首頁>>廠商>>運營管理平臺>>遠傳技術

排班系統智能化 呼叫中心轉變價值中心

2009/12/11

  11月2日,中國移動廣東公司針對客戶服務中心推出了自己的排班系統。近年來電信業(yè)越來越重視呼叫中心的運營管理,隨著業(yè)務量增大,提高勞動力管理和資源整合水平成為呼叫中心亟需解決的問題,而排班管理是運營管理中遇到的最棘手的問題之一。

  據悉,廣東移動客服中心擁有4000多個人工座席和7000多名客戶服務人員,下轄廣州、深圳、東莞、佛山、汕頭、江門6個區(qū)域中心,全天候為7500多萬移動客戶提供熱線服務,月服務客戶次數超過3億次,是國內座席和服務人員最多、服務規(guī)模最大的客戶服務平臺。

  呼叫中心最初多是通過CTI/ACD來實現排班管理的,但往往出現無法處理多技能座席、取得數據困難、很難觀察話務量的變化、難以掌握員工的執(zhí)機狀態(tài)等現象。為了解決每個月的話務預測和排班難題,以精確排班作為管理提升的突破口,以提升運營效率。廣東移動決定選用排班系統,使客服中心采用數字化排班管理的思想,從員工管理、話務預測、智能排班等多方面實現排班流程的閉環(huán)管理,也使許多排班難題迎刃而解。如緊急需求應變,只需使用系統,更改參數,按個執(zhí)行鍵,很快能看到變動后成果。

  排班系統智能化是提高呼叫中心的服務質量,走向精致化管理的需求,系統不僅能節(jié)省時間,還是幫助提升呼叫中心運營管理水平、競爭優(yōu)勢和盈利能力。

新浪科技(tech.sina.com.cn)



相關閱讀:
遠傳技術BHMS營業(yè)廳運營管理系統 2009-11-24
遠傳技術呼叫中心培訓管理系統 2009-11-20
遠傳技術U-guard呼叫中心信息安全管理系統 2009-11-13
遠傳技術呼叫中心綜合業(yè)務跟單管理系統 2009-11-11
遠傳技術CCMS呼叫中心運營管理系統 2009-11-09

熱點專題:  呼叫中心    運營管理專欄
分類信息:  運營管理_與_呼叫中心  運營管理_與_移動  運營管理_與_呼叫中心排班技術  呼叫中心_與_移動