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Convergys發(fā)布動態(tài)決策解決方案白皮書

2010/07/15

用以改善客戶體驗(yàn)的企業(yè)政策管理

客戶體驗(yàn)的困境

　　各行業(yè)的企業(yè)都會面臨一系列的競爭挑戰(zhàn)和經(jīng)濟(jì)難題，如何通過卓越的客戶體驗(yàn)脫穎而出更是各企業(yè)的關(guān)注 重點(diǎn)。

　　卓越的客戶體驗(yàn)有助于建立客戶忠誠度，從而通過更高的購買水平和持續(xù)時間更長的客戶關(guān)系來擴(kuò)展及延伸客戶價值。但隨著客戶接觸渠道（零售點(diǎn)、售貨亭、網(wǎng)站、IVR 和聯(lián)絡(luò)中心代理、機(jī)頂盒以及手持設(shè)備等）的激增，立足于客戶交易和價值提供始終如一的卓越客戶體驗(yàn)比以往任何時候都更具挑戰(zhàn)性。

　　持續(xù)降低運(yùn)營成本的壓力讓該問題更是雪上加霜。卓越的客戶體驗(yàn)顯然需要花費(fèi)更多的資金。但某些客戶要比其他客戶更具價值，而且，沒有哪個企業(yè)愿意支付額外的成本來留住沒有價值的客戶。

　　市場領(lǐng)先者對當(dāng)今的客戶體驗(yàn)困境都心知肚明，他們正積極投資以求找到解決方案。具有諷刺意味的是，最為 常見的諸多努力（如聯(lián)絡(luò)中心、網(wǎng)站和 IVR 重新設(shè)計的 新應(yīng)用；零售和銷售點(diǎn)現(xiàn)代化；大型營銷和品牌推廣活 動、針對手持設(shè)備的應(yīng)用以及其它孤立的解決方案）在 解決某些問題的同時也帶來了同樣多的其它問題。這使 得堅持共同的業(yè)務(wù)政策從而真正提供始終如一的客戶體 驗(yàn)的任務(wù)變得更為錯綜復(fù)雜。盡管您投入了大量資金并 進(jìn)行了長時間的部署，但您的客戶卻渾然不覺，似乎您 早就知道這些措施會將客戶忠誠度置于風(fēng)險之中、收入 機(jī)會會遭受損失、內(nèi)部效率會降低一樣。

Convergys 動態(tài)決策解決方案的特色


客戶體驗(yàn)解決方案

　　作為客戶關(guān)系管理領(lǐng)域的全球領(lǐng)先者，Convergys 在代表其財富 500 強(qiáng)客戶處理客戶關(guān)系時也面臨著同樣的 難題，因而我們制定了“Convergys 動態(tài)決策解決方案”來解決這些問題。

　　動態(tài)決策解決方案可幫助貴公司始終如一、經(jīng)濟(jì)高效地 改善任何和所有渠道的客戶體驗(yàn)，其中包括提供一對一 服務(wù)。

　　Convergys 動態(tài)決策解決方案具有如下特點(diǎn)：


　　Convergys 動態(tài)決策解決方案是一種具有高度可擴(kuò)展性的企業(yè)級政策管理解決方案，它可在交互時進(jìn)行實(shí)時 優(yōu)化和調(diào)整以適應(yīng)不斷變化的客戶動態(tài)，進(jìn)而改善客戶 體驗(yàn)。

　　Convergys 每年處理的客戶交互事務(wù)在 10 億次以上，在此過程中獲取的運(yùn)營專業(yè)知識在整個動態(tài)決策解決方案 中都有所體現(xiàn)。該軟件和服務(wù)解決方案功能強(qiáng)大，旨在 現(xiàn)實(shí)世界以客戶為中心的復(fù)雜商業(yè)企業(yè)中發(fā)揮作用并創(chuàng) 造價值，其功能包括：


Convergys動態(tài)決策解決方案卓有成效

　　以更佳的客戶體驗(yàn)和更有效的客戶挽留優(yōu)惠措施提高客戶忠誠度和保持率

　　通過在整個企業(yè)范圍內(nèi)改善客戶體驗(yàn)，動態(tài)決策解決方案可在相當(dāng)高的層面上提高客戶忠誠度。通過自適應(yīng)的 實(shí)時決策形成更為個性化的內(nèi)容，動態(tài)決策解決方案以這種方式增強(qiáng)客戶滿意度并提高其忠誠度，那時客戶也 會擁護(hù)您的企業(yè)，為您推波助瀾。忠誠客戶會忠實(shí)于您，流失率較低。

　　在戰(zhàn)術(shù)層面上，動態(tài)決策解決方案納入了客戶的生命周期價值，以在減少用于低價值客戶或高成本客戶的費(fèi)用 的同時，針對高價值客戶采取有效的客戶挽留優(yōu)惠措施和活動。

　　最后，由于動態(tài)決策解決方案實(shí)行的是實(shí)時業(yè)務(wù)政策，它能檢測到帶來較高流失率可能性的客戶行為或狀況，并自動確定優(yōu)惠待遇，或通過屏幕彈出窗口向零售員工 及客服代理提供推薦的信息傳遞和價格優(yōu)惠。

　　動態(tài)決策解決方案實(shí)施案例：

　　而相鄰的低價值客戶雖然會收到通知郵件，但不會 在其帳戶中記入賒欠額。

　　通過主動聯(lián)絡(luò)管理、有效的自動化和更具 效率的跨渠道交互降低服務(wù)成本

　　通過預(yù)測客戶需求以及優(yōu)化客戶交互的速度和效率，動態(tài)決策解決方案可降低在提供卓越的客戶體驗(yàn)時所需 的成本。

　　通過查明服務(wù)中存在的問題并用電子郵件、IVR外傳呼叫或SMS消息主動發(fā)出通知（有些情況下，甚至客戶自己都還沒有察覺到那些問題），動態(tài)決策解決方案能有效地減少來話服務(wù)及投訴呼叫的數(shù)量。

　　同樣地，將動態(tài)決策解決方案集成到您的網(wǎng)站或自動化IVR平臺中可推動自動化環(huán)境中的更具個性化和相關(guān)交互，而無需繁瑣且代價高昂的硬編碼，這可進(jìn)一步減少代理接收到的呼叫數(shù)量。

　　最后，通過一視同仁地為代理人和商店員工提供有針對性的相關(guān)客戶優(yōu)惠措施，以及提供及時的背景信息以幫助他們了解客戶的想法，動態(tài)決策解決方案可為聯(lián)絡(luò)中心和零售店中更高效、更快速、更令人滿意的交互奠下 基石。

　　動態(tài)決策解決方案實(shí)施案例：


　　通過有針對性的交叉銷售和追加銷售增加收入

　　大多數(shù)追加銷售和交叉銷售優(yōu)惠措施會遇到的問題就是：沒有哪種優(yōu)惠措施能適用于所有客戶，大多數(shù)服務(wù) 都是依據(jù)客戶類別來定制，極少有服務(wù)針對個別客戶需求而定制。
　　動態(tài)決策解決方案使您的企業(yè)能根據(jù)來自CRM和其它系統(tǒng)的客戶數(shù)據(jù)以及優(yōu)惠價格接受情況的歷史數(shù)據(jù)提供 產(chǎn)品和服務(wù)、提高優(yōu)惠措施的切合度并增加其被接受的可能性，從而從當(dāng)前客戶中增加邊際收益。由于擁有自 學(xué)能力，動態(tài)決策解決方案可實(shí)時調(diào)整以優(yōu)化之后的優(yōu)惠措施，從而每個客戶都能收到最合適的建議。

　　追加銷售、交叉銷售和“下一最佳行動”優(yōu)惠措施有針 對性、創(chuàng)收能力強(qiáng)，幾乎可在任何客戶渠道進(jìn)行：


　　動態(tài)決策解決方案還可通過電子郵件、SMS 或 IVR 外傳渠道發(fā)起主動式優(yōu)惠措施和提示，將具有時效性或新提供的產(chǎn)品和服務(wù)傳達(dá)給優(yōu)選的客戶，從而提高增值產(chǎn)品和服務(wù)的銷售量。

　　動態(tài)決策解決方案實(shí)施案例：

概覽Convergys動態(tài)決策解決方案

　　動態(tài)決策解決方案是一種綜合性解決方案，可用來推動始終如一的政策驅(qū)動型客戶交互，以改善客戶體驗(yàn)并使客戶價值最大化。

　　1. 客戶數(shù)據(jù)：通過實(shí)時及批處理輸入從現(xiàn)有數(shù)據(jù)源（包括CRM、計費(fèi)系統(tǒng)和其它系統(tǒng)）整合客戶數(shù)據(jù)。

　　優(yōu)點(diǎn)：利用來自現(xiàn)有客戶服務(wù)、市場營銷和服務(wù) 交付應(yīng)用程序的數(shù)據(jù)，甚至是企業(yè)獲取的第三方數(shù)據(jù)源，從而通過實(shí)施多種途徑來獲取和使用客戶數(shù)據(jù)。

　　2. 政策管理器：維護(hù)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)及市場營銷政策，從而能夠指導(dǎo)動態(tài)決策解決方案的行動和建議，同 時還提供了能夠簡化政策制定和管理的強(qiáng)大的圖形用戶界面 (GUI)。

　　優(yōu)點(diǎn)：業(yè)務(wù)和市場營銷分析人員可無需 IT 的介入對政策進(jìn)行制定和修改，從而允許對業(yè)務(wù)規(guī)則進(jìn)行即時更改，以響應(yīng)瞬息萬變的市場條件。

　　3. 傳感器：捕捉定義好的客戶事件或?qū)蛻粼斐捎绊懙氖录�，并將信息傳遞給政策引擎。示例包括 客戶發(fā)起的下載或服務(wù)呼叫、服務(wù)升級、自助服 務(wù)網(wǎng)站行為或網(wǎng)絡(luò)中斷。

　　優(yōu)點(diǎn)：為所有渠道及企業(yè)后端系統(tǒng)提供實(shí)時監(jiān)控和檢測。

　　4. 實(shí)時決策政策引擎：根據(jù)實(shí)時事件和客戶數(shù)據(jù)，決定執(zhí)行哪些政策并反饋給執(zhí)行器。還包括內(nèi)存 型數(shù)據(jù)庫以及可持續(xù)學(xué)習(xí)并改善客戶體驗(yàn)的自學(xué)建議引擎。

　　優(yōu)點(diǎn)：實(shí)現(xiàn)有針對性的、個性化客戶處理方式并在所有渠道中保持一致。確保高效、及時地處理客戶交互。提供自動調(diào)整和實(shí)時報告以持續(xù)改進(jìn)政策。

　　5. 執(zhí)行器：根據(jù)實(shí)施每項(xiàng)政策的規(guī)則，執(zhí)行具體的操作。可供選擇的操作幾乎是無限的，而且可在 一個或多個渠道同時執(zhí)行。示例包括發(fā)送電子郵 件或 SMS；在 IVR 中播放一條訊息；通過 IVR、網(wǎng)站、代理人或銷售點(diǎn)終端屏幕推薦優(yōu)惠信息； 在移動電話或機(jī)頂盒中執(zhí)行診斷或維修程序。

　　優(yōu)點(diǎn)：自動在后端和前端系統(tǒng)中執(zhí)行政策，確保通過該政策達(dá)到預(yù)期效果，從而消除了昂貴而主觀的人為干預(yù)需求。

　　動態(tài)決策解決方案使用閉環(huán)反饋從操作和建議的結(jié)果中學(xué)習(xí)，從而持續(xù)改進(jìn)效果，增進(jìn)準(zhǔn)確性。

客戶成功案例

　　美國大銀行：IVR 處理了 90% 以上的呼叫

　　“太令人激動了！該解決方案能夠?qū)⒖蛻舴诸�，還能夠攔截呼叫，提供增值服務(wù)”
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 ———技術(shù)副總裁

　　全球電信供應(yīng)商：每年收益達(dá) 1 億美元  

　　“我們的業(yè)務(wù)模式有所改變。我們現(xiàn)在將費(fèi)用集中于高價值客戶，減少了對低價值客 戶的開銷”
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　———市場營銷執(zhí)行理事

　　領(lǐng)先的無線供應(yīng)商（北美）：客戶流失率降低 5%


　　“與老系統(tǒng)相比，我能更快地給出即時報價。它讓我擁有了更多的權(quán)力”
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　———客戶挽留服務(wù)臺代理人

　　領(lǐng)先的無線供應(yīng)商（南美）：銷售額增加 51%

　　“銷售成果讓我們欣喜若狂�！�
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　———客戶市場總監(jiān)

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