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專訪信普飛科王曉暉：規(guī)避呼叫中心“木桶”短板

代嘯天 2011/06/29

　　CTI論壇記者：如何看待呼叫中心的應用對于國內(nèi)企業(yè)發(fā)展的影響？

　　王曉暉：呼叫中心從高端行業(yè)普及到中小企業(yè)是一個慢熱的過程，集中在這兩年，從運維、人力資源輸送和應用行業(yè)的拓展來看，都顯示了國內(nèi)企業(yè)對利用呼叫中心來提升和規(guī)范服務水平有了更進一步的認識和更清晰的認同。

　　近十幾年來，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展突飛猛進，呼叫中心的建設已經(jīng)從少數(shù)的大型企業(yè)滲透到了數(shù)以萬計的中小型企業(yè)。企業(yè)通過建設呼叫中心，將客戶數(shù)據(jù)、業(yè)務數(shù)據(jù)和業(yè)務流程統(tǒng)一整合，大大提高工作效率以及響應能力。對于企業(yè)來說，呼叫中心的應用幫助企業(yè)多了一個留住客戶的渠道，讓企業(yè)能夠更多接觸客戶。

　　CTI論壇記者：呼叫中心的普及對企業(yè)管理的哪些方面提出了新的要求？

　　王曉暉：呼叫中心的實踐在各行業(yè)中，已經(jīng)不是一個新的應用。每一個面向客戶的企業(yè)，都或多或少的擁有自己的電話系統(tǒng)。企業(yè)引進呼叫中心后，部門之間就多了一個協(xié)調(diào)關系。

　　如何才能使呼叫中心發(fā)揮出最大作用，更好的將呼叫中心融入企業(yè)的生產(chǎn)流程中，就是擺在企業(yè)管理者面前的一個重要問題。

　　更大的問題是呼叫中心的人力資源管理。通常在呼叫中心里，人力資源關注的只是座席，實際上，運維工程師的支撐服務雖然默默無聞，但是對系統(tǒng)的穩(wěn)定和生產(chǎn)運營的順利有效運轉(zhuǎn)起到非常重要的作用。

　　呼叫中心在運營過程中，業(yè)務的調(diào)整是不可避免的，甚至很頻繁。對大部分企業(yè)而言，IT支撐能力本來就弱，呼叫中心還牽涉到很多通信知識，因此，面對業(yè)務運營的各種服務要求，就顯得力不從心。北京有一個實力雄厚的公司，在呼叫中心上線后，由于業(yè)務需求的不斷優(yōu)化調(diào)整，配備了專職的IT工程師，最后配了4個工程師來支撐這套僅僅40座席的呼叫中心系統(tǒng)。

　　優(yōu)秀的IT技術經(jīng)理會為企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)健康運營提供最為適合的保障維護方案， “呼叫中心經(jīng)理”，“呼叫中心IT總監(jiān)”和“CTI技術總監(jiān) ”等崗位都應需而生。

　　CTI論壇記者：企業(yè)對于呼叫中心的建設和運營容易忽略的方面有哪些？

　　王曉暉：在呼叫中心建設和運營中，需要注意的問題很多。作為一個系統(tǒng)，要特別留意這個“木桶”里的短板。在建設前，其實就應該想好呼叫中心的定位和期望發(fā)揮的作用。目標確定了，才能圍繞它來選擇產(chǎn)品。

　　很多企業(yè)在選擇產(chǎn)品的時候，往往糾結于是自建還是外包，我也不斷的被人問到這個問題。事實上，外包和自建在技術上是可以轉(zhuǎn)換的。但是有一個趨勢是：如果你的呼叫中心和生產(chǎn)經(jīng)營融合的越緊，越適合自建。

　　大部分企業(yè)在建設呼叫中心時可能首先考慮的是建設成本，其次才是設備的性能和維護。其實呼叫中心建設并不難，維護的好才是長期的考驗。因此建設成本應當考慮多方面，既有初期建設的花費，還要有后期的維護成本。系統(tǒng)穩(wěn)定性高，維護簡單方便，可以為企業(yè)省去不少麻煩以及成本。

　　從呼叫中心運營管理角度看，服務質(zhì)量是呼叫中心的生存之本。團隊管理、質(zhì)檢、運維等幾個方面都是容易產(chǎn)生問題的方面。真正需要的是實現(xiàn)全面的品質(zhì)管理，在于運營團隊自身的認識。

　　CTI論壇記者：對于人才（復合型人才和技術型人才）的需要迫在眉睫

　　王曉暉：呼叫中心的運營，目前很大程度集中在人力資源的需求上。人員流動頻繁、人員培訓成本高，是普遍面臨的問題。很多呼叫中心的任務就是挽留客戶，實際上從本身來講就是挽留員工。每年都會有不少朋友問，你能不能幫我找個人，或者是你認識行業(yè)內(nèi)的人，來幫我做系統(tǒng)維護。就在昨天還有客戶聯(lián)系我們找一個技術支持、維護的人。呼叫中心的系統(tǒng)往往比較復雜，而運營者都不希望自己陷到技術維護的麻煩里，最好有合適的人搞定。但是卻苦于找不到合適的人。

　　對于呼叫中心系統(tǒng)的技術支持，合適的人是什么樣的呢？用簡單的一句話就是：技術不高不低，知識面不寬不窄。

　　其實這個要求說高不高，說低不低，但是具備這種素質(zhì)的人才卻很少。這和整個教育體制有關。以IT為例，學校教育只是解決了理論知識的問題，大量的實用技術能力是由后續(xù)的培訓獲得的。

　　另一方面，呼叫中心對于復合型人才要求很迫切。復合型人才應該是在各個方面都有一定能力，在某一個具體的方面要能出類拔萃的人。這種人不僅在專業(yè)技能方面有突出的經(jīng)驗，還具備較高的其他技能，尤其是IT和通信技能。

　　從呼叫中心領域看，后續(xù)的技術培訓非常缺乏，更缺乏實際技能操作的實踐環(huán)境。很多工程師都是從IT切入到呼叫中心的，對于呼叫中心的認識是在項目建設過程中被培訓出來的。由于呼叫中心的方案沒有統(tǒng)一的標準，所以往往會以為呼叫中心就是自己身邊這樣的，而不知道其實呼叫中心非常豐富多彩。

　　CTI論壇記者：對開發(fā)和運維人員的要求及來源，以及他們應該起到什么樣的作用？

　　王曉暉：目前呼叫中心行業(yè)人才非常匱乏，尤其是開發(fā)和維護人才。很多人現(xiàn)在都是摸著石頭過河，用到哪兒學到哪兒。

　　隨著呼叫中心產(chǎn)品化的提高，開發(fā)人員的需求已經(jīng)不那么迫切了，但是具備一定通信知識和IT技能的運維人員則缺口越來越大。雖然IT工程師已經(jīng)非常普及，但是普遍不具備語音通信知識，因為很少有院校和培訓機構培養(yǎng)這種綜合人才。

　　語音通信是一個歷史很長的技術，雖然越來越不起眼，但卻是呼叫中心的關鍵技術。搞不清中繼、信令等術語的原理，在面對問題的時候往往束手無策。

　　開設呼叫中心專業(yè)對于解決專業(yè)人才匱乏的問題是很有必要的。呼叫中心行業(yè)的專業(yè)知識是交叉的，既需要CTI等技術知識，又需要客戶管理等管理知識。水平較高，發(fā)展也就需要一定的時間。這對呼叫中心行業(yè)的發(fā)展來說既是矛盾，又是個機遇。

　　王曉暉個人簡介：

　　現(xiàn)任北京信普飛科科技有限公司董事長，北京郵電大學CTI研究中心（信息產(chǎn)業(yè)部重點實驗室） 副主任

　　王曉暉先生畢業(yè)于北京郵電大學，是CTI領域的知名學者、信息化領域的專家，也是多家公司的顧問和政府信息化評標專家。曾擔任過多家知名企業(yè)的技術總監(jiān)，主要負責產(chǎn)品規(guī)劃和技術線路的制定。

　　1993年開始研究CTI技術，內(nèi)容涉及呼叫中心、IVR、增值服務、VoIP等領域，推動了國內(nèi)CTI技術的應用和發(fā)展。在CTI領域近20年的潛心研究，研發(fā)出國內(nèi)最早的呼叫中心中間件，培養(yǎng)了一批CTI行業(yè)的技術人才。2000年起，致力于產(chǎn)學研一體化，將CTI技術產(chǎn)品化，主持開發(fā)了多款CTI產(chǎn)品。曾獲得中國服務業(yè)科技創(chuàng)新特等獎。

　　現(xiàn)任北京信普飛科科技有限公司董事長，主要負責公司所有產(chǎn)品的技術規(guī)劃。所規(guī)劃和設計的產(chǎn)品先后獲得北京市火炬計劃、最佳呼叫中心產(chǎn)品、軟件行業(yè)知識產(chǎn)權自主創(chuàng)新等多項大獎。產(chǎn)品應用于多個行業(yè)，歷經(jīng)市場的考驗，獲得了行業(yè)內(nèi)外的一致認可。

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