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Pronexus案例研究：簡易施行

Vocantas采用VBVoice為大型公共事業(yè)機構(gòu)開發(fā)IVR系統(tǒng)

2010/03/16

概述
客戶簡介
　　自從2003年以來，Vocantas在病人監(jiān)控、學生預約和公用事業(yè)自我服務(wù)的語音解決方案的開發(fā)中一直處于領(lǐng)先地位。Vocantas目前正在為加拿大和美國的許多客戶提供服務(wù)。

情形
　　一家大型公共事業(yè)機構(gòu)與Vocantas聯(lián)系，準備開發(fā)一個能夠處理諸如帳戶查詢、賬單支付和信用卡交易等日常業(yè)務(wù)的IVR系統(tǒng)，這樣，就能夠減輕該機構(gòu)客戶服務(wù)人員的工作量。

解決方案
　　Vocantas的解決方案——OnCall系統(tǒng)是為了幫助工作人員自動處理日常業(yè)務(wù)，讓工作人員能夠騰出時間來向客戶提供更高層的服務(wù)。公用事業(yè)機構(gòu)的OnCall系統(tǒng)將其CRM系統(tǒng)整合在一起，簡化了總報告的創(chuàng)立，改變了標準的業(yè)務(wù)規(guī)范，并開發(fā)了客戶定制的語音問候語。

益處
　　在Vocantas采用了OnCall系統(tǒng)之后，絕大部分的日常事務(wù)都由IVR來處理，該公用事業(yè)企業(yè)的工作人員人工處理客戶來電的工作量大為減少了。這就使得團隊和客戶的狀況得到了改善，因為絕大多數(shù)工作都是通過“自我服務(wù)”方式由語音應(yīng)答系統(tǒng)來完成的。

　　該公用事業(yè)企業(yè)負責客戶服務(wù)的主管Edie Manning表示：他們目前對這個OnCall系統(tǒng)仍然持“敬畏的態(tài)度——這實在是一個好東西”，她評論說對于團隊和客戶方面有了很好的改善，因為他們實行了“自我服務(wù)”的IVR解決方案。

　　Vocantas的客戶是一家大型國有公用事業(yè)，負責約13,000服務(wù)網(wǎng)點的讀取、計費、信用卡處理和收集的機構(gòu)。

　　 該機構(gòu)也負責管理和協(xié)調(diào)公用事業(yè)的狀態(tài)管理報告，評估工程圖紙、以及對新建設(shè)項目進行建設(shè)管理和監(jiān)察。

Vocantas——概覽
　　 Vocantas采用了交互式的語音應(yīng)答（IVR）解決方案幫助客戶發(fā)揮語音計算機電話應(yīng)答系統(tǒng)的優(yōu)勢。有了這種自動化的通知和交互式的調(diào)查功能，我們的客戶就能夠在降低管理費用和擴大有限資源的同時改善通訊狀況。

情形
　　位于佛羅里達州的這家大型公共事業(yè)機構(gòu)具有一支完全以客戶為導向的團隊，他們引以為自豪的是采用最有效的手段來管理客戶的需要，隨著呼叫量的提高，像帳戶查詢、繳費和信用卡交易這樣的常規(guī)性工作，其工作量大大超過了現(xiàn)有人力的負擔，而寶貴的人力本來可以用于更為復雜的客戶服務(wù)方面。

　　為了改善客戶體驗，幫助減輕工作團隊的壓力，他們尋求通過各種解決方案來幫助自己降低其內(nèi)部資源的負擔，把IVR“自助服務(wù)”這種解決方案提高到一個更加有效的水平。建立在Pronexus VBVoice平臺上的解決方案就是最完美和最合適的途徑。

解決方案
　　公共事業(yè)機構(gòu)的OnCall系統(tǒng)能夠自動處理各種日常事務(wù)，而把更加有用的資源留出來應(yīng)付更為復雜的各種客戶問詢。這是一種幫助提高公用事業(yè)企業(yè)的服務(wù)水準，使之順暢運轉(zhuǎn)的有效方式。目前，已經(jīng)有超過三分之二的客戶是通過自動電話應(yīng)答系統(tǒng)來獲得自己賬戶訊息的。CallAssure提高了客戶登錄自動賬單支付系統(tǒng)的安全性，改善了服務(wù)和繳費手續(xù)。公用事業(yè)企業(yè)可以提供與呼叫者位置有關(guān)的定制通知，并加以更新。企業(yè)也可以監(jiān)測客戶在某一個時段中使用OnCall系統(tǒng)的滿意度。

　　Vocantas提供的適用于公用事業(yè)機構(gòu)的OnCall（內(nèi)置Pronexus VBVoice），當與您的CRM系統(tǒng)集成之后，就能夠登錄到VeriSign全套計費和商務(wù)服務(wù)系統(tǒng)，其中包括清算和結(jié)算服務(wù)系統(tǒng)、移動安全和電子付費應(yīng)用程序等。

　　該公用事業(yè)機構(gòu)的OnCall服務(wù)器很快地在Vocantas公司進行了配置，從而進入了全面的質(zhì)檢流程。當該公用事業(yè)機構(gòu)OnCall與其CRM和后端數(shù)據(jù)庫的整合完成之后，Vocantas的質(zhì)檢工程師確認，這個集成化的解決方案可以順利運行了。易于使用的OnCall瀏覽器界面簡化了總報告的創(chuàng)立、變化的標準商務(wù)規(guī)范和客戶語音問候語的開發(fā)。

益處
　　該公用事業(yè)部門很快發(fā)現(xiàn)他們所管理的呼叫量出現(xiàn)很大的變化，尤其是在賬單的支付、信用卡的處理和賬戶史的查詢等方面。2007年1月，公用事業(yè)機構(gòu)的OnCall系統(tǒng)所管理的報告日志顯示有2,694個呼叫，很多天都顯示 IVR每天處理超過300個呼叫！有關(guān)部門就能對此作出及時的反應(yīng)。

　　該公用事業(yè)機構(gòu)負責客戶服務(wù)的主管Edie Manning評論道，企業(yè)的OnCall系統(tǒng)“對其超時/折扣策略是非常重要的”。由于賬單超時未付，客戶的服務(wù)將被中斷，因此，客戶會立即打電話給自動應(yīng)答系統(tǒng)，快速和安全地支付賬單。然后，服務(wù)人員根據(jù)客戶經(jīng)過更新的付款報告來從新開通服務(wù)。在公用事業(yè)機構(gòu)采用該OnCall解決方案之前，被中斷服務(wù)的客戶必須要等到下一個營業(yè)日才能支付自己的賬單，然后再要求服務(wù)人員重新為其開通服務(wù)。

　　為了加強服務(wù)，滿足客戶的要求，該公用事業(yè)機構(gòu)在過去幾個月里已經(jīng)做出了許多改變。這些改變包括配備新的電話系統(tǒng)，增加OnCall系統(tǒng)的功能等。Manning女士表示，他們目前對這個OnCall系統(tǒng)仍然持“敬畏的態(tài)度——這實在是一個好東西”，她評論說對于團隊和客戶方面有了很好的改善，因為他們實行了“自我服務(wù)”的IVR解決方案。

關(guān)于Pronexs
　　1993年以來，Pronexus一直提供已經(jīng)獲得市場認可的語音應(yīng)用程序和開發(fā)工具，使得商業(yè)活動變得更加流暢。企業(yè)、獨立的軟件銷售商、服務(wù)提供商和開發(fā)商都倚賴Pronexus來幫助自己實現(xiàn)語音和商業(yè)系統(tǒng)的整合，其中包括統(tǒng)一通訊系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理和現(xiàn)場服務(wù)的自動化系統(tǒng)等。

關(guān)于VBVoice
　　VBVoice®是唯一基于Microsoft Visual Studio.NET為電話應(yīng)答和語音服務(wù)專門開發(fā)的快速應(yīng)用程序開發(fā)（RAD）IVR的開發(fā)工具，Microsoft Visual Studio.NET中融合了高級GUI和復雜的編程。

　　采用了Pronexus在第五代技術(shù)的基礎(chǔ)上構(gòu)建的VBVoice®6.5，服務(wù)提供商和軟件開發(fā)商就可以縮短開發(fā)時間，使其IVR應(yīng)用程序能夠更快地投入市場，VBVoice®也能夠創(chuàng)建具有豐富特性的語音和電話應(yīng)答解決方案，其中包括VOIP、語音自我服務(wù)、統(tǒng)一通訊和交互式語言應(yīng)答IVR系統(tǒng)等。VBVoice®把易于使用的視頻呼叫流環(huán)境與全編程控制系統(tǒng)組合在一起。軟件開發(fā)商能夠在諸如VB.NET、C#和其他Visual Studio.net支持的語言下利用自己熟悉的編程技能。從而極大地發(fā)揮現(xiàn)有編程技術(shù)，縮短學習的周期。

　　除此之外，在一個.net基礎(chǔ)構(gòu)架內(nèi)開發(fā)的語音應(yīng)用程序證明了這種解決方案能夠?qū)崿F(xiàn)與企業(yè)系統(tǒng)的無縫整合。VBVoice®支持一種分布式的/可擴容的架構(gòu)，使用戶能夠通過在網(wǎng)絡(luò)上添加更多的服務(wù)器來擴大該應(yīng)用程序的使用范圍。這個構(gòu)架能夠?qū)崿F(xiàn)在許多分隔的應(yīng)用程序中系統(tǒng)資源的共享，達到負載平衡、獨立供應(yīng)和可擴容性的目標。

相關(guān)解決方案：

• VBVoice 5.6構(gòu)建強有力的電話和語音解決方案
• VBVoice 5.6-構(gòu)建強有力的電話和語音解決方案 (243kb pdf格式)

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