徐欣：中國呼叫中心外包的機(jī)遇與挑戰(zhàn)
2008/05/27
記者：您能為我們簡要介紹一下中國呼叫中心市場外包業(yè)務(wù)的總體狀況嗎？
徐欣：5年之前，外包的概念剛剛形成，慢慢地被大眾所知曉。現(xiàn)如今外包業(yè)務(wù)已經(jīng)進(jìn)入整體成長的階段。從去年開始，國家認(rèn)定了11個(gè)重點(diǎn)外包服務(wù)發(fā)展基地城市。各省市政府也積極推行外包業(yè)務(wù)建設(shè)。去年一年是全面爆發(fā)和發(fā)展的一年。
記者：在您看來，中國外包產(chǎn)業(yè)目前存在發(fā)展的問題嗎？
徐欣：問題當(dāng)然是有的，我認(rèn)為5年時(shí)間是一個(gè)很短的是時(shí)間，只能說整個(gè)產(chǎn)業(yè)剛剛做了一個(gè)初步的積蓄，而現(xiàn)在是向前發(fā)展的時(shí)間。因此，速度要比五年前快得多。一旦整個(gè)產(chǎn)業(yè)規(guī)模開始出現(xiàn)的時(shí)候，我們將面臨的是整個(gè)產(chǎn)業(yè)在經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)方面突然出現(xiàn)的匱乏的狀況。以我們微創(chuàng)公司作為一個(gè)例子，微創(chuàng)是從全球外包入手，接觸過一些從事外包業(yè)務(wù)較早的國家，比如印度，菲律賓。我們看到了他們從無到有逐步發(fā)展的過程。到目前為止，他們已經(jīng)發(fā)展了大概十五年，而最近的五至八年是他們高速發(fā)展的階段。也就是說這五年對(duì)于我們來說是蓄勢的階段，而對(duì)于他們來講則是快速發(fā)展的階段。他們在過去遇到的問題絕對(duì)會(huì)是我們在今后的一個(gè)階段陸續(xù)會(huì)碰到的。今天的我們只是剛剛出現(xiàn)苗頭，后面還會(huì)有許多痛并快樂的日子。
記者：那么現(xiàn)階段的主要問題是公眾的認(rèn)知度不夠還是技術(shù)水平的問題？
徐欣：在認(rèn)知和經(jīng)驗(yàn)方面，我們?nèi)孕枰e累。對(duì)于我們服務(wù)提供方來說，最重要的經(jīng)驗(yàn)在于我們的客戶如何盈利，慢慢成熟起來。像現(xiàn)在，微創(chuàng)公司的業(yè)務(wù)中有50%來自于離岸，50%來自于國內(nèi)客戶。在與這50%的離岸甲方客戶交流中，他們對(duì)于外包的熟悉度會(huì)讓我們覺得今后在離岸業(yè)務(wù)道路上要走得更有戰(zhàn)略性一點(diǎn)。他們在做外包業(yè)務(wù)規(guī)劃時(shí)通常已經(jīng)做好三年或者更長的戰(zhàn)略規(guī)劃，有條不紊，一切按計(jì)劃進(jìn)行。
而對(duì)于國內(nèi)客戶來說，許多公司還是處在一個(gè)低成本競爭的初級(jí)階段，客戶并不清楚如何使用外包來作為自己的戰(zhàn)略工具，來增強(qiáng)自己的競爭力，而只是一味追求低價(jià)格。這些情況不只發(fā)生在國有企業(yè)中，甚至發(fā)生在外資企業(yè)的國內(nèi)分支機(jī)構(gòu)中，因?yàn)檫@些企業(yè)的本土經(jīng)理人對(duì)于外包的認(rèn)識(shí)還只是本地市場的認(rèn)知。他們認(rèn)為“我們只是在買你的服務(wù)”，而外國企業(yè)則認(rèn)為“我們是合作伙伴，你是我們中的一份子”。這樣就出現(xiàn)了一種節(jié)奏和結(jié)構(gòu)性的認(rèn)知錯(cuò)誤。但我們認(rèn)為良好的開始是成功的一半，關(guān)鍵看前面的規(guī)劃做的如何。如果這個(gè)甲方客戶對(duì)于規(guī)劃做得不夠充分，就可以證明，他對(duì)于“將外包作為一個(gè)戰(zhàn)略工具”還沒有充分的認(rèn)知和經(jīng)驗(yàn)，到最后會(huì)給雙方帶來無盡的煩惱和痛苦。
這樣看來，我們的產(chǎn)業(yè)現(xiàn)在面臨的最大問題是如何順利通過外包產(chǎn)業(yè)的孵化期，使我們與甲方能夠共同成長起來。能夠看到外包成為甲方戰(zhàn)略層面的投資，他不僅僅是一錘子買賣，他是和制造業(yè)的外包有很大不同的，他是一個(gè)以知識(shí)工作者為主的產(chǎn)業(yè)，這也是一個(gè)很大的變化特征。在外包行業(yè)中，我們可以有更廣泛的見地，更多行業(yè)的積累，更專業(yè)的流程自主化管理技能。不一定有獨(dú)創(chuàng)性，但專業(yè)性和知識(shí)性是今天外包產(chǎn)業(yè)的主要特征。
記者：如何來衡量一個(gè)優(yōu)秀的外包業(yè)務(wù)公司呢？
徐欣：我覺得要從定性和定量兩個(gè)角度來考慮。從定性角度來說，在微創(chuàng)建立之初，我們就曾經(jīng)討論過如何給自己定位，也就是說我們做到哪些才可以說自己是一流的。最后我們找到三點(diǎn)：首先是質(zhì)量，微創(chuàng)公司在做全球外包的業(yè)務(wù)時(shí)并不是以成本為主要考量標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)槲覀冎廊绻愕馁|(zhì)量做的不好的話，由此帶來的附加成本往往會(huì)高于你的外包成本收益，因此我們把質(zhì)量放在最先。這里面質(zhì)量包含了三方面，首先是速度，做外包的速度是非常重要的；第二個(gè)是準(zhǔn)確度，毋庸置疑，他也是質(zhì)量的一種表征；第三個(gè)是生產(chǎn)效率，也是代表外包上好壞的標(biāo)準(zhǔn)，我個(gè)人更愿意把甲方愿意看的成本節(jié)省放到生產(chǎn)效率里面來看。甲方為什么愿意給外包商，就是因?yàn)橥獍棠軒砀玫纳a(chǎn)效率，比如說單人產(chǎn)出更高，擔(dān)任專家知識(shí)專業(yè)度更高，單位產(chǎn)出更高自然就帶來了成本的節(jié)約，包括我們在大規(guī)模人力管理的靈活性，可擴(kuò)展性可能比他們自己企業(yè)里面處理它們的Headcount更靈活一些，因?yàn)槲覀冇卸嗫蛻舳嘈袠I(yè)帶來了一個(gè)生產(chǎn)效率里面的效益。
第二是誠實(shí)和正直，因?yàn)閷?duì)于外包商來說甲方是給了你完全的信任，不僅通過法律手段，也包括了一個(gè)長期合作的信任。因?yàn)樵谶@個(gè)合作中甲方是要把他的信息資料完全交到外包商手中，這就涉及到一個(gè)信息安全的問題。在第二點(diǎn)中也包括三個(gè)方面，第一個(gè)就是行為準(zhǔn)則，外包商自己應(yīng)該有一套行為準(zhǔn)則，包括使用甲方的注冊證，商標(biāo)，標(biāo)識(shí)以及客服項(xiàng)目的保密信息等等，一定要一個(gè)行為準(zhǔn)則。第二個(gè)是安全，它不僅包含對(duì)外包商下屬員工的安全要求，也包括對(duì)外包商基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的要求，比如公司內(nèi)部IT安全級(jí)別的設(shè)置，從而體現(xiàn)出作為專業(yè)一方的我們與其它的一般服務(wù)商不同。第三個(gè)方面是隱私。它不僅包括甲方的隱私，也包括甲方的客戶的隱私，這兩者我們都應(yīng)給與充分的重視。第三點(diǎn)就是責(zé)任。即是否能夠按時(shí)、按量、低風(fēng)險(xiǎn)地把客戶所需的東西在約定的范圍內(nèi)交付給客戶。按時(shí)、按量、低風(fēng)險(xiǎn)是在這一點(diǎn)中最關(guān)鍵的三個(gè)方面。
從定量方面來講，行業(yè)缺乏基準(zhǔn)數(shù)據(jù)是目前中國外包產(chǎn)業(yè)還沒有解決或者說沒有很好解決的一個(gè)問題。以外包中最重要部分——質(zhì)量為例，我們應(yīng)該以怎樣的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來衡量外包質(zhì)量的好壞，是與菲律賓、印度進(jìn)行比較呢？這就涉及到定性的問題。微創(chuàng)的優(yōu)勢在于其客戶都是一些比較大的企業(yè)，而這些國際性大廠商的外包都已經(jīng)達(dá)到了全球服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，這樣與我們比較的競爭對(duì)手就可能是在菲律賓、印度、馬來西亞等地。這就有效地為我們在不同的項(xiàng)目中提供了一個(gè)行業(yè)標(biāo)桿。這就是定量的問題。如果一個(gè)產(chǎn)業(yè)想要升級(jí)擴(kuò)大、加速發(fā)展時(shí)，他們都是已經(jīng)到了在定性方面可以與國際同行業(yè)進(jìn)行基準(zhǔn)衡量的水平。
微創(chuàng)開始使用國際標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)間是非常早的，這與其客戶的高要求是有直接關(guān)系的。但是如果中國的外包產(chǎn)業(yè)整個(gè)的往前發(fā)展，一定會(huì)遇到與國際接軌的一個(gè)問題。所以不論是企業(yè)還是產(chǎn)業(yè)都要能夠吸納并開始推進(jìn)這種國際標(biāo)準(zhǔn)。逐漸地大家都會(huì)知道怎么用國際通行的語言來在其項(xiàng)目的各個(gè)層別上找到自己的標(biāo)桿。
記者：從供應(yīng)商的角度來看，除了成本低、方便之外，外包還會(huì)給客戶提供哪些價(jià)值呢？
徐欣：這可以從三個(gè)方面看來講。第一，專業(yè)的外包服務(wù)商一定要體現(xiàn)行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的特質(zhì)。以呼叫中心為例，呼叫中心相對(duì)于其垂直行業(yè)（比如制造、金融、電信等）來說，是居于他們至上的一個(gè)產(chǎn)業(yè)。也就說我們是獨(dú)立于任何一個(gè)垂直行業(yè)以外的一個(gè)專家產(chǎn)業(yè)。而作為外包服務(wù)商來說，你一定要是這個(gè)行業(yè)的一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者，然后才能告訴他人怎樣做才是做好方案。每一個(gè)外包服務(wù)商都有機(jī)會(huì)做自己水平行業(yè)上的行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者，來幫助各個(gè)行業(yè)上的客戶，使他們互相借鑒最佳方案以提高他們非核心流程的競爭力。而這些非核心流程的競爭力經(jīng)過我們這些水平行業(yè)提高后，自然會(huì)更好地作用于核心行業(yè)的流程中去。這樣制造者就能更好地專注于制造設(shè)計(jì)本身，金融行業(yè)人士就能更好地專注于金融，控制風(fēng)險(xiǎn)等等。
第二，就是可以幫助我們的客戶減少不必要的固體資產(chǎn)的投入。一個(gè)企業(yè)如果為其不盈利的流程部門大量的投入的話，肯定會(huì)分散該企業(yè)的專注度，而外包商就是要幫助客戶加強(qiáng)其關(guān)注度。甲方只需做自己最擅長的最好的部分，剩下的交給外包商即可。
第三點(diǎn)是風(fēng)險(xiǎn)，即外包可以幫助客戶降低其自身的風(fēng)險(xiǎn)（包括成本風(fēng)險(xiǎn)、執(zhí)行風(fēng)險(xiǎn)等等），也就是最小化風(fēng)險(xiǎn)。一個(gè)企業(yè)內(nèi)部如果要想嘗試某些東西，必須究其責(zé)任人。因?yàn)閲L試一旦失敗，已經(jīng)購置好的固定資產(chǎn)只能放置折舊。而從外包商角度來說，因?yàn)槠涠囗?xiàng)目多客戶的特點(diǎn)，人力是可以靈活調(diào)配的；資產(chǎn)亦是如此，對(duì)外包商來說，其客戶一般都是采用融資租賃的方式來運(yùn)作資產(chǎn)的，即客戶每月從外包商處租賃一定的資產(chǎn)。這樣即便是某一項(xiàng)目沒有了，這部分資產(chǎn)仍然可以轉(zhuǎn)移到其它客戶上去。這就使得甲方的運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)大大降低了。
記者：在外包項(xiàng)目的管理當(dāng)中，或者說在與甲方的合作當(dāng)中，最顯著突出的問題表現(xiàn)在哪些方面呢？
徐欣：信任，即甲方相信乙方會(huì)像甲方自己一樣了解和精通其所服務(wù)的業(yè)務(wù)，是雙方合作中非常重要的一個(gè)方面。因?yàn)樽罴训耐獍献麝P(guān)系就是甲方把乙方當(dāng)做自己的顧問(consultant)，而不是銷售者（vender）。銷售者（vender）、合作伙伴（partner）、顧問（consultant）是合作關(guān)系中的三個(gè)階段，而且三者是逐層深入的。銷售者也就是說乙方幫甲方銷售某種東西；合作關(guān)系是指雙方同心協(xié)力，一起發(fā)展；而顧問關(guān)系則代表著甲方承認(rèn)了乙方比自己更精通、更熟悉該領(lǐng)域。在外包商討會(huì)議上，不再是甲方一味地對(duì)服務(wù)品頭論足，取而代之的是甲方不斷向乙方咨詢征求意見，甲方開始購買已方的意見。這時(shí)，雙方的合作關(guān)系就達(dá)到了一種最佳狀態(tài)。
目前全球外包做得較好的企業(yè)，比如IBM、法國凱捷等等，他們的顧問人數(shù)已達(dá)全體員工人數(shù)的10%以上。中國的外包產(chǎn)業(yè)在未來的發(fā)展中，也會(huì)不斷增加在行業(yè)專業(yè)知識(shí)、專業(yè)人員以及咨詢方面的投入，以便把自己在該行業(yè)的所知所學(xué)總結(jié)出來，以一種更加明晰、更加邏輯化的方式傳達(dá)給我們客戶，使我們的客戶更加認(rèn)同我們。由此，在與甲方合作中的最大問題是什么，這一問題的答案也就揭曉了——即乙方怎樣才能從vender變?yōu)閏onsultant。
最近幾年，我在這方面的感受還是很深的。因?yàn)橐荒曛�，微�?chuàng)成立了自己的顧問咨詢中心。當(dāng)我們與客戶打交道時(shí)，發(fā)現(xiàn)很多客戶從未做過外包，對(duì)這一行業(yè)非常陌生，甚至?xí)l(fā)出錯(cuò)誤的指令，這時(shí)我們的顧問就會(huì)與客戶進(jìn)行交流。而微創(chuàng)的顧問無論是在這個(gè)行業(yè)里面還是在專業(yè)認(rèn)證方面都是有五年以上的經(jīng)驗(yàn)的。在不斷交流的過程中，客戶就會(huì)逐漸意識(shí)到自己應(yīng)該聽一下專業(yè)外包商的意見，對(duì)發(fā)包方式做適當(dāng)?shù)母膭?dòng)，以求更好。同時(shí)我還認(rèn)為外包行業(yè)在其未來的發(fā)展中會(huì)出現(xiàn)一種外包服務(wù)的融合現(xiàn)象。目前國內(nèi)的狀況就是，要么你就是一個(gè)外包商，要么你就是在國內(nèi)擁有很多的咨詢培公司。而在將來，一個(gè)真正的國內(nèi)一流外包廠商，應(yīng)該是集這些功能于一身的，這樣乙方才能為甲方從戰(zhàn)略層面到職能層面提供全方位的服務(wù)。
記者：一些電信運(yùn)營商最近成立了商業(yè)呼叫中心，從外包理念的角度來看，您覺得它是否會(huì)對(duì)整個(gè)市場的競爭產(chǎn)生一些影響呢？
徐欣：現(xiàn)在很多電信運(yùn)營商都開始醞釀涉足商業(yè)外包。電信行業(yè)目前都出現(xiàn)了設(shè)施過剩的情況，但是現(xiàn)在說電信運(yùn)營商開始介入外包呼叫中心市場的全面競爭實(shí)在是為時(shí)過早。因?yàn)槿绻娦胚\(yùn)營商為自己行業(yè)的內(nèi)部提供服務(wù)的話，就會(huì)面臨一個(gè)商業(yè)利益沖突的問題。而如果電信為其他行業(yè)提供服務(wù)，比如說某地電信向其他各個(gè)行業(yè)開放商業(yè)呼叫中心，那么其他的行業(yè)就會(huì)質(zhì)疑：電信作為一個(gè)垂直行業(yè)憑什么會(huì)比我們自己更懂我們這個(gè)行業(yè)呢？其最后的結(jié)果就可能是乙方變成了一個(gè)基礎(chǔ)設(shè)施的供應(yīng)商。所以無論是電信內(nèi)部還是跨行業(yè)的外包，我覺得電信的商業(yè)呼叫中心最大的一個(gè)問題就是他不是一個(gè)獨(dú)立的服務(wù)商。一個(gè)真正的專業(yè)外包服務(wù)商是不屬于或垂直于任何其他行業(yè)的，彼此是水平的關(guān)系。所以說我們與電信企業(yè)在外包行業(yè)中成為競爭者的局面是很難形成的，因?yàn)殡娦殴臼紫鹊冒炎约盒袠I(yè)內(nèi)部的利益沖突解決好。但是如果將來電信企業(yè)把呼叫中心運(yùn)營人員獨(dú)立的剝離出去，成為一個(gè)商業(yè)呼叫供應(yīng)商，這倒是有可能的。但是首先電信運(yùn)營商是否愿意把這部分資產(chǎn)剝離出去。當(dāng)然這種合作在美國也有成功例子，或者說是小范圍的成功。但是目前從全球來看，還沒有一家電信運(yùn)營商能夠很成功地轉(zhuǎn)型變?yōu)楠?dú)立的外包供應(yīng)商，究其原因就是其獨(dú)立性的不足。
記者：您預(yù)測中國服務(wù)外包將來的發(fā)展趨勢是怎樣的呢？這種發(fā)展又會(huì)給微創(chuàng)帶來怎樣的機(jī)遇與挑戰(zhàn)？
徐欣：只要我們的宏觀政治經(jīng)濟(jì)繼續(xù)保持著繁榮昌盛的局面，中國的外包服務(wù)行業(yè)仍會(huì)快速地發(fā)展下去的。因?yàn)槿魏我粋�(gè)地方的外包服務(wù)行業(yè)，它的發(fā)展都是與宏觀政治經(jīng)濟(jì)政策密切相關(guān)的。只要宏觀環(huán)境不變，從各個(gè)方面信息來看，中國的外包行業(yè)在未來的十年至十五年都會(huì)得到很大發(fā)展的。從宏觀層面持續(xù)看好的情況下，政府的各個(gè)層面都是大力支持外包產(chǎn)業(yè)的。因?yàn)楝F(xiàn)在的國策就是進(jìn)行產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整，而越來越多的城市已經(jīng)開始把外包產(chǎn)業(yè)視為產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型的龍頭，很多的有志之士也會(huì)被吸引到外包產(chǎn)業(yè)上來。而人才的集聚必然會(huì)引起產(chǎn)業(yè)的飛速發(fā)展。從國外來看，全球目前在外包服務(wù)行業(yè)處于領(lǐng)先地位的就是印度、俄羅斯、巴西、以及其他幾個(gè)新興起來的國家，比如老撾越南等幾個(gè)國家。而在中國，受過良好教育的勞動(dòng)力供給在未來的幾年里仍會(huì)持續(xù)高速增長，從這兩年大學(xué)畢業(yè)生的增長水平我們就可以看得出，高等教育的普及率在中國是越來越大。而這些受過基本高等教育的人才正是外包產(chǎn)業(yè)中最重要的人才。本科教育普及率之廣就是對(duì)我們外包行業(yè)很大的人力支持。能達(dá)到一年有幾百萬本科以上學(xué)歷人才供給的國家，除中國以外，目前世界上已沒有幾個(gè)國家了。此外，中國的外語教育也在不斷加強(qiáng)。再過十年，中國人的外語水平會(huì)非常的強(qiáng)，從做全球外包這一角度來看，語言作為一種輔助性性工具為我們參與全球外包發(fā)展做了充足的準(zhǔn)備。
另外，中國獨(dú)一無二的內(nèi)需市場也決定了中國外包市場的持續(xù)發(fā)展。印度、菲律賓的外包市場雖然做得很好，但是他們主要的市場在國外，國內(nèi)市場相對(duì)不成熟。而中國巨大的內(nèi)需市場使得國內(nèi)外包變成一個(gè)迅速發(fā)展的增長點(diǎn)。再加之奧運(yùn)、世博等大項(xiàng)目對(duì)國內(nèi)市場的拉動(dòng)，使得外包業(yè)務(wù)的發(fā)展空間也更廣闊。還有一點(diǎn)就是，中國擁有日本這個(gè)強(qiáng)大的經(jīng)濟(jì)合作伙伴做鄰居。日本外包的全球選擇相對(duì)來說是很少的，中國是其很重要的一個(gè)外包合作伙伴。同時(shí)日本是一個(gè)超大的發(fā)包國家，但由于日本國內(nèi)的商業(yè)成本居高不下使得其實(shí)際的發(fā)包量只占到應(yīng)該發(fā)包量的1-2%。綜上所述可知，目前國內(nèi)外包行業(yè)的發(fā)展形勢一片大好。
記者：除了積累一個(gè)定性的行業(yè)基準(zhǔn)指標(biāo)之外，您還期待著外包行業(yè)有什么樣的改善？
徐欣：我個(gè)人認(rèn)為外包產(chǎn)業(yè)還是要多加強(qiáng)全球化的意識(shí)，即要把目光投向外面。國內(nèi)外包行業(yè)要想整個(gè)與國際接軌，還是存在很大問題的。通俗一點(diǎn)講，就是目前我們國內(nèi)的外包行業(yè)存在“窩里熱鬧”的現(xiàn)象。舉個(gè)典型例子，比如說客戶在上海問：你覺得我會(huì)什么要到中國來做外包，上海的外包商就會(huì)一直夸贊上海的外包如何的好，卻忽略了問題的對(duì)象是中國這一整個(gè)范圍。而當(dāng)客戶問及中國其他某個(gè)地區(qū)的外包服務(wù)怎么樣時(shí)，上海外包商就有可能相應(yīng)地貶低其他地方的服務(wù)，以便留住客戶接受自己的服務(wù)。這種現(xiàn)象的癥結(jié)就在于他們忽視了外國客戶是把中國作為一個(gè)整體來看待和評(píng)價(jià)的，并非專注于中國的某一個(gè)城市。印度在這方面就做得相當(dāng)好，針對(duì)類似于上面我所舉的那個(gè)問題，印度外包商就會(huì)從全國的角度推銷自己的服務(wù)。所以中國外包商必須改變自己的城市之爭的狹隘思想，加強(qiáng)行業(yè)統(tǒng)戰(zhàn)的思想交流，同心協(xié)力共同把中國的外包行業(yè)做好之后，中國的外包廠商才能獲得更多的發(fā)展機(jī)會(huì)。淡化城市間競爭，強(qiáng)調(diào)中國在全球中所擁有的外包優(yōu)勢是對(duì)中國外包行業(yè)的發(fā)展是很重要的。在這一方面，行業(yè)協(xié)會(huì)建設(shè)可能會(huì)起到一定的改善作用，使中國的外包產(chǎn)業(yè)能夠以一個(gè)統(tǒng)一、整合的形象展現(xiàn)在全球的甲方面前。
記者：您覺得針對(duì)呼叫中心外包的行業(yè)發(fā)展這一領(lǐng)域，目前需要特別重視的問題是什么呢？
徐欣：呼叫中心的外包在未來的發(fā)展中需要非常注意的一點(diǎn)就是布局。因?yàn)楹艚兄行氖且粋�(gè)實(shí)時(shí)性非常強(qiáng)的業(yè)務(wù)。國內(nèi)目前面臨著一個(gè)業(yè)務(wù)持續(xù)的問題。好在中國現(xiàn)在一片歌舞升平，無災(zāi)無難，特別是沿海發(fā)達(dá)地區(qū)，所以可能覺察不到布局的重要性。但是去年發(fā)生的一件事其實(shí)已經(jīng)給我們敲響了警鐘，就是地震損壞了臺(tái)灣電纜這一起事故。這件事情發(fā)生以后就對(duì)我們的臨岸業(yè)務(wù)造成了一定的影響。從這起事件上我們就能就發(fā)現(xiàn)國內(nèi)呼叫中心外包在其布局和業(yè)務(wù)連續(xù)性方面還有很長的路要走。就像我前面所提到的，呼叫中心的外包發(fā)展要淡化其城市隔閡，而要從整個(gè)中國甚至整個(gè)區(qū)域上創(chuàng)造一個(gè)很好的布局結(jié)構(gòu)。因?yàn)楹艚兄行牟⒉皇菃渭兊貜?qiáng)調(diào)單點(diǎn)的經(jīng)濟(jì)規(guī)模，它更強(qiáng)調(diào)整體，各點(diǎn)之間是如何互相制約、共同配合的。
對(duì)于國內(nèi)外包商來說，無論是自己投資也好，還是整合合資也好，布局都是非常重要的。因?yàn)樵谇⒄剺I(yè)務(wù)之初，外國客戶是要到中國考察的，而客戶在做外包選擇時(shí)會(huì)在本國比如說美國總部進(jìn)行一個(gè)全球性的系統(tǒng)分析，然后發(fā)包到幾個(gè)國家而非某一個(gè)國家，也就是說他們不會(huì)把所有的雞蛋放到一個(gè)籃子里，而中國只是他們多個(gè)選擇中的一個(gè)，當(dāng)他們在中國進(jìn)行考察時(shí)，發(fā)現(xiàn)中國有點(diǎn)，就會(huì)想要了解乙方在全球其它哪些地方還有點(diǎn)，這樣無形之中乙方就拿下了一個(gè)全球性的項(xiàng)目。當(dāng)然從短期來看，由于外包服務(wù)的技術(shù)很多，外包供應(yīng)商即便是僅在中國或者中國的上海、北京等地有點(diǎn)，也能夠生存下去；但是從長遠(yuǎn)發(fā)展來看，對(duì)于一個(gè)一流的外包服務(wù)商來說，全球性的視野是必須具備的。
此外，目前中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)還存在的一個(gè)重要問題就是在行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)缺失，以及國家標(biāo)準(zhǔn)與國際標(biāo)準(zhǔn)的接軌問題。否則，呼叫中心發(fā)展到最后就會(huì)缺乏一個(gè)檢驗(yàn)和評(píng)估的體系，缺乏一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來衡量你是否是一個(gè)真正優(yōu)秀的呼叫中心外包供應(yīng)商，所以我認(rèn)為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是呼叫中心這個(gè)行業(yè)未來發(fā)展中一個(gè)重中之重。而且我們還發(fā)現(xiàn)了這樣一種現(xiàn)象，在呼叫中心這個(gè)行業(yè)，如果某個(gè)地方的標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展的越成熟，這個(gè)地方的呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的也會(huì)比較快。所以我們可以看到目前呼叫中心做的比教成熟的幾個(gè)國家，比如美國、日本等，僅標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展就已經(jīng)有十年以上的時(shí)間了。
最后一點(diǎn)，我認(rèn)為呼叫中心行業(yè)在專業(yè)外包方面還面臨著一個(gè)產(chǎn)業(yè)整合的問題。這個(gè)產(chǎn)業(yè)整合包括兩種，一種是外包商與外包商之間的整合，即在未來的五年里，一定會(huì)出現(xiàn)一種更專業(yè)更大型的外包呼叫中心，我們實(shí)際上只是在走外包產(chǎn)業(yè)比較發(fā)達(dá)的幾個(gè)國家的老路；另一種就是外包商與自己的呼叫中心之間的一種整合，即外包商會(huì)買斷或者租斷自建的呼叫中心，以實(shí)現(xiàn)從自建到外包的跨越式整合。通過這種方法，外包商可以實(shí)現(xiàn)突破性的規(guī)模型增長，同時(shí)也會(huì)進(jìn)一步加速甲方有效利用地外包來增強(qiáng)自己的核心競爭力，從而也就使得外包這個(gè)產(chǎn)業(yè)越做越大。
《客戶世界》
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