PCS直復營銷呼叫中心解決方案
2009/04/29
定義
直復營銷是指營銷者運用一定的信息傳遞工具使顧客或潛在顧客了解產品和服務，發(fā)生訂貨行為，再通過恰當?shù)姆绞綄a品或服務送達顧客手中，收取款項的營銷行為和系統(tǒng)。
特點
- 提供多方位的最終客戶訪問渠道(淘寶、網(wǎng)站、電話直銷)
- 涉及多個業(yè)務部門、協(xié)同工作
- 對目錄派送、商品訂購、送貨退貨、快遞管理、會員積分等流程提供支持
- 產品多樣性
主要業(yè)務
- 客戶: 客戶信息管理、目錄派送、積分禮券管理
- 訂購: 產品訂購、退換貨預約
- 賬戶: 預存費用、余額使用、退款
- 物流: 訂單預選、發(fā)貨單/取貨單打印、退換貨處理、發(fā)貨、快遞回單確認、快遞結算
- 倉庫: 庫存控制、產品PO、產品上架、移架移倉
- 報表: 庫存、銷售、座席業(yè)績報表
基本業(yè)務流程
典型系統(tǒng)結構
PowerCRM模塊介紹
客戶模塊 – 客戶信息記錄查詢、積分禮券、客戶級別優(yōu)惠
- 客戶查詢 -按各種條件進行客戶查找，以定位相關的客戶信息(特殊查詢條件:目錄號)
- 客戶信息中心將客戶重要信息和訂單、發(fā)貨單信息統(tǒng)一進行顯示(顯示全部訂單歷史記錄)
- 地址加密處理 -對系統(tǒng)中存貯的客戶地址進行高強度的加密/動態(tài)更新密約和數(shù)據(jù)
- 重復客戶分析和處理(刪除、合并、修改) – 晚間定時以設定邏輯做批量處理
- 短信處理平臺 -完善的短信收發(fā)管理子系統(tǒng)，與系統(tǒng)緊密整合可大大方便和客戶的溝通
- 客戶信息操作歷史記錄自動保存和查詢
- 已收、拒收目錄登記
- CTI集成
- 來電自動識別和彈屏
- 登錄業(yè)務系統(tǒng)時同步登錄呼叫中心，退出時亦同步退出
賬戶模塊 – 賬戶出入管理
- 賬戶查詢 -查詢指定客戶的賬戶信息。
- 預付款 -對指定客戶賬戶進行賬戶預付款處理
- 退款 -對指定客戶賬戶進行退款操作及打印明細單據(jù)
- 余額調增、調減 -對指定客戶賬戶余額進行金額調增操作。
- 交易查詢 -查詢客戶各類賬戶的詳細交易流水賬信息
- 信用卡查詢 -按指定條件查詢信用卡信息(銀行委托支付時需要)
- 信用額度 -允許客戶在少量欠款的情況下先發(fā)貨
- 退款打印 -打印所有以匯款形式進行客戶退款的退款明細信息
服務模塊 – 記錄客戶服務信息及跟蹤
- 客戶服務記錄
- 客戶服務來源
- 客戶服務分類
- 客戶服務跟進
- 點對點跟進調度
- 評分問卷調查
產品模塊 – 產品管理、郵購號生成、價格定制、積分控制
- 產品體積屬性定義
- 產品重量定義
- 多產品體積計算
- 多產品重量計算
- 體積重量相關運費計算
- 產品訂購號管理
目錄管理 – 目錄基本信息、客戶目錄派送記錄、目錄派送標簽
- 目錄基本信息錄入修改
- 客戶目錄派送記錄
- 目錄派送標簽打印
訂單模塊 – 訂單訂購、退換貨預約
- 訂單錄入、修改、查詢
- 退換貨預約
- 訂單掛起
- 套件重組
- 積分禮券混合支付
- 市場活動應用 – 商品打折、運費減免、分區(qū)域對應不同規(guī)則
- 快遞代收貨款
- 下單提醒 -缺貨提醒 、欠款提醒
- 訂單特殊原因錄入
物流模塊 – 訂單預選、發(fā)貨退貨處理、單據(jù)打印、退換貨處理等
- 退貨錄入及查詢：對客戶寄回商品及相應的退換貨進行錄入處理和查詢
- 缺貨分配：根據(jù)倉庫新收貨情況，對訂購時為缺貨的訂單進行庫存分配處理
- 預選：對系統(tǒng)中所有符合發(fā)貨條件的訂單進行預選處理
- 反預選：對已預選的訂單進行反預選，使其返回訂單正常狀態(tài)
- 打印PT單/重打PT單* 打印倉庫揀貨單(按批次進行)
- 發(fā)貨單修改：對系統(tǒng)自動分配的快遞、運費進行人工修改
- 發(fā)貨：按發(fā)貨單進行單張、批量發(fā)貨
- 反發(fā)貨：對已進行發(fā)貨的發(fā)貨單進行反發(fā)貨操作，返回預選狀態(tài)
- 快遞管理
倉庫模塊 – 產品采購、庫存控制、貨物上下架，移倉移位等
- 收貨：對產品進行收貨操作
- 上架：對存放在臨時庫區(qū)的產品進行上架操作
- 移倉：根據(jù)用戶要求把指定倉庫中產品移到另一指定倉庫中。可分為移倉單據(jù)和代銷單
- 庫存轉移：缺貨情況下的自動轉倉處理，或人工庫存轉移操作
- 庫存調整：用戶根據(jù)實際情況對指定產品的庫存數(shù)量（可用數(shù)量）進行調整操作
- 庫存釋放：對系統(tǒng)中符合釋放條件的訂單其占有的庫存進行釋放操作后，可重新進行庫存分配
- 盤點：通過盤點結果錄入、重錄、盤點數(shù)據(jù)修改、檢查和復盤處理、庫存調整等相關功能實現(xiàn)全面的盤點管理 快遞回單確認、回款調整、快遞結算、交接清單
- 產品PO
市場活動 – 優(yōu)惠活動制定、運費折扣、商品打折、套件組合
- 套件錄入及設定
- 積分換購 積分支付
- 新客戶推薦 推薦客戶積分獎勵
- 運費優(yōu)惠 可設定運費折扣
報表模塊 – 提供各部門所需的數(shù)據(jù)報表
- 庫存控制
- 庫存訂單
- 缺貨報表
- 庫存報表
- 庫存明細報表
- 庫存余額表
- 庫存及采購報表
- 庫存變化情況表
- 產品庫存變化表
- 客服報表
- 員工銷量匯總表（員工相關報表）
- 訂單掛起報表
- 部分付款訂單
- 客戶服務報表
- 需求查詢報表
- 物流報表
- 發(fā)貨情況查詢報表
- 架位產品查詢報表
- 調整單查詢報表
- 退貨單查詢報表
- 發(fā)貨情況查詢報表
- 快遞回單報表
- 財務報表
系統(tǒng)模塊 – 系統(tǒng)參數(shù)設定、代碼維護
- 系統(tǒng)參數(shù)設定
- 快遞公司基本信息維護
- 預選模板維護
- 各系統(tǒng)代碼維護
- 部門管理
PCS直復營銷呼叫中心最佳配置方案
CTI論壇編輯
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