談談如何提高呼叫中心的運營管理水平

辛迪 2006/06/13

　　國內的呼叫中心的建設已經有很多成熟的技術方案了，但是，呼叫中心的運營管理卻離成熟還很遠。雖然有些呼叫中心的先進管理經驗一直在行業(yè)內通過培訓的方式、顧問的方式在流傳，但如何固化在管理流程上，如何成為管理人員的習慣，卻是個難題。

　　在北京最近召開的呼叫中心大會上，絕大部分的廠家還是在推薦呼叫中心全面解決方案，是建設上的技術解決方案，只有少數(shù)的幾家公司介紹呼叫中心管理上的解決方案。面對參加會議的呼叫中心的管理人員，這幾家介紹管理軟件的公司有點應接不暇了，很多的管理人員在詢問："你們的軟件能預測話務量、能自動排班嗎？"、"你們的軟件能進行現(xiàn)場管理、績效考核嗎？"、"我現(xiàn)在有20個管理人員，用上你的軟件后能減少管理人員數(shù)量、提高效率嗎？"

　　面對這些從百忙中抽出身來參加會議的管理人士，我非常理解他們的提問原因，并身有體會。我做過2年多呼叫中心的負責人，理解他們在呼叫中心管理上的困擾�，F(xiàn)在，我很高興地告訴大家，這些困擾可以輕松地擺脫了！因為技術的進步、軟件業(yè)的發(fā)展，使我們可以擁有智能化的呼叫中心管理工具了，這就是"呼叫中心運營管理軟件"的功力所在。

　　杭州遠傳通信技術有限公司研發(fā)推出的"呼叫中心運營管理軟件"，將人力資源管理、話務量預測、排班、報表分析管理、績效管理的相關流程，整合在一個軟件上，使管理人員可以方便地實施整個呼叫中心從人員招聘開始一直到每個月的每個人的工資獎金核算的工作，完全不用人工計算、人工監(jiān)控，軟件實現(xiàn)了管理的智能化，融合了呼叫中心先進的管理經驗和流程的這套軟件，已經在中國電信的客戶服務中心使用。

　　我介紹一下通過使用這套軟件，是如何提高呼叫中心的管理水平的：

　　一、人力資源管理智能化，提高效率：

　　呼叫中心大量的員工管理是非常繁瑣復雜的，招聘人員是經常的事，然后要技能培訓、業(yè)務培訓、考試、分組、分技能、評選優(yōu)秀員工、勞動合同管理、工資管理等等。

　　該軟件集成了一般人力資源管理的通用功能外，還特別設計了員工技能管理、預警功能，可以結合系統(tǒng)記錄員工每天的接話量自動識別員工的技能級別，對在規(guī)定時間內沒達到技能成長要求的員工，向管理人員提出預警，提醒管理人員協(xié)助員工加強培訓和技能管理。

　　另外，員工的在線自動考勤管理、調休、請假等管理，也使管理人員對員工管理更智能化、人性化了。

　　二、話務量預測準確，提高服務指標

　　呼叫中心管理人員在日常工作中最緊張的時候，就是話務量多、坐席來不及接話、服務指標下降的狀況，發(fā)生這種現(xiàn)象除了突發(fā)事件發(fā)生以外，大部分情況是話務量預測不準確引起的。

　　遠傳軟件中設計的話務量預測功能，是提取了歷史話務量記錄中的時間特性、事件特性作為預測分析根據(jù)，按照業(yè)務發(fā)展趨勢，在各時間點科學地預測出未來幾個月、幾周、幾天的話務曲線，還可以人為設置新事件或其他業(yè)務參數(shù)，重新預計調整曲線，讓預測提高準確率，使各項服務指標達到要求。

　　三、排班管理科學、便捷，提高員工滿意度

　　說起排班，呼叫中心管理人員無不說"煩"，而員工無不抱怨。呼叫中心的勞動力優(yōu)化和排班管理是一項重要的專業(yè)性很強的課題。

　　在遠傳軟件中，排班功能是個重要的模塊。它融合了呼叫中心管理顧問多年來研究的班次管理經驗，結合中國的勞動法規(guī)定、用工習慣、地域差別等特點，提供多參數(shù)可選設置排班智能模型，給使用者極大的方便，使不同地區(qū)、不同行業(yè)、不同話務特點的班次體現(xiàn)個性話，讓管理人員輕松地排班，而排的班又是科學、公平的，不會再聽到員工的抱怨"不公平"。

　　該軟件在排班流程中還特別設置了為員工人性化管理的"個性需求"參數(shù)，可以讓員工填寫"預計無法上班的規(guī)律性時間"，在排班時考慮員工合理的最不希望的上班時間（如夜大上課時間、孩子接送時間等），尊重員工的個性需求將在很大程度上提高員工的服務質量，同時提高客戶滿意度。

　　四、在線的績效考核管理，提高管理效率：

　　呼叫中心的現(xiàn)場管理往往是管理人員到處"救火"。坐席人員在忙時小休超時、上線空置忙現(xiàn)象讓我們的管理人員急得象"救火的消防隊員"，但往往是補救式的了，無法在事先防止。

　　遠傳軟件的績效考核管理功能中，在線考核和預警功能很好地解決了這些矛盾，例如，每個員工的小休都在線記錄考核，使員工自覺不超時；有超時或空置忙系統(tǒng)會立即通告提醒現(xiàn)場管理人員注意；坐席接話時間過長，也有預警；員工的每個電話都與考核掛鉤，使員工的勞動體現(xiàn)直接反映在收入上，不需要管理人員統(tǒng)計。同時軟件提供管理人員自己設置考核參數(shù)、報表格式。

　　每個月，管理人員只要點幾下鼠標，不到一分鐘，每個員工的績效考核報表（計算好工資獎金了）就出來了，多輕松呀！

　　該軟件的設計目標就是要把具有適當技能的適當數(shù)量坐席安排在最恰當?shù)墓ぷ鲿r間段內，按照科學的排班模式，根據(jù)服務水平和服務質量的要求設置，去自動編排班表并按照編制的班表進行績效考核，處理勞動力優(yōu)化和提高管理效率。把最具競爭力的坐席安排在最能發(fā)揮他們優(yōu)勢的時間段內,科學地管理勞動力成本,同時又考慮坐席代表的個性化需求。根據(jù)實際工作業(yè)績和技能水平,自動進行績效數(shù)據(jù)的采集和考核。

　　原先專業(yè)化的呼叫中心管理理念，都體現(xiàn)在了"運營管理軟件"中了，提高呼叫中心的管理水平，一點都不難吧。用了這套軟件，你會叫：It's easy！

杭州遠傳通信技術有限公司供稿　CTI論壇編輯


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