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網音IP呼叫中心中間件產品

2010/04/19

1.產品概述

　　為了更加方便、快捷地部署網音IP呼叫中心，使最終用戶通過簡單的配置或少量的編程就能完成整個呼叫中心的實施，我們提供基于網音NV-IPS語音交換機的中間件產品Call-Manager。Call-Manager實現了呼叫中心控制的很多高級功能，如：IVR（自動語音應答），ACD （人工坐席排隊），REC （數字錄音），Conf （語音會議），FAX （傳真），DB （數據庫），V-mail （語音信箱），E-mail （郵件），SMS（短信），TTS（文本轉語音），信息到達提醒，知識庫，工單生成/流轉，坐席監(jiān)管，黑紅名單，排班表，數據統(tǒng)計，報表生成等功能，Call-Manager還向應用層（系統(tǒng)集成、應用開發(fā)商）提供免費的標準的開發(fā)程序接口，方便第三方廠商開發(fā)各種具體應用。Call-Manager具有強大的靈活性和可擴展性，為呼叫中心穩(wěn)定運行提供了可靠的軟件平臺。Call-Manager廣泛適用于各種行業(yè)的呼叫中心的建設，有效降低了呼叫中心的建設和維護難度。

　　網音IP呼叫中心中間件(Call-Manager)的基本組成

自動語音應答系統(tǒng)（NV_IVR）；

智能話務排隊系統(tǒng) （NV_ACD）；

通用坐席接口（NV_AGENT）；

坐席全程錄音系統(tǒng) （NV_REC）；

統(tǒng)計報表系統(tǒng) （NV_REPORT）；

坐席監(jiān)管系統(tǒng)等；(NV_MANAGER)

知識庫系統(tǒng)；(NV_KBS)

工單生成/流轉系統(tǒng)；(NV_WORKFLOW)

自動外呼系統(tǒng)；(NV_OUTBOUND)

黑/紅名單系統(tǒng)；(NV_BRL)

　　網音IP呼叫中心中間件(Call-Manager)協(xié)同工作流程

　　呼叫中心的系統(tǒng)運行過程中，為了使系統(tǒng)運行效率達到最佳狀態(tài)，及時處理各種事件，中間件中的各部件是緊密結合，相互協(xié)調工作的。

　　首先，坐席工作人員啟動坐席應用程序，通用坐席接口（NV_AGENT）即將該坐席的狀態(tài)以及坐席信息等告知智能話務排隊系統(tǒng)（NV_ACD）,自動排隊系統(tǒng)將坐席的這些信息保存并實時維護這些信息。

　　當一個來自PSTN 或 WEB 的呼叫進入呼叫中心時，自動語音應答系統(tǒng)（NV_IVR）首先應答該來話并獲取來話信息（主叫號碼），甚至可以向該用戶播放語音提示音收集用戶的相關資料，同時通知NV_ACD 有一個來電要轉移到坐席并把來電的相關信息一起送給NV_ACD，NV_ACD 根據有關信息（排隊策略）去查找一個最適合的空閑坐席，如果找到相應的坐席，則將該坐席的分機號碼告訴NV_IVR，NV_IVR 將來電轉移到分機，由坐席繼續(xù)為該來電服務，直至通話結束。如果沒有合適的坐席，NV_IVR 將對來話播放等待音樂或提示“沒有空閑坐席”，用戶可選擇是否繼續(xù)等待，如果用戶繼續(xù)等待，則NV_ACD將該來話納入排隊隊列，一但有合適的空閑坐席，NV_IVR將收到來自NV_ACD的通知，此時NV_IVR即可將來話轉到對應坐席。

2.網音IP呼叫中心中間件各功能組件介紹

　　2.1 自動語音應答系統(tǒng)(NV-IVR)

　　我們提供的NV-IVR系統(tǒng)是動態(tài)的，應用設計人員可以很輕松的修改語音流程。我們提供了一種直觀的圖形化編輯工具----自動業(yè)務流程編輯器（下圖），客戶可在應用編成器里自行設計自己的語音應答流程，設計人員只須將語音流程的步驟組件從組件面板中拖放到主設計窗口，設置相應的屬性即可。修改后，一個叫做應用引擎的流程實施工具將加載以文件形式存儲的語音流程文件。

　　如給IVR服務器配備傳真卡，IVR還可實現對客戶傳真訪問響應，通過自動業(yè)務流程生成器還可實現傳真自動外撥服務，并且，IVR 支持對任何關系型數據庫的訪問和文本到語音的轉換（TTS）技術。

　　2.2 智能話務排隊系統(tǒng)（NV-ACD）

　　ACD的作用是將接入的電話智能地路由到不同的呼叫中心座席專家那里。他現在不僅僅是路由電話，已經發(fā)展到是整個呼叫中心呼入呼出電話、語音、短信、傳真、郵件等數據傳送的智能控制中心。并且它決定著呼叫中心中處理業(yè)務的優(yōu)先順序、管理方式和衡量標準。

　　NV-ACD 是呼叫中心中間中的一個重要組成部分，它也是一個純軟件的產品，它運行于一臺獨立服務器上，對所有的坐席進行實時監(jiān)控、對呼入呼出電話、語音、短信、傳真、郵件等數據傳送進行智能排隊，為了讓每一個訪問的客戶都能得到恰當的服務，需要按不同的策略分配話務至坐席，對呼叫中心內部的所有具備接待能力的坐席進行分組、排隊，每次從隊列中選出隊首，分配給當前呼叫用戶。

　　目前，系統(tǒng)提供多種坐席排隊策略，比如，將所有坐席按照空閑時間長短進行排隊，每次選擇空閑時間最長的坐席來接待當前的來話，或者按工作強度、技能等級的順序進行分配，并可依據用戶需求訂制特殊排隊策略。

　　2.3 通用坐席接口（NV-AGENT）

　　NV-AGENT 是中間件產品中的坐席應用接口模塊，它是連接客戶具體應用程序與中間件其它產品的紐帶。通過NV-AGENT，系統(tǒng)集成應用開發(fā)商在開發(fā)坐席應用程序過程中無須投入太多的精力來實現復雜的坐席端電話功能，可以把精力集中在具體應用上，這樣能大大縮短開發(fā)的時間。

　　2.4 坐席全程錄音系統(tǒng)（NV-REC）

　　錄音模塊NV-REC可以對坐席實行全程純軟件錄音方式，所有錄音記錄由錄音服務器（班長席）集中管理，在錄音服務器上可進行錄音記錄的查詢、回放等，同時也可實現對坐席的進行實時監(jiān)聽。網音NV-IPS呼叫中心系統(tǒng)不需采用任何語音板卡，這樣既降低了硬件投資成本，省去了錄音布線的麻煩與多故障根源，也大大提高了錄音系統(tǒng)與呼叫中心的整合程度，提高了監(jiān)控水平。這是國內第一套純軟件的錄音實現方案，充分體現了IP呼叫中心系統(tǒng)的優(yōu)勢。

　　主要優(yōu)勢：

純軟件，無須數字信號處理（DSP）卡，無須部署任何語音線路，從根本上避免了傳統(tǒng)錄音解決方案中由于錄音線路松動而造成的無效錄音記錄等故障，同時解決了語音板卡普遍存在錄音有所失真的現象；

分散式錄音、集中式管理模式，避免了傳統(tǒng)錄音解決方案的集中式錄音由于錄音服務器發(fā)生故障，而導致錄音系統(tǒng)整個癱瘓的狀況；

支持IP應用環(huán)境，錄音服務器可置于IP網絡的任何地點；

支持多個錄音站、多個錄音查詢站；

　　2.5 統(tǒng)計報表系統(tǒng)（NV-REPORT）

　　NV-REPORT支持各種統(tǒng)計報表輸出，直觀地反映出呼叫中心各個時間段內的各種環(huán)節(jié)的具體運營情況，幫助管理人員進行決策。NV-REPORT支持多種統(tǒng)計方式如：IVR呼叫總量統(tǒng)計、平均坐席服務時間統(tǒng)計、線路占用時間統(tǒng)計、坐席話務量統(tǒng)計、呼叫損失量統(tǒng)計、接通率統(tǒng)計，排隊占用時間統(tǒng)計等，另外NV-REPORT還支持用戶自行定義的統(tǒng)計模式。

　　數據統(tǒng)計管理系統(tǒng)在新的版本中做了很大的改動和完善，以下列出了一些功能特點：

　　統(tǒng)計結果的體現形式靈活多樣

　　系統(tǒng)將統(tǒng)計結果自動導入到Excel 表格中，用戶可以方便靈活地生成各種圖表

　　2.6 坐席監(jiān)管系統(tǒng) (NV_MANAGER)

　　網音IP呼叫中心提供了對系統(tǒng)各個部件的全面監(jiān)視能力，提供了針對座席的多種媒體的全面質檢能力，包括：

提供了對各個核心部件的監(jiān)視能力，可以查看系統(tǒng)的各個資源的占用，直觀查看各個部件的運行狀況，收集各種運行參數。

提供傳統(tǒng)的質檢，如強制置忙、強制置閑、強制插入功能，以及多種媒體的全面攔截功能。

提供班長對座席的錄制、回放功能。

提供針對多種媒體的監(jiān)視、監(jiān)聽、錄制功能，能夠進行多種媒體的同步回放。

提供按業(yè)務類型對呼叫進行監(jiān)聽的功能。

　　2.7 知識庫系統(tǒng) (NV_KBS)

　　知識庫作為一個工作經驗的積累，對于以后的服務以及新員工的培訓等工作都會起到重要的作用。為座席提供樹狀分支的知識庫，通過它可以查找出相應的知識點

　　知識庫具有功能：

對用戶分管理員、專家、話務員幾類角色進行管理。

支持對知識的分類查詢、關鍵字查詢和模糊查詢。

自動統(tǒng)計熱點問題。

　　舉例圖：

　　2.8 工單生成/流轉系統(tǒng) (NV_WORKFLOW)

　　工單的生成和流轉系統(tǒng)是把工作中的各個業(yè)務環(huán)節(jié)連接起來，讓任務按照制定的方向流轉。通過工作流，可使分散的企業(yè)各部門緊密連成一體，并通過呼叫中心平臺形成統(tǒng)一的對外服務窗口。

　　舉例圖：

　　2.9 自動外呼系統(tǒng) (NV_OUTBOUND)

　　網音IP呼叫中心自動外呼系統(tǒng)可按預定時間、預定策略向用戶發(fā)起呼叫。

　　網音IP呼叫中心自動外呼系統(tǒng)主要由兩個部分構成：

外呼任務管理系統(tǒng)；

自動外呼系統(tǒng)。

　　外呼任務管理系統(tǒng)

　　主要用于外呼任務導入，外呼任務管理分配，話務人員管理、外呼情況統(tǒng)計和外呼進度監(jiān)控等功能。

　　自動外呼系統(tǒng)

　　根據外呼任務管理系統(tǒng)生成的外呼任務進行外呼，當坐席人員登錄，并且工作狀態(tài)空閑的時候，自動外呼系統(tǒng)自動讀取一條外呼號碼進行呼叫，呼叫成功后自動將電話轉接入話務人員的座位電話。

　　自動外呼系統(tǒng)平臺工作流程

首先由外呼任務管理系統(tǒng)建立外呼任務類型，如電話外呼、短信等。

根據任務類型導入Excel中的電話號碼表；

由電話號碼表生成外呼工作任務；

當有對應任務類型座席登錄并且空閑的時候，自動外呼系統(tǒng)在呼叫任務中取一條電話號碼自動撥打，電話接通后轉接到坐席電話。如果未呼通則在任務中取下一條記錄繼續(xù)呼叫。

坐席與客戶進行業(yè)務接洽，如果業(yè)務成功則記入業(yè)務成功列表，如果業(yè)務不成功則記入業(yè)務失敗列表，電話未接通則記入未呼通列表。

　　2.10 黑紅名單系統(tǒng) (NV_BRL)

　　系統(tǒng)具有強大的黑紅名單功能可對呼叫進行管理。排除一些影響正常業(yè)務的用戶，可以在系統(tǒng)內排除這些用戶對系統(tǒng)的訪問。黑名單的加入分為人工加入和自動加入，自動加入可以指定同一號碼申請次數、同一號碼申請人數等不同加入規(guī)則。黑名單超期自動失效。紅名單則可根據客戶不同分為大客戶或VIP客戶，對客戶進行細分管理，通過ACD系統(tǒng)可實現大客戶或VIP客戶優(yōu)先排隊。

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CTI論壇編輯