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展望廣播電視局呼叫中心解決方案

2009/10/10

1. 系統(tǒng)介紹

　　隨著社會信息化的不斷發(fā)展，各種信息形式、信息傳播手段也不斷涌現(xiàn)出來，各種傳媒機構(gòu)（包括報業(yè)機構(gòu)、雜志發(fā)行機構(gòu)、電臺、電視媒體等等）都在設(shè)法應(yīng)用更多、更為方便的手段與廣大受眾進行信息交互，對于傳媒機構(gòu)而言，贏得受眾的信任和忠誠是最為重要的，而在與受眾的各種互動方式中，呼叫中心是最為行之有效，也是最容易被受眾所接受的。呼叫中心的建設(shè)可以幫助傳媒機構(gòu)建立一個全面、快捷、操作流程化的交互平臺，并在廣大受眾心目中樹立一個很好的品牌形象，從而擴大影響力和市場份額。
　　
　　展望軟件在多年呼叫中心建設(shè)中，積累了大量的應(yīng)用經(jīng)驗，在深入分析傳媒機構(gòu)的運營方式以及服務(wù)模式基礎(chǔ)上，結(jié)合其業(yè)務(wù)特點，通過呼叫中心平臺將各種傳媒運營模式、媒體平臺有機的結(jié)合起來，總結(jié)出一套行之有效的解決方案，來為傳媒機構(gòu)與受眾服務(wù)。

2. 系統(tǒng)方案設(shè)計

　　2.1 網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D


　　提供客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能，工作人員通過瀏覽器登錄此服務(wù)器，進行不同的業(yè)務(wù)操作，如業(yè)務(wù)查詢等；同時保存客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的所有數(shù)據(jù)信息。


　　提供呼叫中心功能，包括電話接入、呼出、IVR、座席話務(wù)控制等；同時保存錄音文件、IVR的語音文件和系統(tǒng)相關(guān)的其它文件。


　　將用戶呼入的電話轉(zhuǎn)換為IP網(wǎng)絡(luò)上的語音數(shù)據(jù)，再由軟交換軟件進行處理；同樣，語音網(wǎng)關(guān)也可以將IP網(wǎng)絡(luò)上的語音數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為PSTN的電話呼叫，實現(xiàn)系統(tǒng)的外撥功能。


　　在不使用VOIP軟電話的清況下，使用語音接入設(shè)備將普通電話連接到語音接入設(shè)備，實現(xiàn)VOIP語音流與普通模擬語音信號轉(zhuǎn)換的功能。

　　2.2 軟件結(jié)構(gòu)

　　客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的軟件結(jié)構(gòu)圖如圖所示：

　　系統(tǒng)軟件結(jié)構(gòu)主要分為5個層次：用戶層、應(yīng)用層、服務(wù)層、系統(tǒng)層和系統(tǒng)管理與系統(tǒng)安全層。


　　用戶層是客戶服務(wù)中心系統(tǒng)與系統(tǒng)使用者之間的聯(lián)系層。工作人員可以通過瀏覽器進入系統(tǒng)的業(yè)務(wù)部分進行工作，處理相應(yīng)事務(wù)；用戶可以通過電話打入系統(tǒng)的呼叫中心部分，獲得自動或人工服務(wù)；同時，系統(tǒng)可以進行電話外撥，聯(lián)系相關(guān)部門或?qū)τ脩暨M行主動服務(wù)。


　　應(yīng)用層是客戶服務(wù)中心系統(tǒng)軟件架構(gòu)的中間層，是應(yīng)用軟件業(yè)務(wù)功能實現(xiàn)和業(yè)務(wù)邏輯處理集中的部分。應(yīng)用層采用J2EE平臺技術(shù)，解耦、內(nèi)聚、性能、伸縮、擴展、靈活、可用、可靠、安全是應(yīng)用層設(shè)計的原則。

　　應(yīng)用層設(shè)計使用模型-視圖-控制器（Model-View-Controller，MVC）的設(shè)計模式。模型表示企業(yè)數(shù)據(jù)管理對該數(shù)據(jù)的訪問和更新的業(yè)務(wù)規(guī)則。視圖處理模型的內(nèi)容，它通過模型訪問企業(yè)數(shù)據(jù)，并指定應(yīng)該如何表示該數(shù)據(jù)。控制器將和視圖之間的交互轉(zhuǎn)換為由模型執(zhí)行的操作。


　　服務(wù)層通過Webservice、Socket、數(shù)據(jù)存儲、API等技術(shù)為應(yīng)用層提供各項服務(wù)，保證應(yīng)用層能夠得到充分的網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)支持，并且保證應(yīng)用層各個模塊之間的良好銜接和整體性。


　　系統(tǒng)層是客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的支撐層，包括系統(tǒng)運行所必須的系統(tǒng)軟件。


　　由客戶服務(wù)中心系統(tǒng)安全保障機制和現(xiàn)有物理網(wǎng)絡(luò)層、系統(tǒng)平臺層、應(yīng)用數(shù)據(jù)層和管理規(guī)范層的安全管理體系組成。共同為服務(wù)熱線系統(tǒng)提供系統(tǒng)管理和安全保障。

3. 系統(tǒng)功能設(shè)計

　　3.1 呼叫中心系統(tǒng)

　　3.1.1 用戶接入

　　將用戶電話接入服務(wù)熱線，用戶接通后，系統(tǒng)自動提取主叫號碼，識別用戶身份，并記錄用戶此次呼叫的相關(guān)信息；同時，此部分提供來電防火墻功能，即根據(jù)提取的主叫號碼，來識別用戶身份，判別用戶是否為黑名單成員，并根據(jù)判斷結(jié)果進行相應(yīng)的處理。

　　3.1.2 自動語音應(yīng)答

　　用戶接入后，進入IVR模塊，用戶可以根據(jù)語音提示，選擇指定的服務(wù)、或者進行相關(guān)信息的查詢。

　　由自動語音播放各功能模塊的名稱及操作方式，用戶可以根據(jù)提示來選擇指定的信息模塊，并進行相應(yīng)的查詢。

　　當(dāng)用戶選擇需要查詢的相關(guān)信息后，由系統(tǒng)自動轉(zhuǎn)入并播放相關(guān)信息的語音，如新聞、簡訊等等。

　　3.1.3 呼叫排隊分配

　　對于用戶的轉(zhuǎn)人工請求都通過統(tǒng)一的排隊路由分配給人工座席。在這里可以將用戶分為不同的優(yōu)先級，然后通過ACD（自動話務(wù)分配）根據(jù)優(yōu)先級和設(shè)定的排隊算法，自動實現(xiàn)統(tǒng)一智能的路由。這樣可以按照用戶的身份合理的分配給最為合適的座席；同時，也使座席工作的分配更加條理化、智能化、并且使工作量達(dá)到平均分配。

　　當(dāng)座席全忙的時候，用戶可以通過語音信箱自主進行留言，用戶可以將投訴或者其他請求信息具體內(nèi)容錄制在語音信箱中，錄制完成后，留言自動分配給座席，座席可以收聽該留言內(nèi)容，并進行相關(guān)處理。

　　3.1.4 座席操作控制

　　座席操作控制是指當(dāng)座席接聽用戶電話時，對接聽方式、以及電話功能等相關(guān)操作。在整個轉(zhuǎn)人工操作過程中，是具有全程錄音功能的，實時記錄用戶與座席之間的通話，并且可以對通話錄音進行查詢收聽。

　　座席操作控制功能分為兩個部分：

　　3.1.4.1普通座席


　　簽入操作使座席員進入正�？臻e狀態(tài)，可處理電話業(yè)務(wù)；簽出操作使座席員離開工作狀態(tài)，無法處理電話業(yè)務(wù)。


　　當(dāng)座席員由于其他原因無法接聽電話時，可以進行示忙操作。示忙操作讓座席員處于忙狀態(tài)，電話不能接入；示閑操作讓座席員處于空閑狀態(tài)，電話正常接入。


　　保持功能是在座席和用戶通話時，座席需要查詢或處理一些問題時，進行保持操作，進入保持狀態(tài)。用戶將聽到音樂聲而聽不到座席的聲音，但座席能聽到用戶的聲音，當(dāng)進行取消保持操作后，座席和用戶恢復(fù)正常通話，座席重新進入通話狀態(tài)。


　　當(dāng)座席無法解答用戶的問題時，可通過轉(zhuǎn)移功能將用戶電話轉(zhuǎn)給任何一個目前空閑的能夠解答相關(guān)問題的座席。


　　三方通話可使座席在和用戶通話狀態(tài)下，邀請任一空閑座席加入會議，使三方能彼此通話。

　　同時，三方通話還可以呼叫的方式，呼叫局外其它管理部門或者物業(yè)單位，并將其加入到與用戶和座席之間的會議中來。這樣，在解決某些具體問題的時候，就可以邀請其他相關(guān)人員加入，使用戶提出的問題能夠更加及時、準(zhǔn)確的處理。
　　
　　當(dāng)座席得知用戶需要咨詢某些信息的時候，可以通過“返回IVR”功能讓用戶直接返回到自動語音服務(wù)系統(tǒng)的指定位置，來收聽相關(guān)信息。這樣，對于一些典型咨詢就可以由自動語音來完成，減少了座席的工作量。


　　當(dāng)需要向客戶進行回訪的時候，座席可以通過呼出功能呼叫用戶來完成這項操作。在進行呼出操作時，座席可以通過界面的軟鍵盤、或者常用電話本輸入電話號碼。


　　前面提到過，用戶可以通過語音信箱給座席留言，當(dāng)用戶留言完畢時，留言信息通過ACD分配給座席，座席可選擇聽取留言，并且根據(jù)留言的內(nèi)容生成業(yè)務(wù)申請。

　　3.1.4.2 班長座席
　　
　　強制簽出可以讓簽入的座席強制進入簽出狀態(tài)，使其無法接聽電話。


　　強制示忙使空閑座席進入示忙狀態(tài)，使其無法接聽電話；強制示閑使示忙座席進入示閑狀態(tài)，可以接聽用戶電話，或處理留言。


　　班長座席在不打斷普通座席和用戶通話的情況下，可以監(jiān)聽普通座席和用戶通話，而用戶和座席聽不到班長座席的聲音。


　　耳語操作使班長座席在不打斷普通座席和用戶通話的情況下，直接與普通座席講話，但用戶聽不到班長座席的話。


　　班長座席可以在用戶和普通座席通話的過程中，強行與其進行三方通話。


　　攔截功能可以強制將用戶的電話轉(zhuǎn)接到班長座席，同時斷開用戶與普通座席的通話。

　　3.1.5 應(yīng)急座席

　　對于呼叫中心系統(tǒng)是需要隨時向客戶提供及時、全面的服務(wù)，然而當(dāng)人員配備無法滿足條件時，則需要通過應(yīng)急座席機制進行補充。

　　當(dāng)非工作時間無座席人員在崗時，如果有用戶接入到呼叫中心系統(tǒng)，并需要轉(zhuǎn)接人工座席服務(wù)時，可以將其轉(zhuǎn)接給預(yù)先設(shè)置的應(yīng)急座席。應(yīng)急座席的設(shè)置是通過通過外呼功能，呼叫應(yīng)急座席人員的手機號碼和固定電話，實現(xiàn)了對服務(wù)質(zhì)量的極大補充。

　　3.2 業(yè)務(wù)系統(tǒng)

　　3.2.1 業(yè)務(wù)受理

　　座席根據(jù)用戶電話，記錄用戶服務(wù)請求（主要業(yè)務(wù)類別包括維修受理、新聞線索和百姓生活），并形成工作單保存在系統(tǒng)中，并且將工作做單發(fā)送到相應(yīng)的部門。

　　3.2.2 業(yè)務(wù)處理


　　各部門或欄目組登錄系統(tǒng)后，能夠看到座席發(fā)送給他們需要處理的工作任務(wù)。處理完畢，將處理意見以及投訴人滿意情況錄入系統(tǒng)中，保存提交后，將處理結(jié)果反饋給座席人員。


　　座席人員接收到處理反饋結(jié)果，如需回訪用戶，則主動外撥電話給用戶，填寫回訪工作記錄，記錄用戶的滿意情況并且保存到系統(tǒng)中，使整個工作過程形成一個閉環(huán)管理。


　　在實際應(yīng)用中每個受理任務(wù)應(yīng)該關(guān)聯(lián)一個或者多個電話錄音，在業(yè)務(wù)語音管理模塊中可以對系統(tǒng)中的所有工作任務(wù)進行業(yè)務(wù)語音的維護，維護界面可以查看工作單內(nèi)容，收聽錄音，并且可以將受理任務(wù)與相關(guān)錄音進行關(guān)聯(lián)，或者取消關(guān)聯(lián)。

　　3.2.3 業(yè)務(wù)查詢

　　業(yè)務(wù)查詢功能可根據(jù)條件如受理時間、編號、用戶姓名、聯(lián)系電話、地址、受理人、處理狀態(tài)、內(nèi)容詳情等信息查詢到符合條件的受理任務(wù)并以列表的形式顯示。

　　3.2.4 統(tǒng)計分析

　　統(tǒng)計分析可以完成對業(yè)務(wù)的統(tǒng)計功能，并且以柱狀、餅狀和曲線圖的形式表現(xiàn)出來。呼叫中心信息的統(tǒng)計可以統(tǒng)計出一段時間內(nèi)打入系統(tǒng)的電話和轉(zhuǎn)座席的電話，以及每個座席的工作量等。業(yè)務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)計主要統(tǒng)計不同業(yè)務(wù)類型（包括維修受理、新聞線索、百姓生活等）業(yè)務(wù)的受理量等。

　　3.2.5 電話管理

　　電話管理模塊是一個小型的電子名片管理模塊，在這里可以查詢和維護客戶以及其他聯(lián)系人的基本信息，包括姓名、電話、地址等。

　　3.2.6 系統(tǒng)監(jiān)控


　　監(jiān)控系統(tǒng)資源的使用情況，系統(tǒng)中的每一個呼入或者呼出都需要一個語音通道，在系統(tǒng)資源監(jiān)控模塊中可以監(jiān)控每個通道使用情況，并且可以啟動一個停止的通道或者停止一個已經(jīng)運行著的通道。


　　座席監(jiān)控模塊主要功能是監(jiān)控座席的電話操作，并且可以強制改變座席電話操作狀態(tài)。主要功能包括強制簽出，強制示忙，強制示閑，監(jiān)聽，結(jié)束監(jiān)聽，耳語，強插，結(jié)束強插，攔截和強制掛斷。

　　3.3 業(yè)務(wù)說明

　　3.3.1 維修受理

　　用戶可以通過呼叫中心熱線服務(wù)進行故障維修申報，申報請求由座席人員受理，記錄用戶詳細(xì)信息，并轉(zhuǎn)交相關(guān)維修部門，當(dāng)維修部門完成維修任務(wù)后，將工作信息反饋給座席人員，并由座席人員通過呼叫用戶的方式進行服務(wù)反饋。整個維修受理服務(wù)過程形成一個閉環(huán)，在提高了工作效率的同時也提高了服務(wù)質(zhì)量。

　　3.3.2 新聞線索

　　目前，很多報刊、電臺、或者電視媒體都會設(shè)立新聞舉報機制，以獲得最為及時新聞線索，呼叫中心的建立也為新聞線索舉報提供了一個方便、快捷的平臺，由用戶撥打傳媒呼叫中心的客服號碼，直接轉(zhuǎn)接到新聞線索舉報受理員，由受理員進行相關(guān)信息的記錄，并同時將信息轉(zhuǎn)發(fā)給對應(yīng)的采訪人員。這樣，就形成了一個舉報、受理、采訪的閉環(huán)流程，大大縮短了反應(yīng)時間，保證了新聞的實效性。

　　3.3.3 百姓生活

　　用戶可以通過廣播電視局呼叫中心進行關(guān)于日常生活中衣食住行的各種問題的咨詢，并由呼叫中心座席人員進行接聽并解答，進而將呼叫中心服務(wù)深入到百姓生活的方方面面。

　　對于百姓社會的服務(wù)提供方式可以分為自動語音服務(wù)和人工解答服務(wù)。用戶撥打服務(wù)號碼后，可以根據(jù)自動語音菜單的分類自行查找相關(guān)信息；同時，也可以轉(zhuǎn)接人工座席，由座席人員提供服務(wù)咨詢。

　　對于百姓生活服務(wù)咨詢的相關(guān)信息，可以預(yù)先錄入并隨時維護，座席人員也可以通過知識庫功能進行相關(guān)信息的查詢。

4. 展望呼叫中心系統(tǒng)優(yōu)勢

　　4.1 第四代呼叫中心技術(shù)

　　呼叫中心的發(fā)展，從技術(shù)革新、應(yīng)用領(lǐng)域的角度可劃分為四代。展望呼叫中心平臺就是應(yīng)用了第四代呼叫中心技術(shù)，融合了一些最新技術(shù)；除了傳統(tǒng)的CTI、ACD、數(shù)據(jù)庫、IVR等，還有VoIP、TTS等新技術(shù)的加盟，使呼叫中心在性能、結(jié)構(gòu)和應(yīng)用等方面發(fā)生質(zhì)的飛躍。

　　作為第四代呼叫中心的革命性技術(shù)――分布式IP技術(shù)，在展望呼叫中心平臺中應(yīng)用的最為淋漓盡致。座席的分配不再受地域、服務(wù)器環(huán)境和通訊網(wǎng)絡(luò)的限制，只需要一臺連接在網(wǎng)絡(luò)上的計算機就可以處理客戶的服務(wù)請求；同時接入方式也更加廣泛，除了傳統(tǒng)的電話網(wǎng)絡(luò)，還包括IP電話、即時消息、短信等媒體的接入，成為名副其實的多媒體呼叫中心。

　　注：基于板卡方式的呼叫中心系統(tǒng)從技術(shù)和應(yīng)用的角度，是屬于第二代呼叫中心技術(shù)，能夠完成簡單的CTI應(yīng)用。但硬件依賴性較強，呼叫方式也僅限于電話呼叫，無法實現(xiàn)多種媒體的接入；基于板塊方式的呼叫中心系統(tǒng)采用模擬信號作為支持，無法實現(xiàn)數(shù)字化的IP技術(shù)，這樣就無法實現(xiàn)座席的地域分布，座席人員只能設(shè)置在呼叫中心服務(wù)器本地，無法實現(xiàn)遠(yuǎn)端座席；同時，由于其硬件依賴性較強，系統(tǒng)的穩(wěn)定性大大降低，故障維修周期也較長。

　　4.2 展望呼叫中心系統(tǒng)優(yōu)勢對比

序號
系統(tǒng)優(yōu)勢
展望呼叫中心系統(tǒng)
其他呼叫中心系統(tǒng)
1
 系統(tǒng)架構(gòu)優(yōu)勢 采用純軟架構(gòu)，摒棄傳統(tǒng)語音卡、傳真卡、排隊機、CTI服務(wù)器相結(jié)合的方式，實現(xiàn)了融合的呼叫中心系統(tǒng)。 采用IVR服務(wù)器、傳真服務(wù)器、排隊機、CTI服務(wù)器相結(jié)合的方式，不利于系統(tǒng)建設(shè)及改造，并且硬件設(shè)備偏多，實現(xiàn)繁瑣，故障點增多，穩(wěn)定性降低。
2
 媒體接入優(yōu)勢 全媒體統(tǒng)一接入：支持電話、手機、短信、傳真、語音信箱、文本、web呼叫等全媒體接入，并且針對媒體類型可進行智能路由分配。 可支持的媒體接入比較單一，并且無法統(tǒng)一接入端。
3
 資源調(diào)配優(yōu)勢 IVR、座席、外呼等資源可靈活定制，或者進行重新調(diào)配，以達(dá)到資源合理充分利用。 資源采用基于排隊機、CTI服務(wù)器等硬件方式實現(xiàn)，系統(tǒng)建設(shè)后無法進行重新調(diào)配，造成資源浪費。
4
 運行平臺優(yōu)勢 基于Linux操作系統(tǒng)，具有較高的穩(wěn)定性和安全性，并且方便維護。 基于Windows操作系統(tǒng)，不利于病毒防范，安全性不高，不利于系統(tǒng)長期、穩(wěn)定運行。
5
 系統(tǒng)高可靠性 由于采用純軟件構(gòu)架，并且專門定制雙機熱備軟件，在系統(tǒng)出現(xiàn)異常情況時，可以在無人工參與情況下，進行備用設(shè)備切換，保證系統(tǒng)全天候運行。 系統(tǒng)采用硬件構(gòu)架方式，當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)異常時，無法自動切換，需要人工參與，并且延長了停機時間。
6
系統(tǒng)高擴展性
 由于采用純軟件架構(gòu)，并且基于VoIP技術(shù)，大大提高了系統(tǒng)的可擴展性，對于增加媒體接入方式、增加系統(tǒng)資源、擴展系統(tǒng)功能等都可以方便、快捷的實現(xiàn)，并且易于開發(fā)。 過于依賴硬件的架構(gòu)方式，不利于系統(tǒng)二次建設(shè)，及擴展性功能的開發(fā)。
7
 較低系統(tǒng)硬件依賴性 采用純軟件構(gòu)架，只需要架設(shè)應(yīng)用服務(wù)器，無需其他冗余設(shè)備，方便建設(shè)與維護。 系統(tǒng)基于板卡或者其他PBX服務(wù)器，硬件依賴性較大，不利于建設(shè)與維護。
8
 建設(shè)成本優(yōu)勢 采用應(yīng)用服務(wù)器即可支撐呼叫中心系統(tǒng)運行，硬件設(shè)備依賴性較低，大大降低了硬件采購成本，估計相比其他呼叫中心平臺，建設(shè)成本降低50%。 系統(tǒng)運行所需的硬件設(shè)備較多，系統(tǒng)建設(shè)的硬件成本大大提高。
9
 建設(shè)周期優(yōu)勢 由于硬件依賴性較低，系統(tǒng)建設(shè)極為方便、快捷；同時采用B/S結(jié)構(gòu)，無需進行客戶端安裝，估計相比其他呼叫中心平臺，建設(shè)周期縮短60%。 系統(tǒng)硬件設(shè)備較多，實施過程繁瑣。

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