Amdocs調(diào)查預測：
IP及數(shù)字內(nèi)容服務收入將獲大幅增長，客戶體驗成為第一經(jīng)營要素
2007/02/01
2007年1月31日，北京——專注于推動企業(yè)整合客戶管理策略與預期客戶體驗實施的全球領先軟件和服務提供商Amdocs公司(紐約證券交易所：DOX)
日前發(fā)布了其針對美國、加拿大及英國未來兩年通信產(chǎn)業(yè)趨勢的調(diào)查結(jié)果，電信、有線及衛(wèi)星產(chǎn)業(yè)將持續(xù)轉(zhuǎn)型并繼續(xù)為爭奪同領域客戶而競爭。由于競爭加劇，加之客戶日趨專業(yè)，服務供應商正在尋找新的方法以保留并獲取用戶。
服務供應商要想在競爭中處于領先地位，就必須在提供的服務以及傳遞給客戶的體驗上使自己與眾不同。
主要發(fā)現(xiàn)包括：
未來一到兩年，來自IP和數(shù)字內(nèi)容服務的收入將有迅猛增長
- 多數(shù)被訪者預計：未來一到兩年，來自諸如VoIP、IPTV及數(shù)字電視領域的服務收入將有顯著增長——比例分別為：35%，28%和27%
- 未來一到兩年，視頻內(nèi)容的收入增長預計達到23%。手機應用及音樂服務的平均收入增長，預期分別為18%，其他信息內(nèi)容的收入增長將達到21%。
- 被訪者認為“尋找適合的內(nèi)容合作伙伴”、“上市時長”、“基礎設施的局限性”，是服務供應商在推出新的內(nèi)容服務時面臨的主要的三大挑戰(zhàn)。
客戶服務將成為服務供應商的第一經(jīng)營要素
- “提供流暢的客戶體驗”和“改善客戶體驗”被列為未來一到兩年內(nèi)，供應商的第一經(jīng)營要素。
- 當被問及他們對特定業(yè)務優(yōu)先權(quán)的看法時：
- 72%的人強烈同意：客戶在面臨問題解決及產(chǎn)品或服務預訂時，需要一個單一的接觸點
- 72%的人強烈同意：客戶對于所有產(chǎn)品和服務，均需要一個流暢的體驗。
服務供應商希望他們的預訂系統(tǒng)可以跨越BSS和OSS之間的鴻溝
- 70%的人認為非�；蛴行┲匾核麄兊念A訂系統(tǒng)應該有能力在面向客戶的業(yè)務支撐系統(tǒng)（BSS）和面向網(wǎng)絡的運營支撐系統(tǒng)之間，跟蹤并監(jiān)控一個訂單或一張有問題的票據(jù)。
- 2/3的受訪者認為以下重要功能必需或部分應該出現(xiàn)在他們的預訂系統(tǒng)內(nèi)：
- 減少新型服務的上市時長的能力
- 擁有端對端訂單監(jiān)控能力
- 通過確保流程的完全暢通來減少客戶收入損失
2006年8月，Amdocs委托Frost & Sullivan實施此次國際性調(diào)查。被訪的200位決策者來自美國、英國及加拿大的一二級服務供應商，包括：電信公司、有線多業(yè)務運營商(MSO),衛(wèi)星電視供應商，無線運營商，移動虛擬網(wǎng)絡運營商（MVNO），VoIP供應商及互聯(lián)網(wǎng)服務供應商。
Amdocs公司供稿 CTI論壇編輯
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