廣州亞運(yùn)交通96900呼叫中心實(shí)現(xiàn)零投訴
2012/04/16
CTI論壇(ctiforum)4月16日消息（記者 歐陽(yáng)): 萬(wàn)眾矚目中廣州亞運(yùn)會(huì)終于拉開(kāi)壯觀的帷幕，這場(chǎng)盛事理所當(dāng)然成為全國(guó)乃至世界關(guān)注的焦點(diǎn)。廣州政府在整個(gè)籌備過(guò)程中不遺余力，從運(yùn)動(dòng)會(huì)本身，到城市建設(shè)，再至對(duì)整個(gè)城市居民的意識(shí)培養(yǎng)，無(wú)不煞費(fèi)苦心。所有人都看到，廣州的天更藍(lán)水更清，色彩更加豐富而城市更加多姿。作為保證城市生活和運(yùn)動(dòng)會(huì)順暢運(yùn)行的重要因素，公共交通在所有改造和提升工程中絕對(duì)位列前位。廣州市交通委員會(huì)的目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)亞運(yùn)期間廣州市交通“零投訴”。為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，從政府到部門(mén)，再到運(yùn)營(yíng)者和廠商通力合作。在亞運(yùn)會(huì)揭幕前，廣州開(kāi)通3條地鐵線。18條亞運(yùn)專(zhuān)用車(chē)道，投入亞運(yùn)專(zhuān)線公交車(chē)1228輛，提供各類(lèi)無(wú)障礙車(chē)700輛，出租車(chē)行業(yè)進(jìn)入高效運(yùn)行狀態(tài)，加上機(jī)動(dòng)車(chē)單雙號(hào)限行等臨時(shí)性措施，廣州人非常樂(lè)觀，“我們有信心運(yùn)營(yíng)一幅健康通暢的交圖。”96900交通服務(wù)熱線在此時(shí)展開(kāi)全面服務(wù)，為廣州城市交通再添一項(xiàng)重要保障。
96900呼叫中心采用廣州三地信息為廣州市交通委員會(huì)搭建整套系統(tǒng)，該系統(tǒng)的最大特點(diǎn)在于：在超大規(guī)模運(yùn)行和峰值呼叫量下仍然能夠保證安全、穩(wěn)定和高效。
作為亞運(yùn)期間廣州城市公共交通的重要一環(huán)，廣州三地憑借可靠的系統(tǒng)保障，與廣州市交委簽署了亞運(yùn)安保服務(wù)協(xié)議，協(xié)議保證在亞運(yùn)期間，廣州96900交通服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)，7×24設(shè)備無(wú)故障，全時(shí)人員在位，所有設(shè)備與人員均達(dá)到雙份備份，一旦出現(xiàn)任何緊急狀況，系統(tǒng)可快速平滑切換至備份平臺(tái)。經(jīng)過(guò)廣州市交委在亞運(yùn)前的兩次提前演練考驗(yàn)，此套96900系統(tǒng)成功完成了既定目標(biāo)，目前已全面投入使用。
24小時(shí)營(yíng)運(yùn)的96900服務(wù)熱線是國(guó)內(nèi)首個(gè)開(kāi)通的城市交通服務(wù)熱線，為所有市民、游客和亞運(yùn)會(huì)參與者提供包括交通業(yè)務(wù)查詢(xún)、投訴登記與查詢(xún)、報(bào)失登記與查詢(xún)、出租車(chē)電召、司機(jī)導(dǎo)航、在線英語(yǔ)翻譯等在內(nèi)的全方位服務(wù)工作。提供的主要服務(wù)有：
司機(jī)咨詢(xún): 96900同時(shí)為全市1萬(wàn)6千多臺(tái)出租車(chē)司機(jī)提供快捷的駕駛導(dǎo)航，在線翻譯等服務(wù)。
電召服務(wù): 通過(guò)撥打96900服務(wù)熱線，系統(tǒng)可根據(jù)乘客的地理位置，自動(dòng)或人工輔助搜索滿(mǎn)足條件的出租車(chē)，發(fā)送電召信息，并在司機(jī)與乘客間建立語(yǔ)音聯(lián)系通道。通過(guò)96900，市民和游客可享受方便快捷的電召服務(wù)和悠閑寫(xiě)意的乘車(chē)新方式。
聯(lián)網(wǎng)售票:作為市交委對(duì)外的服務(wù)窗口，96900客服中心擁有全市包括省站,市汽車(chē)站，天河客運(yùn)站等15家長(zhǎng)途客運(yùn)站場(chǎng)的售票經(jīng)營(yíng)權(quán)，市民可以通過(guò)致電96900服務(wù)熱線或者登陸訂票網(wǎng)站進(jìn)行訂票，進(jìn)一步提高效率。
救援拯救: 當(dāng)遇到愛(ài)車(chē)拋錨、坐駕沒(méi)油、車(chē)輛故障等問(wèn)題，撥通96900，交通維修行業(yè)協(xié)會(huì)的52家正規(guī)的維修企業(yè)將迅速應(yīng)對(duì)，提供高效快捷的救援服務(wù)。
交通法規(guī): 市民或游客對(duì)城市交通有任何意見(jiàn)或疑問(wèn)，或遇到乘車(chē)遺失物品等突發(fā)情況時(shí)，96900會(huì)24小時(shí)提供相應(yīng)的解答和回應(yīng)。包括法規(guī)咨詢(xún)，投訴報(bào)失，管理咨詢(xún)等。
公交查詢(xún): 面對(duì)紛繁復(fù)雜的公交系統(tǒng)，96900提供準(zhǔn)確的乘車(chē)方案，實(shí)現(xiàn)輕松暢游。全市近六百條線路的首班車(chē)和尾班車(chē)時(shí)間，途經(jīng)站點(diǎn)、經(jīng)行路段、最新的改線變道、所屬企業(yè)均能在 96900 呼叫平臺(tái)查詢(xún)到。
亞運(yùn)不單是一個(gè)城市，更是國(guó)家的華美名片，亞運(yùn)的順暢運(yùn)行和八方來(lái)客的滿(mǎn)意好評(píng)，是全國(guó)人民的眾望所歸。為實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，每一個(gè)參與者都?xì)椌邞]，細(xì)致入微。選擇最具保障的系統(tǒng)，構(gòu)建完美部署的龐大服務(wù)系統(tǒng)，提供無(wú)微不至的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，均是成功的關(guān)鍵。廣州，以“亞運(yùn)速度”構(gòu)造起的和諧亞運(yùn)家園正在向世界實(shí)現(xiàn)一個(gè)來(lái)自中國(guó)的亞運(yùn)承諾。
CTI論壇報(bào)道
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