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Convergys 智能忠誠度解決方案

2010/08/24

　　移動(dòng)通信市場(chǎng)的競(jìng)爭日趨激烈，用戶對(duì)提供商的忠誠度也逐漸降至最低點(diǎn)。這對(duì)于預(yù)付費(fèi)用戶來說表現(xiàn)得尤為明顯，預(yù)付費(fèi)方案的本質(zhì)特性使得運(yùn)營商和用戶之間的隔閡越來越深，從而導(dǎo)致許多用戶擁有多個(gè)提供商的號(hào)碼。在這種情況下，運(yùn)營商與用戶之間唯一的交互活動(dòng)通常是為預(yù)付費(fèi)賬戶充值以及查看當(dāng)前剩余的分鐘數(shù)。此外，提供商通常只有很少的用戶個(gè)人信息能夠用來建立個(gè)性化對(duì)話和構(gòu)筑用戶的忠誠度。

　　在后付費(fèi)情況下可以獲得更多有關(guān)用戶的信息，并且提供商可以通過更多渠道鼓勵(lì)用戶參與個(gè)性化、關(guān)注忠誠度的會(huì)話。當(dāng)今，極少有企業(yè)能使用工具有效地分析現(xiàn)有的用戶信息并建立 實(shí)時(shí)而有針對(duì)性的用戶交互，以及提供用于構(gòu)筑忠誠度的優(yōu)惠和額外補(bǔ)助。

　　為了能在充滿競(jìng)爭的無線通信環(huán)境中取得成功，您需要一種靈活而又經(jīng)濟(jì)高效的方法來提高用戶的忠誠度。成功的方法必須能夠獲取盡可能多的用戶信息，無論是對(duì)于預(yù)付費(fèi)用戶還是后付費(fèi)用戶。您還需要一種能夠?qū)崟r(shí)采取行動(dòng)，有針對(duì)性地建立個(gè)性化的用戶對(duì)話。為了形成持續(xù)而有意義的關(guān)系，并且能夠以個(gè)性化的方式及時(shí)傳遞相關(guān)優(yōu)惠、獎(jiǎng)勵(lì)以及新推服務(wù)，您需要 Convergys 提供的智能忠誠度解決方案。

　　通過正確的渠道向正確的用戶傳遞正確的信息

　　Convergys 智能忠誠度解決方案使您能夠?qū)崟r(shí)進(jìn)行關(guān)注于忠誠度的對(duì)話，從而構(gòu)建有價(jià)值的用戶關(guān)系。

　　Convergys 提供的此項(xiàng)創(chuàng)新性解決方案可無干擾地集成現(xiàn)有的BSS/OSS、CRM 和其他后臺(tái)辦公系統(tǒng)，以便實(shí)時(shí)監(jiān)控用戶的行為、使用情況和關(guān)鍵事件。智能忠誠度解決方案使用易于配置的規(guī)則和分析功能，來確定符合目標(biāo)的用戶群，例如可能會(huì)流失的用戶、可能購買新服務(wù)的用戶或者可能響應(yīng)營銷優(yōu)惠的用戶。在千分之一秒內(nèi)，智能忠 誠度解決方案即可介入并自動(dòng)將相關(guān)外送消息發(fā)送給用戶，或者實(shí)時(shí)引入座席和零售代表的通話。提高交互的相關(guān)性不僅能夠鼓勵(lì)用戶傾聽這些活動(dòng)，還能促使他們參與到其中。

　　使用智能忠誠度解決方案，您可以：

　　1、減少用戶流失：智能忠誠度解決方案能夠監(jiān)控實(shí)時(shí)的服務(wù)使 用情況、充值、設(shè)備升級(jí)和其他關(guān)鍵事件，以便建立用戶行為的匯總視圖。該匯總視圖將成為智能忠誠度解決方案執(zhí)行分析的核心數(shù)據(jù)源，以便對(duì)用戶群進(jìn)行區(qū)分、運(yùn)行預(yù)測(cè)流失 模型以及確定高針對(duì)性的忠誠度消息和優(yōu)惠。智能忠誠度解決方案隨后將主動(dòng)通過用戶喜好的渠道與適當(dāng)?shù)挠脩羧〉寐?lián)系，讓其參與相關(guān)的對(duì)話和/或向其提供忠誠度優(yōu)惠。智能忠誠度解決方案還可實(shí)時(shí)響應(yīng)用戶發(fā)出的通信，提高忠誠度優(yōu)惠的響應(yīng)速度。此解決方案可以記錄所有忠誠度優(yōu)惠的接受 或拒絕情況，并通過與提供商的 BSS/OSS、CRM 和其他后臺(tái) 辦公系統(tǒng)的集成來自動(dòng)發(fā)送促銷信息，例如忠誠度獎(jiǎng)勵(lì)、折 扣和免費(fèi)升級(jí)等。

　　2、執(zhí)行定向促銷活動(dòng)： 智能忠誠度解決方案可以為提供商提供極其強(qiáng)大的工具，通過定向促銷活動(dòng)影響用戶群的實(shí)時(shí)行為�？梢詫�(duì)具有預(yù)定義屬性（例如地區(qū)、人口統(tǒng)計(jì)信息、手機(jī)或使用 模式）的用戶進(jìn)行定向促銷，并可在指定的日期和指定的時(shí)間生效。這些促銷活動(dòng)對(duì)于刺激用戶立即更改對(duì)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的需求非常有用。

　　3、根據(jù)用戶價(jià)值給予優(yōu)惠 ：大多數(shù)提供商都希望對(duì)利潤高的用戶加大投入而減少在利潤低的用戶上的投入。智能忠誠度解決方案可以使用用戶屬性來確定用戶的壽命價(jià)值，讓您能夠?qū)崟r(shí)提供與每位用戶壽命價(jià)值相當(dāng)?shù)膬?yōu)惠。

　　4、鼓勵(lì)充值和使用：通過使用實(shí)時(shí)帳戶余額和充值歷史數(shù)據(jù)，提供商能夠向選定用戶發(fā)布促銷優(yōu)惠以鼓勵(lì)充值和提高消費(fèi)級(jí)別。

　　5、獎(jiǎng)勵(lì)忠誠度：智能忠誠度解決方案允許用戶累計(jì)特定事件的忠誠度積分，例如充值和使用語音服務(wù)、SMS 及數(shù)據(jù)服務(wù)。按照您的忠誠度獎(jiǎng)勵(lì)策略，這些忠誠度積分可用于話費(fèi)返還、在朋友間共享，以及購買網(wǎng)絡(luò)配件，并且可以在促銷 活動(dòng)期間獲得更多的積分。

　　6、平衡網(wǎng)絡(luò)資源：當(dāng)某項(xiàng)服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)使用率低時(shí)，智能忠誠度解決方案可向用戶發(fā)送實(shí)時(shí)SMS 消息提供打折的語音、數(shù)據(jù) 或 SMS 服務(wù)價(jià)格，以便刺激今后的實(shí)時(shí)流量，因此可使這 部分流量錯(cuò)開網(wǎng)絡(luò)使用高峰期，或者通過新的創(chuàng)收服務(wù)補(bǔ)充 現(xiàn)有流量。智能忠誠度解決方案還可確�，F(xiàn)有預(yù)付費(fèi)或后付 費(fèi)賬單系統(tǒng)能夠?qū)ο鄳?yīng)的已用服務(wù)降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

　　使用實(shí)時(shí)決策改變傳統(tǒng)模式

　　Convergys 智能忠誠度解決方案可通過實(shí)時(shí)用戶交互幫助您實(shí)現(xiàn) 業(yè)務(wù)目標(biāo)。智能忠誠度解決方案是構(gòu)建于 Convergys 動(dòng)態(tài)決策 解決方案平臺(tái)之上的眾多解決方案之一。動(dòng)態(tài)決策解決方案是 可擴(kuò)展性極強(qiáng)的集中策略管理解決方案，它能捕獲事件、評(píng)估 策略并根據(jù)這些策略執(zhí)行操作。您還可以使用動(dòng)態(tài)決策解決方 案配合智能自動(dòng)化的所有功能來優(yōu)化每位用戶的交互活動(dòng)并提供所需的服務(wù)。無論您是否希望改善用戶體驗(yàn)、提高收入、增 強(qiáng)用戶忠誠度或降低成本，動(dòng)態(tài)決策解決方案都能智能指引用 戶交戶活動(dòng)，從而實(shí)現(xiàn)您的目標(biāo)。更多詳情，請(qǐng)參閱 Convergys 動(dòng)態(tài)決策解決方案手冊(cè)或聯(lián)系當(dāng)?shù)氐?Convergys 團(tuán)隊(duì)了解個(gè)性 化解決方案。

　　靈活的部署選擇和無與倫比的服務(wù)

　　Convergys 不僅提供領(lǐng)先的技術(shù)平臺(tái)，而且還通過無與倫比的服 務(wù)專業(yè)知識(shí)為我們的解決方案提供支持。為獲得最佳的靈活性， 您可以在自己的產(chǎn)品上部署我們的解決方案或者由我們?yōu)槟?管。我們的客戶體驗(yàn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)多次受到褒獎(jiǎng)，他們將遵循最嚴(yán) 格的方法來幫助您設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)智能忠誠度解決方案。該團(tuán)隊(duì)擁 有 300 多名客戶體驗(yàn)優(yōu)化專家，他們能利用客戶洞察、解決方 案設(shè)計(jì)和交付，以及體驗(yàn)優(yōu)化方面的世界級(jí)服務(wù)方法提供卓越的智能解決方案，以此提升用戶滿意度和商業(yè)價(jià)值。

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