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展望電力客戶服務(wù)系統(tǒng)解決方案

2007/06/04

1. 前言

　　隨著電力客服業(yè)務(wù)的擴(kuò)展、服務(wù)項(xiàng)目的增加，電力公司原客服系統(tǒng)在功能和操作上漸漸的不再適應(yīng)需求，并且原有的客服系統(tǒng)采用板卡的形式，在話務(wù)布線方面具有局限性，造成系統(tǒng)不能夠方便的切換，降低了系統(tǒng)的可靠性和穩(wěn)定性。根據(jù)這種實(shí)際情況，展望軟件公司提出一套一體化解決方案，從整體上對(duì)電力有限公司下屬各供電分公司的客服系統(tǒng)進(jìn)行功能和業(yè)務(wù)上的更加完備的升級(jí)；同時(shí)充分考慮供、農(nóng)電客服系統(tǒng)的整合，以及與客服監(jiān)管系統(tǒng)的全面融合，從整體的角度進(jìn)行架構(gòu)設(shè)計(jì)，并以新技術(shù)的應(yīng)用擴(kuò)展了更多特色業(yè)務(wù)，更好的輔助供電企業(yè)樹立服務(wù)品牌形象。

2. 客服系統(tǒng)介紹

　　在電力客戶服務(wù)中心系統(tǒng)解決方案中，我們采用了更加先進(jìn)的第四代呼叫中心系統(tǒng)作為客服系統(tǒng)的平臺(tái)�？梢詫�(shí)現(xiàn)的客戶聯(lián)絡(luò)方式已經(jīng)不僅僅局限于傳統(tǒng)的語(yǔ)音和傳真的呼叫形式，網(wǎng)絡(luò)電話、網(wǎng)絡(luò)傳真、Email、短消息、即時(shí)消息、互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用等都是與客戶聯(lián)絡(luò)的重要方式，涉及到的媒體載體也不僅是PSTN，還有基于VoIP技術(shù)的現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)、無(wú)線網(wǎng)絡(luò)等；也就是說第四代呼叫中心系統(tǒng)是一個(gè)融合網(wǎng)絡(luò)、語(yǔ)音、數(shù)據(jù)庫(kù)、視頻和安全技術(shù)的綜合信息服務(wù)平臺(tái)。整個(gè)95598電力客戶服務(wù)系統(tǒng)是由呼叫中心子系統(tǒng)和業(yè)務(wù)處理子系統(tǒng)共同構(gòu)成。

2.1 網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D

2.2 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖


3. 呼叫中心系統(tǒng)功能

呼叫中心系統(tǒng)具體功能介紹如下： 4. 業(yè)務(wù)系統(tǒng)功能 5. 應(yīng)用技術(shù)（系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)）

5.1 第四代呼叫中心技術(shù)

　　第四代呼叫中心與一些最新的技術(shù)融合，除了傳統(tǒng)的CTI、ACD、數(shù)據(jù)庫(kù)、IVR等，還有IP、WAP、ASR（自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別）等新技術(shù)的加盟，使呼叫中心在性能、結(jié)構(gòu)和應(yīng)用等幾個(gè)方面發(fā)生質(zhì)的飛躍。

　　作為第四代呼叫中心的革命性技術(shù)――分布式IP技術(shù)，在這次升級(jí)中應(yīng)用的最為淋漓盡致，座席的分配不再受地域、服務(wù)器環(huán)境和通訊網(wǎng)絡(luò)的限制，只需要一臺(tái)連接在Internet上的計(jì)算機(jī)就可以處理客戶的服務(wù)請(qǐng)求；同時(shí)，也使得在接入方面更加廣泛，除了傳統(tǒng)的電話網(wǎng)絡(luò)，還包括網(wǎng)絡(luò)電話、IP傳真、即時(shí)消息、短信等媒體的接入，成為名副其實(shí)的多媒體呼叫中心。

5.2 穩(wěn)定的系統(tǒng)運(yùn)行平臺(tái)

　　系統(tǒng)主要服務(wù)器的操作系統(tǒng)均采用LINUX操作系統(tǒng)。

　　LINUX所共享的UNIX設(shè)計(jì)體系是經(jīng)過長(zhǎng)期實(shí)踐考驗(yàn)的，LINUX吸取了UINX系統(tǒng)近1/4世紀(jì)發(fā)展的經(jīng)驗(yàn)，體現(xiàn)了現(xiàn)代操作系統(tǒng)的設(shè)計(jì)理念。LINUX操作系統(tǒng)的穩(wěn)定性和安全性已經(jīng)在各個(gè)領(lǐng)域，尤其在金融領(lǐng)域，得到了事實(shí)的驗(yàn)證，直到現(xiàn)在它仍然在銀行的各項(xiàng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)中廣泛應(yīng)用。

5.3 純軟件架構(gòu)，實(shí)現(xiàn)軟、硬件完全解耦

　　升級(jí)后的系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了純軟件架構(gòu)。采用基于Intel公司的主機(jī)媒體處理軟件（Intel® NetStructure® HMP）代替?zhèn)鹘y(tǒng)的板卡。相對(duì)于傳統(tǒng)的板卡來(lái)說， HMP是基于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的純軟件產(chǎn)品，不需要特殊硬件，就可以更快、更容易地開發(fā)和實(shí)施, 增強(qiáng)系統(tǒng)的可擴(kuò)展性和應(yīng)用的靈活性，實(shí)現(xiàn)了呼叫中心系統(tǒng)的設(shè)備無(wú)關(guān)特性。

　　系統(tǒng)完全建立在純軟件環(huán)境基礎(chǔ)上，使系統(tǒng)的安裝、升級(jí)和操作更加方便；在話務(wù)布線方面也打破了傳統(tǒng)的板卡式呼叫中心的凌亂、繁瑣的尷尬局面；同時(shí)更容易配置和擴(kuò)展，為系統(tǒng)整合打下良好基礎(chǔ)。

5.4 VoIP技術(shù)

　　VoIP是一種通過互聯(lián)網(wǎng)或企業(yè)數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)傳輸語(yǔ)音的技術(shù)。

　　在目前的呼叫中心技術(shù)的發(fā)展中，數(shù)據(jù)/語(yǔ)音融合是大趨勢(shì)。在這個(gè)數(shù)據(jù)/語(yǔ)音融合的網(wǎng)絡(luò)之上，服務(wù)提供者可以推出各種新的應(yīng)用服務(wù)，以滿足未來(lái)人們相互溝通的需求。VoIP將語(yǔ)音、數(shù)字、圖像技術(shù)合二為一，為未來(lái)的電話網(wǎng)、廣播電視網(wǎng)、數(shù)據(jù)網(wǎng)三網(wǎng)合一提供了技術(shù)手段。它在通信領(lǐng)域的應(yīng)用，使通話費(fèi)用大幅度下降。

　　在隨著技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)的不斷成熟，伴隨著"三網(wǎng)合一"的大潮流，VoIP 有望成為下一代電信基礎(chǔ)設(shè)施結(jié)構(gòu)的核心，使未來(lái)各種業(yè)務(wù)綜合統(tǒng)一在IP網(wǎng)絡(luò)上成為可能。

5.5 分布式座席

　　分布式座席的本質(zhì)是分布式接入。由于95598客戶服務(wù)中心系統(tǒng)基于純IP環(huán)境，對(duì)業(yè)務(wù)人員的接入采用先進(jìn)的B/S結(jié)構(gòu)，業(yè)務(wù)人員只需通過計(jì)算機(jī)上的瀏覽器就可以訪問應(yīng)用服務(wù)器，瀏覽各個(gè)功能窗口，在窗口內(nèi)執(zhí)行相應(yīng)的操作，完成相應(yīng)的業(yè)務(wù)處理。同時(shí)，在采用了VoIP技術(shù)和分布式IP技術(shù)之后，座席的話路不再基于PSTN公共交換網(wǎng)絡(luò)，而是直接基于IP網(wǎng)絡(luò)。這樣對(duì)于話路的物理布局不再受地域和設(shè)備環(huán)境的限制，只要接入在同一網(wǎng)絡(luò)資源中，就可以傳遞話路語(yǔ)音。綜合上述兩點(diǎn)，就完全實(shí)現(xiàn)了分布式布局的概念，讓業(yè)務(wù)人員擺脫地域的限制。

　　對(duì)于那些地區(qū)分布廣泛，而又要集中管理的單位，可在各個(gè)局部地區(qū)設(shè)置遠(yuǎn)端座席，并通過網(wǎng)絡(luò)方便的接入中心系統(tǒng)。系統(tǒng)為遠(yuǎn)端座席提供與中心座席完全相同的操作，遠(yuǎn)端座席可以根據(jù)各個(gè)地區(qū)的特定情況有針對(duì)性的處理各個(gè)局部地區(qū)的業(yè)務(wù)，為中心分流壓力，同時(shí)中心系統(tǒng)也可以完全掌握遠(yuǎn)端座席的情況。

　　我們可以非常明確的一點(diǎn)是：采用分布式座席的技術(shù)，使得遠(yuǎn)端座席與中心座席除了地域上的差異，其它部分完全相同�？梢哉f只要網(wǎng)絡(luò)無(wú)極限，座席分布就是無(wú)極限的。

5.6 多媒體接入支持

　　升級(jí)的呼叫中心系統(tǒng)融合了多種通訊技術(shù)，使得媒體接入的形式更加廣泛，在繼承傳統(tǒng)媒體接入的同時(shí)，還可以處理網(wǎng)絡(luò)電話、Email、短消息、語(yǔ)音信箱、傳真、網(wǎng)絡(luò)傳真以及擴(kuò)展的客戶端接入。

　　從用戶的角度考慮，可以選擇任意方便、經(jīng)濟(jì)的方式訪問呼叫中心；或者根據(jù)用戶不同的年齡、層次來(lái)選擇比較習(xí)慣的溝通方式來(lái)訪問呼叫中心。這樣媒體接入方式所觸及的領(lǐng)域增多了，提供給客戶的選擇多種多樣，提高了客戶的滿意度，同時(shí)也提高了接入的成功率、擴(kuò)大了接入的范圍。

　　同樣，對(duì)于座席來(lái)說，接收業(yè)務(wù)的手段也增強(qiáng)了，不僅可以處理傳統(tǒng)的電話業(yè)務(wù)，也可以處理來(lái)自Email、Web、短消息、視頻等的業(yè)務(wù)請(qǐng)求。這樣融入了更多的信息資源，可以更加直觀、準(zhǔn)確的接受用戶請(qǐng)求，并向用戶反饋信息。

5.7 雙機(jī)熱備

　　目前，在電信級(jí)的應(yīng)用，或者是銀行、社保等行業(yè)，包括電力"95598"客戶服務(wù)中心系統(tǒng)都是需要提供7×24小時(shí)服務(wù)。就是說在一年的運(yùn)行過程中，容錯(cuò)時(shí)間是以小時(shí)甚至分鐘來(lái)計(jì)算的，這樣在系統(tǒng)的可靠性和安全性上提出了一個(gè)較高的要求。為了滿足這一要求，升級(jí)后的客服系統(tǒng)包含了一套專門定制的雙機(jī)熱備軟件，它提供了一個(gè)監(jiān)控和切換的功能。在系統(tǒng)運(yùn)行時(shí)，當(dāng)主服務(wù)器出現(xiàn)軟件或者硬件問題時(shí)，備用服務(wù)器馬上就可以檢測(cè)到，并開啟相關(guān)服務(wù)，接管主服務(wù)器的應(yīng)用。

　　有了雙機(jī)熱備機(jī)制，客服系統(tǒng)就可以提供全天候的服務(wù)，保證較高的可靠性和穩(wěn)定性，同時(shí)也體現(xiàn)了第四代呼叫中心的口號(hào)――不間斷服務(wù)（no stop service），并為電力"95598"客戶服務(wù)中心系統(tǒng)樹立企業(yè)品牌形象提供了堅(jiān)實(shí)的保障。

5.8 基于SOA構(gòu)架的松耦合關(guān)系
　　SOA（Service Oriented Architecture），也就是面向服務(wù)構(gòu)架，是目前企業(yè)級(jí)應(yīng)用領(lǐng)域中先進(jìn)的構(gòu)架理念。SOA在本質(zhì)上是服務(wù)的集合，并按需連接資源，資源被作為可通過標(biāo)準(zhǔn)方式訪問的獨(dú)立服務(wù)，提供給網(wǎng)絡(luò)中的其他成員。與傳統(tǒng)的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)相比，SOA規(guī)定了資源間更為靈活的松散耦合關(guān)系。

5.9 三層結(jié)構(gòu)實(shí)現(xiàn)MVC設(shè)計(jì)模式
　　95598客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)采用目前被業(yè)界廣泛使用的MVC設(shè)計(jì)模式，通過Struts＋Spring＋Hibernate三層結(jié)構(gòu)來(lái)實(shí)現(xiàn)。這是一個(gè)非常先進(jìn)的框架理念，不僅實(shí)現(xiàn)了功能和顯示模塊的分離，同時(shí)還提高了應(yīng)用系統(tǒng)的可維護(hù)性、可擴(kuò)展性、可移植性和組件的可復(fù)用性。

6. 系統(tǒng)展望


6.1 與95598客戶服務(wù)網(wǎng)站結(jié)合

　　95598客戶服務(wù)系統(tǒng)作為一個(gè)精品服務(wù)形象，其綜合性服務(wù)門戶網(wǎng)站是不可缺少的，在這里提供給客戶更加優(yōu)質(zhì)、細(xì)致的服務(wù)，并且把各種服務(wù)手段和服務(wù)類別展現(xiàn)給用戶，使客戶可以通過更加方便、更加直觀的方式接入客服系統(tǒng)，并以最快捷的方式得到相應(yīng)的服務(wù)應(yīng)答。

　　由于客戶是通過網(wǎng)站的方式訪問的，屬于Internet接入方式，并且呼叫中心采用的是IP技術(shù)，所以它們可以進(jìn)行完美的無(wú)縫結(jié)合。這樣，客戶可以通過95598客服網(wǎng)站，進(jìn)行文本留言、文本交流、視頻、網(wǎng)絡(luò)電話等方式直接與座席員進(jìn)行交流。這樣既方便、快捷，同時(shí)又使交流變得直觀，能更加人性化地受理用戶的請(qǐng)求。當(dāng)用戶不方便直接撥打95598客服熱線時(shí)，我們?cè)陔娏头W(wǎng)站中提供回呼服務(wù)，用戶輸入可以接受的電話號(hào)碼并提交，座席員就可以向這個(gè)號(hào)碼進(jìn)行回呼操作，來(lái)受理用戶的請(qǐng)求。

　　95598客服網(wǎng)站的建立，為電力客戶服務(wù)開辟了一個(gè)嶄新的服務(wù)領(lǐng)域，增加了用戶的訪問手段，這樣也會(huì)更廣泛的贏得客戶的支持，給95598電力客戶服務(wù)帶來(lái)震撼性的變革。

6.2 與95598客服監(jiān)管系統(tǒng)結(jié)合

　　客服系統(tǒng)基于SOA構(gòu)架，以提供、訪問Web Service接口的方式，與省級(jí)公司客服監(jiān)管系統(tǒng)結(jié)合，進(jìn)行服務(wù)交互。

　　客服監(jiān)管系統(tǒng)的主要功能是對(duì)各地客服系統(tǒng)的運(yùn)行情況進(jìn)行實(shí)時(shí)的監(jiān)控和管理，對(duì)客服工作人員的工作進(jìn)行考核評(píng)價(jià)；定期提取歷史運(yùn)行數(shù)據(jù)，進(jìn)行分析對(duì)比，掌握各地客服的歷史運(yùn)行情況，為制定合理的政策提供有益的幫助；向各地客服中心發(fā)布文件、規(guī)章制度，規(guī)范各地客服中心的服務(wù)方式；與各地客服的工作人員進(jìn)行及時(shí)快速的雙向溝通；收集整理培訓(xùn)知識(shí)庫(kù)，不斷提高業(yè)務(wù)人員的水平和服務(wù)質(zhì)量。

　　位于供電公司的客服系統(tǒng)通過提供Web Service服務(wù),構(gòu)成了一個(gè)強(qiáng)有力的服務(wù)層面，監(jiān)管系統(tǒng)可以通過調(diào)用服務(wù)層的各項(xiàng)服務(wù)輕松完成所需工作。

6.3 與新技術(shù)結(jié)合

　　呼叫中心系統(tǒng)是基于Internet網(wǎng)絡(luò)的呼叫中心（ICC），將呼叫中心與Internet網(wǎng)絡(luò)集成為一體。Internet網(wǎng)絡(luò)的引入使呼叫中心產(chǎn)生了革命性的變化，它把Internet所具有的豐富信息資源和強(qiáng)大的功能賦予了呼叫中心。
根據(jù)統(tǒng)計(jì)，人們接收信息的百分之六十都是來(lái)自于視覺，95598客戶服務(wù)呼叫中心與多媒體技術(shù)融合引入視頻技術(shù)，更加直觀的與客戶進(jìn)行交流，提高客戶的滿意度。

　　呼叫中心針對(duì)沒有多媒體設(shè)備的客戶，提供同步瀏覽功能。座席和客戶的瀏覽頁(yè)面會(huì)完全相同并相互發(fā)送控制信息，這樣座席可引導(dǎo)客戶完成所要求的業(yè)務(wù)，甚至直接幫助客戶完成部分業(yè)務(wù)（如填寫一些表單內(nèi)容等）。同步瀏覽也可將用戶導(dǎo)向任意的Web資源，同時(shí)通過文本交談方式與客戶進(jìn)行交流。

　　呼叫中心與信息推送技術(shù)相融合，在Internet上按照客戶的需求提供相關(guān)信息。只要客戶提出需求，不需要查詢操作，就可以將相關(guān)信息推送到用戶的顯示界面，除去了用戶繁瑣的操作，大大提高業(yè)務(wù)處理的效率。

6.4 移動(dòng)座席

　　為了提高客戶服務(wù)的質(zhì)量和業(yè)務(wù)處理效率，在結(jié)合了第四代呼叫中心的分布式IP技術(shù)的前提下，我們提出了一個(gè)嶄新的座席概念―――移動(dòng)座席。

　　與傳統(tǒng)的固定座席(中心座席、遠(yuǎn)端座席)不同，移動(dòng)座席的概念可使業(yè)務(wù)人員享受到完全不受時(shí)間、空間限制的移動(dòng)辦公。由于無(wú)線傳輸技術(shù)的進(jìn)步與頻寬的大幅提升，客服系統(tǒng)已使業(yè)務(wù)人員可以完全不限于固定工作站，系統(tǒng)可提供一個(gè)方便且無(wú)所不在的工具，隨時(shí)隨地將最新最正確的客戶數(shù)據(jù)隨著客戶的呼入電話顯示在其所持有的無(wú)線終端設(shè)備上。業(yè)務(wù)人員無(wú)需到固定營(yíng)業(yè)場(chǎng)所做客戶數(shù)據(jù)的同步下載，只要在無(wú)線信號(hào)覆蓋的范圍都可以進(jìn)行完全同步的操作。

　　將移動(dòng)座席的概念應(yīng)用到監(jiān)管系統(tǒng)上，監(jiān)管人員可真正的隨時(shí)隨地的監(jiān)管座席的工作情況。

6.5 專家中心

　　隨著電力客服業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)展，客戶咨詢的信息所涉及的內(nèi)容也更加廣泛，并且更加深入。在這樣的前提下，不能要求座席員對(duì)所有的業(yè)務(wù)請(qǐng)求都作出完整、深入的解答，對(duì)于某一方面，或者某一業(yè)務(wù)領(lǐng)域的問題，可以交由對(duì)這一方面比較擅長(zhǎng)，領(lǐng)悟比較深刻的專員（專家）來(lái)進(jìn)行解答。這樣任何專業(yè)性比較強(qiáng)的問題，都可以及時(shí)的給用戶一個(gè)比較滿意的答復(fù)。

　　在結(jié)合呼叫中心所應(yīng)用的最先進(jìn)的IP技術(shù)的前提下，我們可以設(shè)立一個(gè)覆蓋全省范圍的專家中心，全省95598客服中心都可以共享這個(gè)專家中心的資源，對(duì)于各地座席員所不能解答的專業(yè)性問題，都可以直接轉(zhuǎn)交給專家中心，并且專家座席直接面向客戶進(jìn)行解答。這樣，作為電力行業(yè)的權(quán)威客戶服務(wù)中心，能夠真正做到業(yè)務(wù)上不留死角、服務(wù)上面面俱到，展現(xiàn)給用戶的是一個(gè)完整、快捷、溫馨的大客服系統(tǒng)，大大提高客戶的滿意度和信任度，成為一個(gè)不折不扣的精品服務(wù)品牌。

6.6 即時(shí)交流工具II（Instant InterCommunion）

　　隨著即時(shí)通訊類工具（如QQ、MSN等）在日常工作中的普遍應(yīng)用，即時(shí)通訊已經(jīng)逐漸成為人們?nèi)找嬉蕾嚨囊环N信息交流方式。95598客服系統(tǒng)的即時(shí)交流工具II，就是為電力客戶和客服業(yè)務(wù)人員提供的一個(gè)工作范圍內(nèi)的即時(shí)交流工具。

　　客戶通過II與業(yè)務(wù)人員以在線文本交談的方式，就能即時(shí)辦理好用電業(yè)務(wù)。這種全新的接入方式拓展了呼叫中心以往的接入系統(tǒng)的功能；II的方便、快捷同時(shí)也是業(yè)務(wù)人員之間進(jìn)行內(nèi)部信息交流、業(yè)務(wù)系統(tǒng)和監(jiān)管系統(tǒng)間通訊的得力助手。

　　II利用現(xiàn)有的廉價(jià)網(wǎng)絡(luò)資源節(jié)約了通話的費(fèi)用，必將受到用戶的青睞；采用的即時(shí)通訊技術(shù)為及時(shí)、高效地進(jìn)行業(yè)務(wù)處理提供了保證，提高了95598客服系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量。

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