“讓專業(yè)的人做更專業(yè)的事情”
——也談托管型呼叫中心服務
堵星宇 2007/11/15
借著2008年北京奧運會、2010年上海世博會的“東風”，我國經(jīng)濟將迎來新一輪的高速增長，隨之而來的是巨大的商機。
很多企業(yè)為把握商機，紛紛將目光轉(zhuǎn)向與客戶聯(lián)系密切的“呼叫中心”，期望通過新建或擴容企業(yè)呼叫中心，挖掘潛在客戶，獲得更多的商業(yè)線索，提高企業(yè)收入。
但，一個現(xiàn)實的難題擺在企業(yè)面前：如果根據(jù)階段性需求，投入大量的人力、物力，新建呼叫中心或擴容呼叫中心座席，在盛會結(jié)束后，呼叫中心的設備、場地、人員將出現(xiàn)大面積閑置，形成浪費。
在這矛盾的市場需求中，托管型呼叫中心應運而生，它是借鑒網(wǎng)站和服務器托管的成熟模式，由托管型呼叫中心服務提供商集中構(gòu)建大型、高并發(fā)處理能力的呼叫中心系統(tǒng)。
托管型之優(yōu)于自建型
現(xiàn)階段企業(yè)要想建設自己的呼叫中心，往往要破除萬難才能成功：建設過程之初，需要把大量的人力、物力從主營業(yè)務中抽調(diào)出來，參與系統(tǒng)建設；建成后的系統(tǒng)調(diào)整都必須投入大量資金請原廠商進行二次開發(fā)；而在呼叫中心的管理和維護方面，大多數(shù)企業(yè)并不具備專業(yè)技術(shù)人員，很有困難。
若是使用托管型呼叫中心，企業(yè)不用投入任何軟、硬件設備，只要有臺能上網(wǎng)的計算機就可以使用。企業(yè)不需投入高昂的費用和巨大的管理資源，也不會因為對呼叫中心所面臨的管理問題考慮不足，產(chǎn)生人員的浪費及各部門之間的扯皮現(xiàn)象。
托管型呼叫中心的開通與使用非常的便捷。企業(yè)座席人員，只需在辦公室登錄“呼叫中心平臺”，就能開通所有的呼叫中心功能，這一過程不需花上一天時間。在使用上，企業(yè)不需額外添置軟、硬件，只需讓自有的坐席人員，使用現(xiàn)有的耳機、麥克風，就能進行電話的接入呼出。
同時，托管型呼叫中心還具有靈活性，它不受地域的限制，通過創(chuàng)新的遠程座席功能，將呼叫中心座席分配給企業(yè)位于不同地點的辦事處使用，降低了企業(yè)及其各地辦事處擁有呼叫中心的門檻。而隨著業(yè)務的發(fā)展，企業(yè)還可以靈活地調(diào)整座席的數(shù)量，大大降低了企業(yè)的投入風險。
在維護上，企業(yè)使用托管型呼叫中心，享受“7×24小時”的專家級管理維護服務，不僅保障呼叫中心的穩(wěn)定運行，還能讓企業(yè)抽身去做它更擅長的事情，獲取高增長。
目前，國內(nèi)市場已廣泛接受這種租賃式呼叫中心服務的模式，但，企業(yè)在選擇托管型呼叫中心服務提供商時，不僅要考察目前對方提供的各項服務，更要考察其提供的服務是否具有擴展性。
托管服務應提供隨需擴展
隨著社會的發(fā)展，固定電話、手機、計算機等多元素的使用，令企業(yè)與用戶的溝通呈現(xiàn)出“多媒體”狀態(tài)。先進的托管型呼叫中心，不再是一個單純的語音服務，應該具有超強的擴展性，是集計算機電話集成、智能路由到互聯(lián)網(wǎng)于一體的“多媒體呼叫中心”。
目前，越來越多的企業(yè)客戶，除了使用固定電話、手機、小靈通發(fā)起對呼叫，也已經(jīng)開始通過網(wǎng)站提交電話請求。多媒體的呼叫中心，在接受到客戶的網(wǎng)絡呼叫后，會自動安排程序進入電話隊列，并連呼叫中心的固話或者IP電話，由呼叫中心提供語音服務。
與此同時，多媒體的呼叫中心，在接受客戶電話咨詢時，其坐席會從龐大的網(wǎng)絡知識庫里獲取信息及時為客戶提供有效解決方案。而能即時傳送聲音、圖像的網(wǎng)上即時通信（網(wǎng)上聊天），也逐漸成為多媒體呼叫中心的重要組成部分。
通過多媒體托管型呼叫中心，企業(yè)可以真正在“多點”設置呼叫中心的環(huán)境下，隨需擴展“多媒體” 的互動渠道，如Email、傳真、在線聊天、VoIP、傳統(tǒng)電話等。不僅能向更多的客戶提供優(yōu)質(zhì)、方便的服務資源，更由于這些資源的價格相對傳統(tǒng)通信便宜，可以顯著提高企業(yè)的客戶服務水平，增強企業(yè)競爭力。
另外，隨著多元化營銷的發(fā)展，客戶資源將是企業(yè)生產(chǎn)發(fā)展中的核心資源之一，先進的托管型呼叫中心，也將逐步提供與CRM等產(chǎn)品的接口，為用戶提供完整的CTI/CRM解決方案。
提供更專業(yè)的外包服務
“讓專業(yè)的人做更專業(yè)的事”，隨著社會分工的日趨完善及產(chǎn)品與產(chǎn)品間的激烈競爭，呼叫中心日益變得同研發(fā)和銷售一樣，將是企業(yè)活動的重要組成部分。企業(yè)要生存、發(fā)展，就必須更專注于自己的核心優(yōu)勢，最終，企業(yè)會選擇呼叫中心的外包服務。
企業(yè)使用呼叫中心的外包服務，不僅極大地節(jié)省在人力、系統(tǒng)和管理等方面的投資，降低風險。更能獲得高水準的服務，從而簡化管理體系，優(yōu)化管理水平，省去企業(yè)管理方面的煩惱。
今天，外包呼叫中心已經(jīng)不只是個趨勢，而成為那些明智而又務實的公司在商務活動中的一個組成部分。外包業(yè)務，也是優(yōu)秀的托管型呼叫中心服務提供商致力發(fā)展的方向。隨著范圍和焦點的改變，托管型呼叫中心的外包服務，將不再只局限于簡單定義成與另一個公司簽定長期提供服務的合同范疇，將是合作者之間的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，風險與目標共擔。
《客戶世界》
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