暢信達居家養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)絡(luò)呼叫中心解決方案
2010/04/21
第1章 項目背景
在現(xiàn)行生育政策不變的情況下，2010年，中國60歲及以上老年人口將達到1.74億，約占總?cè)丝诘?2.78％，其中80歲以上高齡老年人將達到2132萬，占老年人口總數(shù)的12.25％。2050年，中國老齡人口將達到4.37億，65歲以上老人占總阿口比例將達到27.8％，80歲及以上高齡老人占總?cè)丝诒壤龑?000年的1%更快速地上升到2050年的9.1%。屆時，中國老年人口數(shù)量比發(fā)達國家老年人口總和還要多出3700萬人，老年人口總量將超過世界第三人口大國美國的總?cè)丝冢?.95億）。
老年人是社會的寶貴財富，他們曾經(jīng)為國家、社會和家庭做出過貢獻，其晚年生活應(yīng)當?shù)玫角袑嵄Ｕ稀＝?jīng)濟社會的快速發(fā)展為建立完善老年保障事業(yè)創(chuàng)造了有利條件，大力發(fā)展養(yǎng)老服務(wù)業(yè)，不斷滿足廣大老年人的物質(zhì)生活與精神文化需求，是堅持以人為本、全面落實科學發(fā)展觀的根本要求，也對促進家庭和睦、人際關(guān)系融洽、構(gòu)建社會主義和諧社會具有直接而深刻的影響。同時，大力發(fā)展養(yǎng)老服務(wù)業(yè)能夠有效提高包括廣大老年人在內(nèi)的全體人民的生活質(zhì)量，促進相關(guān)行業(yè)發(fā)展，推動經(jīng)濟增長，符合經(jīng)濟社會協(xié)調(diào)發(fā)展的總體要求。
根據(jù)國家發(fā)改委、民政部《十一五社區(qū)服務(wù)體系發(fā)展規(guī)劃》和十部委聯(lián)合頒布《關(guān)于全面推進居家養(yǎng)老服務(wù)工作的意見》指出“以信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)整合建設(shè)為依托，推進社區(qū)服務(wù)信息化”。要求有條件的城市和地區(qū)建立社區(qū)“一鍵通”呼叫系統(tǒng)，加快構(gòu)建居家養(yǎng)老服務(wù)體系。
青島暢信達通信有限公司在深刻理解國家政策和社區(qū)服務(wù)特點的基礎(chǔ)上，針對民政部門構(gòu)建居家養(yǎng)老服務(wù)體系、構(gòu)建中國特色養(yǎng)老服務(wù)模式的需求，“以社區(qū)為依托，老齡人群為服務(wù)對象，企事業(yè)服務(wù)機構(gòu)為網(wǎng)點，社區(qū)義工為補充，為老服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心為支撐，建立全方位的信息化的居家養(yǎng)老服務(wù)體系”的指導意見和靈活借鑒北京、天津、鄭州等地先進運營模式的基礎(chǔ)上，充分結(jié)合十年行業(yè)信息化，以及近期成功實施部分此類項目的產(chǎn)品技術(shù)經(jīng)驗，制定此建設(shè)方案。
第2章 項目描述
2.1、項目定義
充分運用高科技手段，整合社會各界的力量和服務(wù)網(wǎng)點資源，“以社區(qū)為依托，家庭為單位、企事業(yè)等服務(wù)機構(gòu)為網(wǎng)點、網(wǎng)絡(luò)中心為支撐，建立全方位的信息化的居家養(yǎng)老服務(wù)體系”，打造21世紀新型“虛擬敬老院”。真正做到“讓老人生活的舒心、安心；讓老人子女放心、省心”，從而推動家庭和諧、社區(qū)和諧、社會和諧！
誰來建設(shè)：省、市、區(qū)縣各級民政部門及下屬事業(yè)單位。
為誰服務(wù)：直接的服務(wù)對象轄區(qū)內(nèi)的老齡人群、各類優(yōu)撫及低保對象。廣義上也可以擴展到上述人群的親屬及各類社會福利機構(gòu)、為老服務(wù)站及各級管理部門。
2.2、居家養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心和整個居家養(yǎng)老服務(wù)體系的關(guān)系
暢信達居家養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心是“以社區(qū)為依托，老齡人群為服務(wù)對象，企事業(yè)服務(wù)機構(gòu)為網(wǎng)點，社區(qū)義工為補充，為老服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心為支撐，建立全方位的信息化的居家養(yǎng)老服務(wù)體系”的重要組成部分。
暢信達居家養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心可與三級（區(qū)、街道、居委會）居家養(yǎng)老服務(wù)平臺緊密結(jié)合，既為信息化居家養(yǎng)老提供了服務(wù)載體，又全面提升了居家養(yǎng)老的服務(wù)水平。
有關(guān)部門可結(jié)合實際情況，搞好規(guī)劃，整合資源，按照高效、便捷和廣覆蓋的原則，以區(qū)為單位建立居家養(yǎng)老信息和呼叫服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，積極打造一個設(shè)施配套，服務(wù)健全、方便快捷、惠及廣泛的“居家養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心”平臺，為居家老年人提供更多更好的服務(wù)。
2.3、項目目標
- 為主管機關(guān)或運營單位建立一套完整的居家養(yǎng)老服務(wù)管理及協(xié)調(diào)機制；
- 為轄區(qū)內(nèi)的老齡人群及服務(wù)機構(gòu)建立準確詳實的數(shù)據(jù)庫及服務(wù)檔案；
- 以社區(qū)為依托，企事業(yè)單位和社區(qū)義工為支撐構(gòu)建強大的服務(wù)體系；
- 以老人數(shù)據(jù)庫、呼叫中心及智能終端產(chǎn)品為基礎(chǔ)，構(gòu)建緊急救援、生活幫助、主動關(guān)懷三大服務(wù)方式；
- 構(gòu)建“公益化為前提、社會化為基礎(chǔ)、市場化為補充”的信息化、智能化的虛擬敬老院運營模式，推動居家養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)持續(xù)、健康、快速的發(fā)展。
第3章 暢信達居家養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心建設(shè)方案
3.1、網(wǎng)絡(luò)拓撲圖
3.2、業(yè)務(wù)流程圖示
- 用戶通過語音網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、無線網(wǎng)、前臺服務(wù)通道提出服務(wù)需求；
- 根據(jù)用戶需求進行區(qū)域、行業(yè)匹配，進行服務(wù)派單和組織救援行動；
- 有關(guān)入網(wǎng)單位接單并聯(lián)系客戶，并安排服務(wù)人員前往服務(wù)；
- 為老服務(wù)中心在24小時內(nèi)按照標準流程回訪客戶，了解老人對此次服務(wù)的滿意度及意見；
- 此次服務(wù)信息自動進入客戶服務(wù)數(shù)據(jù)庫備存，作為客戶資料永久保存，根據(jù)服務(wù)情況，服務(wù)商相應(yīng)評級和榮譽；
- 入網(wǎng)服務(wù)商信息的導入和更新。
3.3、運營管理系統(tǒng)功能構(gòu)成
3.4、終端接入
第4章 系統(tǒng)構(gòu)成及功能描述
暢信達居家養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心主要由信息采集及管理子系統(tǒng)、網(wǎng)站子系統(tǒng)、為老服務(wù)應(yīng)用子系統(tǒng)、應(yīng)用支撐子系統(tǒng)共四部分構(gòu)成。
4.1、信息采集及管理子系統(tǒng)
4.2、網(wǎng)站子系統(tǒng)
4.3、為老服務(wù)應(yīng)用子系統(tǒng)（三大功能群組）
4.4、應(yīng)用支撐子系統(tǒng)
呼叫中心工作流程：
- 后臺業(yè)務(wù)管理支撐系統(tǒng)
- 接口程序及外部應(yīng)用系統(tǒng)
第5章 方案特點
- 符合民政部門管理特點及國家建設(shè)居家養(yǎng)老服務(wù)體系之“政府主導、社會參與”的方針。根據(jù)民政部門的管理需要，平臺可構(gòu)建“市、區(qū)（縣）、街道辦事處（行政村）、居委會”四級或多級運營管理體系。
- 服務(wù)功能強大、實用，可實現(xiàn)全方位的為老服務(wù)應(yīng)用。緊急救援（地圖化顯示、短信通知親屬、組織服務(wù)機構(gòu)實施響應(yīng)救援）；生活幫助（家政服務(wù)、日托照顧、訂餐送水等等，項目內(nèi)容可隨時定制）；主動關(guān)懷（通過電話、短信講天氣預(yù)報、養(yǎng)生保健、醫(yī)療衛(wèi)生、養(yǎng)老政策等信息主動發(fā)送給服務(wù)對象）。
- 多種配套終端產(chǎn)品可選擇（一鍵通呼叫器、老人手機，多種型號可選），滿足不同養(yǎng)老人群的個性化需求。
- 呼叫中心功能強大，服務(wù)對接安全快速；電子化工單形成閉環(huán)管理，對入網(wǎng)服務(wù)機構(gòu)進行評級，保障服務(wù)體系健康完善。
- 電信級運營平臺、系統(tǒng)運營穩(wěn)定可靠；模塊化構(gòu)建、部署快速、可平滑升級，滿足未來需要。
第6章 適用范圍
- 各省民政廳、市民政局、區(qū)民政局或老齡處等民政部門；
- 社區(qū)服務(wù)中心類民辦非企業(yè)單位。
附一 呼叫中心系統(tǒng)介紹
呼叫中心交換系統(tǒng)（MVB2000）
呼叫中心座席系統(tǒng)（CSR2000）
附二 系統(tǒng)集成商及方案說明
青島暢信達通信有限公司
暢信達通信（英文簡稱：ipxchina）是一家專業(yè)從事最新一代IP呼叫中心和企業(yè)融合通信平臺的研發(fā)、生產(chǎn)和銷售的企業(yè)。致力于為政府和企業(yè)提供先進、智能的融合通訊一體化解決方案。公司匯聚了一批服務(wù)金融行業(yè)軟件研發(fā)10年的通信和軟件人才，一直專注于傳統(tǒng)電信技術(shù)和VOIP通訊技術(shù)的研發(fā)和應(yīng)用，在業(yè)界始終保持技術(shù)和產(chǎn)品優(yōu)勢。
暢信達通信的IP呼叫中心解決方案是計算機與電話、網(wǎng)絡(luò)相結(jié)合的先進技術(shù)，也是一種現(xiàn)代化的業(yè)務(wù)手段。其主要特點是將企業(yè)面向客及合作伙伴的界面大大擴充，使服務(wù)提供的范疇不再受制于業(yè)務(wù)點的地理分布與辦公時間，客戶及合作伙伴可隨時隨地通過電話與企業(yè)聯(lián)系，進行查詢、訂購、投訴等各項服務(wù)，它主要包括：客戶服務(wù),
技術(shù)支持，銷售分銷商支持，各種方式的營銷，以及抱怨及投訴處理。暢信達通信的IP呼叫中心與Internet的完美集成，乃至與電子商務(wù)的集成，為企業(yè)最先進的CRM系統(tǒng)的建設(shè)鋪平了道路。
方案說明
青島暢信達通信有限公司在深刻理解國家政策和社區(qū)服務(wù)特點的基礎(chǔ)上，針對民政部門構(gòu)建居家養(yǎng)老服務(wù)體系、構(gòu)建中國特色養(yǎng)老服務(wù)模式的需求，“以社區(qū)為依托，老齡人群為服務(wù)對象，企事業(yè)服務(wù)機構(gòu)為網(wǎng)點，社區(qū)義工為補充，為老服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心為支撐，建立全方位的信息化的居家養(yǎng)老服務(wù)體系”的指導意見和靈活借鑒北京、天津、鄭州等地先進運營模式的基礎(chǔ)上，充分結(jié)合十年行業(yè)信息化，以及近期成功實施部分此類項目的產(chǎn)品技術(shù)經(jīng)驗，制定此建設(shè)方案。
CTI論壇編輯
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