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網音NV-IPS呼叫中心系統(tǒng)解決方案

2010/03/09

1.產品概述

　　網音NV-IPS呼叫中心系統(tǒng)是新一代的多媒體呼叫中心系統(tǒng)，支持語音、短信、郵件、WEB、傳真等多種信息受理手段。北京網音在呼叫中心領域耕耘多年，其企業(yè)行業(yè)級呼叫中心產品NV-IPS集穩(wěn)定與高效于一身，豐富實用的功能滿足絕大多數(shù)企業(yè)客戶服務中心和營銷中心的需求。NV-IPS系統(tǒng)可以實現(xiàn)“統(tǒng)一（分散）接入，統(tǒng)一管理，集中（分散）業(yè)務部署，集中(分散)錄音，集中（分散）IVR”，有利于業(yè)務統(tǒng)一管理。采用網音NV-IPS語音交換機作為接入和交換設備，最大限度地為用戶提高性價比。

2.呼叫中心總體結構圖

　　方案說明:

　　整體解決方案由以下設備組成：

NV-IPS軟交換平臺；

NV-GW語音通信網關；

功能服務器：IVR、ACD、錄音、數(shù)據(jù)庫等；

人工坐席；

　　總部部署呼叫中心，NV-IPS呼叫中心平臺采用純IP部署方式，可根據(jù)用戶的實際環(huán)境，靈活部署，各設備模塊不受地理位置的限制，降低整體平臺的部署成本。

　　人工坐席部署靈活便捷，即可采用集中部署也可分散部署。班長坐席可通過質檢功能集中管理，充分保證人工坐席的服務質量。

　　呼叫中心建立后，客戶呼入可選擇自動業(yè)務或人工服務。

　　自動業(yè)務：IVR通過與后臺數(shù)據(jù)庫結合，可為客戶提供豐富的自助語音服務。

　　人工服務：與坐席業(yè)務軟件相結合，將客戶反饋信息記錄，并通過知識庫尋找歷史提問，方便坐席員工做出針對性的應答。

　　方案說明：

　　NV-IPS呼叫中心充分利用IP呼叫中心部署簡單、靈活的優(yōu)勢，支持多種應用模式：集中接入，集中處理；集中接入，分散處理；分散接入，集中處理；分散接入，分散處理，實現(xiàn)分布式呼叫中心負荷分擔和資源共享。

　　分支機構A:網絡通過VPN技術與總部實現(xiàn)數(shù)據(jù)語音傳輸，直接在分支機構部署IP坐席即可，分支機構與總部通話無任何話費。適用同一省市，不同辦公地點。

　　分支機構B：網絡通過VPN技術與總部實現(xiàn)數(shù)據(jù)語音傳輸，部署MSR語音網關與當?shù)豍STN網連接，IP坐席。兩地申請相同的客服號碼，兩地內撥打客服號碼，客戶無長途話費產生。適用與總部與分支處在不同省市。

　　或分支機構申請獨立的客服號碼，與總部運營不同應用模式。適用同一平臺，不同應用，節(jié)省投資成本。

　　分支機構C：網絡通過VPN技術與總部實現(xiàn)數(shù)據(jù)語音傳輸，部署與總部相同設備模塊，形成異地備份。兩地申請相同的客服號碼。即可同時運行，負載均衡。也可形成異地熱備份，任意點出現(xiàn)故障，系統(tǒng)自動切換到正常一地。適用對可靠性要求極高的用戶。

3.層次分明的體系架構

　　說明：網音IP呼叫中心系統(tǒng)結構上分為業(yè)務支撐層、呼叫控制層、信息接入層。

　　1、“業(yè)務支撐層”通過呼叫控制層提供的SIP協(xié)議呼叫控制接口，實現(xiàn)具體應用功能模塊。IVR（自動語音應答），ACD （人工坐席排隊），REC （數(shù)字錄音），Conf （語音會議），F(xiàn)AX （傳真），DB （數(shù)據(jù)庫），V-mail （語音信箱），E-mail （郵件），SMS（短信），TTS（文本轉語音），信息到達提醒，知識庫，工單生成/流轉，坐席監(jiān)管，黑名單，排班表，數(shù)據(jù)統(tǒng)計，報表生成等功能模塊。

　　值得一提的是話務平臺業(yè)務軟件的功能僅僅是應用層面的部分應用功能，結合今后不斷變化的語音通訊需求，業(yè)務支撐層還可以實現(xiàn)與企業(yè)類似“OA”、“CRM”等業(yè)務軟件的整合，最終實現(xiàn)通過桌面軟件控制語音的目的。同時系統(tǒng)在多信息渠道方面還可進一步集成，如：短信、郵件、傳真、留言郵箱等。

　　2、“呼叫控制層”指呼叫中心解決方案的核心組件-軟交換平臺NV-IPS，特點如下：

具備雙整機熱備功能，具備同步數(shù)據(jù)庫，對熱備系統(tǒng)數(shù)據(jù)進行實時同步；

全面基于標準SIP協(xié)議，提供相關業(yè)務協(xié)議擴展；

系統(tǒng)最大支持200坐席并發(fā)通話；

提供第三方基于SIP的呼叫控制接口；

　　3、“信息接入層”通過PSTN（NV-GW）、短信、郵件、留言、WEB CALL等信息通訊手段，使傳統(tǒng)的語音呼叫中心便捷的擴展為多媒體的呼叫中心。

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