(guò)一浪,“4S”專(zhuān)營(yíng)店,面積一個(gè)比一個(gè)大,裝修一個(gè)比一個(gè)豪華。各品牌汽車(chē)維修站的附加功能也越來(lái)越多:拓展出司機(jī)俱樂(lè)部,添置了游戲機(jī)、足球機(jī)、健身會(huì)、卡拉OK、桌球、乒乓球等若干場(chǎng)所;客戶(hù)技術(shù)輔導(dǎo)講座也越來(lái)越多;同時(shí)增加了代客送客、送客返程等眾多服務(wù)項(xiàng)目。然而,當(dāng)各廠(chǎng)商只是一味地大肆拼殺硬件投入的時(shí)候,我們發(fā)現(xiàn),所做一切依然停留在產(chǎn)品生產(chǎn)時(shí)代。當(dāng)維修、保養(yǎng)服務(wù)成為產(chǎn)品或形成產(chǎn)業(yè)的時(shí)候,我們的汽車(chē)廠(chǎng)商所做的投入只是在增加“服務(wù)”這項(xiàng)產(chǎn)品的功能,坐在“家里”等待著用戶(hù)上門(mén)購(gòu)買(mǎi)“服務(wù)”,而如何將現(xiàn)在開(kāi)發(fā)出來(lái)的“服務(wù)”項(xiàng)目行銷(xiāo)出去,推廣出去,各廠(chǎng)商卻思考甚少。在一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)代里,酒香也怕巷子深,汽車(chē)服務(wù)市場(chǎng)同樣面臨著這樣的考驗(yàn),那種僅靠口碑傳播的做法顯然有些單薄。
售后回訪(fǎng)電話(huà)將成為汽車(chē)服務(wù)市場(chǎng)未來(lái)的一個(gè)重要行銷(xiāo)武器,因?yàn)樗邆湟韵绿攸c(diǎn):
當(dāng)然,要想讓售后回訪(fǎng)電話(huà)成為真正的行銷(xiāo)平臺(tái),并非一蹴而就。它需要對(duì)公司內(nèi)部的運(yùn)作做以下全新的改良:
通過(guò)專(zhuān)業(yè)化的回訪(fǎng)工具- ASKTone(問(wèn)客通),企業(yè)與消費(fèi)者互動(dòng),跟蹤記錄消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為、監(jiān)測(cè)客戶(hù)的意圖、傾聽(tīng)消費(fèi)者的聲音、挖掘客戶(hù)的潛在需求,客戶(hù)將成為企業(yè)的重復(fù)客,而不是一次性過(guò)客。這種與客戶(hù)關(guān)系的確立是由于企業(yè)通過(guò)ASKTone(問(wèn)客通)有效的、長(zhǎng)期的、有策略的與客戶(hù)互動(dòng)、跟蹤的結(jié)果,利用ASKTone(問(wèn)客通)實(shí)現(xiàn)這種互動(dòng)方便、快捷、低成本,可短時(shí)間內(nèi)或定期的進(jìn)行大規(guī)模的調(diào)查和反饋。無(wú)須技術(shù)人員參與,您專(zhuān)注發(fā)送的問(wèn)卷和信息,以及回收數(shù)據(jù)的分析、閉環(huán)解決客戶(hù)問(wèn)題。只有這樣,維修站對(duì)用戶(hù)的服務(wù)和關(guān)懷才能在更高的平臺(tái)上展開(kāi),由“坐銷(xiāo)”走向“行銷(xiāo)”,汽車(chē)維修服務(wù)站不僅能吸引更多的本品牌汽車(chē)用戶(hù),而且能吸引更多其它品牌車(chē)輛用戶(hù),挖掘出售后回訪(fǎng)電話(huà)背后的市場(chǎng),獲得更多的收益。
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