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網(wǎng)音NV-IPS呼叫中心系統(tǒng)解決方案

2010/03/09

1.產(chǎn)品概述

  網(wǎng)音NV-IPS呼叫中心系統(tǒng)是新一代的多媒體呼叫中心系統(tǒng),支持語音、短信、郵件、WEB、傳真等多種信息受理手段。北京網(wǎng)音在呼叫中心領域耕耘多年,其企業(yè)行業(yè)級呼叫中心產(chǎn)品NV-IPS集穩(wěn)定與高效于一身,豐富實用的功能滿足絕大多數(shù)企業(yè)客戶服務中心和營銷中心的需求。NV-IPS系統(tǒng)可以實現(xiàn)“統(tǒng)一(分散)接入,統(tǒng)一管理,集中(分散)業(yè)務部署,集中(分散)錄音,集中(分散)IVR”,有利于業(yè)務統(tǒng)一管理。采用網(wǎng)音NV-IPS語音交換機作為接入和交換設備,最大限度地為用戶提高性價比。

2.呼叫中心總體結構圖


  方案說明:

  整體解決方案由以下設備組成:


  總部部署呼叫中心,NV-IPS呼叫中心平臺采用純IP部署方式,可根據(jù)用戶的實際環(huán)境,靈活部署,各設備模塊不受地理位置的限制,降低整體平臺的部署成本。

  人工坐席部署靈活便捷,即可采用集中部署也可分散部署。班長坐席可通過質檢功能集中管理,充分保證人工坐席的服務質量。

  呼叫中心建立后,客戶呼入可選擇自動業(yè)務或人工服務。

  自動業(yè)務:IVR通過與后臺數(shù)據(jù)庫結合,可為客戶提供豐富的自助語音服務。

  人工服務:與坐席業(yè)務軟件相結合,將客戶反饋信息記錄,并通過知識庫尋找歷史提問,方便坐席員工做出針對性的應答。


  方案說明

  NV-IPS呼叫中心充分利用IP呼叫中心部署簡單、靈活的優(yōu)勢,支持多種應用模式:集中接入,集中處理;集中接入,分散處理;分散接入,集中處理;分散接入,分散處理,實現(xiàn)分布式呼叫中心負荷分擔和資源共享。

  分支機構A:網(wǎng)絡通過VPN技術與總部實現(xiàn)數(shù)據(jù)語音傳輸,直接在分支機構部署IP坐席即可,分支機構與總部通話無任何話費。適用同一省市,不同辦公地點。

  分支機構B:網(wǎng)絡通過VPN技術與總部實現(xiàn)數(shù)據(jù)語音傳輸,部署MSR語音網(wǎng)關與當?shù)豍STN網(wǎng)連接,IP坐席。兩地申請相同的客服號碼,兩地內撥打客服號碼,客戶無長途話費產(chǎn)生。適用與總部與分支處在不同省市。

  或分支機構申請獨立的客服號碼,與總部運營不同應用模式。適用同一平臺,不同應用,節(jié)省投資成本。

  分支機構C:網(wǎng)絡通過VPN技術與總部實現(xiàn)數(shù)據(jù)語音傳輸,部署與總部相同設備模塊,形成異地備份。兩地申請相同的客服號碼。即可同時運行,負載均衡。也可形成異地熱備份,任意點出現(xiàn)故障,系統(tǒng)自動切換到正常一地。適用對可靠性要求極高的用戶。

3.層次分明的體系架構

  說明:網(wǎng)音IP呼叫中心系統(tǒng)結構上分為業(yè)務支撐層、呼叫控制層、信息接入層。

  1、“業(yè)務支撐層”通過呼叫控制層提供的SIP協(xié)議呼叫控制接口,實現(xiàn)具體應用功能模塊。IVR(自動語音應答),ACD (人工坐席排隊),REC (數(shù)字錄音),Conf (語音會議),F(xiàn)AX (傳真),DB (數(shù)據(jù)庫),V-mail (語音信箱),E-mail (郵件),SMS(短信) ,TTS(文本轉語音) ,信息到達提醒,知識庫,工單生成/流轉,坐席監(jiān)管,黑名單,排班表,數(shù)據(jù)統(tǒng)計,報表生成等功能模塊。

  值得一提的是話務平臺業(yè)務軟件的功能僅僅是應用層面的部分應用功能,結合今后不斷變化的語音通訊需求,業(yè)務支撐層還可以實現(xiàn)與企業(yè)類似“OA”、“CRM”等業(yè)務軟件的整合,最終實現(xiàn)通過桌面軟件控制語音的目的。同時系統(tǒng)在多信息渠道方面還可進一步集成,如:短信、郵件、傳真、留言郵箱等。

  2、“呼叫控制層”指呼叫中心解決方案的核心組件-軟交換平臺NV-IPS,特點如下:


  3、“信息接入層”通過PSTN(NV-GW)、短信、郵件、留言、WEB CALL等信息通訊手段,使傳統(tǒng)的語音呼叫中心便捷的擴展為多媒體的呼叫中心。
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