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Convergys全新智能自助服務(wù)解決方案實(shí)現(xiàn)多渠道互動(dòng)

2009/08/31

• 在閉環(huán)學(xué)習(xí)的支持下推動(dòng)集中式策略創(chuàng)建和管理，確保在所有渠道上實(shí)現(xiàn)一致的客戶體驗(yàn)；



• 個(gè)性化客戶體驗(yàn)，提高客戶忠誠(chéng)度和客戶保留度，并將呼叫處理時(shí)間縮短達(dá)20%；



• 加快自助服務(wù)的應(yīng)用速度，降低成本，并將呼叫控制率提高達(dá)20%；



• 利用交叉銷售和追加銷售機(jī)會(huì)增加收入；



• 與現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成在一起，充分利用現(xiàn)有客戶信息；



• 消除叉車式技術(shù)升級(jí)的風(fēng)險(xiǎn)和費(fèi)用。

　　Jamison Consulting總裁兼首席分析師Nancy Jamison指出：“智能自動(dòng)化可以使所有配備呼叫中心、需要增加收入機(jī)會(huì)并降低運(yùn)營(yíng)成本的企業(yè)都受益。Convergys是第一家破解出將智能自動(dòng)化與IVR相結(jié)合會(huì)產(chǎn)生價(jià)值的企業(yè)�！�

　　全新智能自助服務(wù)解決方案增加了Convergys公司作為關(guān)系管理行業(yè)的業(yè)界領(lǐng)先者的聲譽(yù)，它通過影響客戶關(guān)系的策略——影響客戶關(guān)系的商業(yè)行為——實(shí)現(xiàn)了每次交互的個(gè)性化，滿足了客戶的獨(dú)特需求。與其它應(yīng)用智能技術(shù)簡(jiǎn)單地將客戶連接到相應(yīng)座席代表的解決方案不同，Convergys智能自助服務(wù)系統(tǒng)中的智能技術(shù)應(yīng)用到客戶整個(gè)交互體驗(yàn)的過程中，從客戶與聯(lián)絡(luò)中心的最初接觸開始，直到客戶的問題得到解決。

IVR中的智能以及擴(kuò)展應(yīng)用

　　一家美國(guó)國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的金融服務(wù)企業(yè)將智能自助服務(wù)解決方案產(chǎn)品部署為試點(diǎn)項(xiàng)目。采用智能自助服務(wù)后，該公司試點(diǎn)組的IVR呼叫控制率提高到了約93%，比歷史數(shù)據(jù)提高了大約四個(gè)百分點(diǎn)。在如此高的控制率的影響下，按座席代表每處理一個(gè)呼叫的成本為3美元計(jì)算，該公司預(yù)計(jì)每年將節(jié)省50萬(wàn)美元。在試點(diǎn)成功的基礎(chǔ)上，現(xiàn)在該公司正在應(yīng)用該解決方案通過自動(dòng)完成客戶IRA和CD續(xù)約流程刺激收入的增加。應(yīng)用智能自助服務(wù)解決方案解決呼叫控制問題的企業(yè)往往將該解決方案的應(yīng)用范圍擴(kuò)大到IVR以外。在這個(gè)案例中，這家企業(yè)應(yīng)用智能自助服務(wù)解決方案增加收入，并解決其它業(yè)務(wù)問題。

　　智能自助服務(wù)解決方案能迅速提供更緊密地與CRM、計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、遺留系統(tǒng)等現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成到一起。應(yīng)用該解決方案，用戶可以通過采集和維護(hù)歷史信息實(shí)現(xiàn)獲得比以往任何時(shí)候都更大的價(jià)值。有關(guān)客戶交互的信息可實(shí)現(xiàn)常見自動(dòng)功能的個(gè)性化，用于持續(xù)增強(qiáng)IVR控制、把握更多的交叉銷售/追加銷售機(jī)會(huì)以及主動(dòng)通信。該解決方案還能提高識(shí)別來(lái)電者及獲取其相關(guān)個(gè)人信息的能力，可根據(jù)其菜單選擇和歷史行為、個(gè)人信息驅(qū)動(dòng)的提示行和菜單調(diào)整確定來(lái)電者的意圖，并且隨著客戶繼續(xù)使用自助服務(wù)而變得更加個(gè)性化。

推出開發(fā)人員社區(qū)

　　Convergys公司還與智能自助服務(wù)解決方案一同推出了全新的開發(fā)人員社區(qū)（Developer Zone）網(wǎng)站，旨在幫助開發(fā)人員更多了解Convergys的應(yīng)用程序開發(fā)工具，包括其基于Eclipse的Interaction Composer (IC)。使用該網(wǎng)站，開發(fā)人員可以下載IC，將其安裝到他們的工作站上，并立即開始創(chuàng)建智能語(yǔ)音和多模態(tài)應(yīng)用程序（multimodal application），從而得以“試駕”智能自助服務(wù)解決方案功能。這個(gè)開發(fā)人員社區(qū)上載有Interaction Composer Cookbook和用戶指南，以幫助開發(fā)人員了解該工具，以及由Convergys公司技術(shù)人員維護(hù)的在線論壇，開發(fā)人員可以共享技巧和技術(shù)，并提出改進(jìn)措施。

　　Convergys公司關(guān)系技術(shù)管理部總裁MikeBetzer表示：“我們通過開發(fā)人員社區(qū)提供快速、便捷地構(gòu)建創(chuàng)新自助服務(wù)應(yīng)用的能力，實(shí)現(xiàn)各個(gè)客戶交互的增值，而用戶無(wú)需付出嘗試新技術(shù)通常所需的相關(guān)成本和費(fèi)用。”

　　今年下半年發(fā)布的語(yǔ)音門戶6.5版將進(jìn)一步增強(qiáng)Interaction Composer的功能。

CTI論壇報(bào)道