利用語(yǔ)音技術(shù)能力幫助中國(guó)企業(yè)獲得成功
郝明杰 2011/08/03
*本文系作者特別為CTI論壇所撰寫
過(guò)去幾年里，中國(guó)的聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)已經(jīng)隨著國(guó)家的巨大進(jìn)步而有了長(zhǎng)足的發(fā)展。根據(jù)麥肯錫公司2011年的一項(xiàng)預(yù)測(cè)，在城市化的推動(dòng)下，今后數(shù)年間將會(huì)有超過(guò) 3500 萬(wàn)人遷入大大小小的城鎮(zhèn)和城市，到 2030 年，城市人口將達(dá) 10 億。
圖：Convergys 關(guān)系技術(shù)管理亞太區(qū)董事總經(jīng)理 郝明杰
隨著中國(guó)持續(xù)的成長(zhǎng)和經(jīng)濟(jì)發(fā)展，企業(yè)必須提供積極的客戶體驗(yàn)才能保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。2010 年底Convergys進(jìn)行的一項(xiàng)研究證實(shí)了這一點(diǎn)。研究表明，人們(80 %的受訪者)越來(lái)越看重良好的客戶服務(wù)， (60%的受訪者)對(duì)它的關(guān)注已經(jīng)超過(guò)了價(jià)格因素。
盡管如此，參加 Convergys 調(diào)查的中國(guó)受訪者中，有近五分之一 (17%) 回答說(shuō)，由于首次問(wèn)題解決率過(guò)低或解決時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，他們對(duì)公司的表現(xiàn)很不滿意。
強(qiáng)大的語(yǔ)音技術(shù)創(chuàng)造收益
盡管有許多新的通信平臺(tái)，但不是所有平臺(tái)都適合各個(gè)市場(chǎng)的消費(fèi)者。尤其是在中國(guó)，互聯(lián)網(wǎng)、社交媒體和即時(shí)通訊已經(jīng)不再能打動(dòng)中國(guó)消費(fèi)者的心。Convergys 研究表明，60% 的消費(fèi)者傾向于選擇電話人工服務(wù)，該比例超過(guò)所有其他的流行渠道（如短信）。
由于半數(shù)以上的中國(guó)消費(fèi)者仍然傾向于通過(guò)電話解決問(wèn)題，那么，為保證可持續(xù)的積極客戶體驗(yàn)，在中國(guó)開展業(yè)務(wù)的公司需要確保他們的聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)在滿足客戶需求時(shí)能夠達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，高效策略也必須制定到位。
在自助服務(wù)和語(yǔ)音基礎(chǔ)架構(gòu)技術(shù)不斷推陳出新的市場(chǎng)上，利用新型語(yǔ)音基礎(chǔ)架構(gòu)技術(shù)和開放標(biāo)準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新。公司需要根據(jù)中國(guó)消費(fèi)者的喜好進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整，以利用能夠提供強(qiáng)大、領(lǐng)先平臺(tái)的技術(shù)，該平臺(tái)能夠根據(jù)自助服務(wù)和語(yǔ)音應(yīng)用程序市場(chǎng)的不斷變化進(jìn)行有效調(diào)整。
然后，公司提供具有開放、可擴(kuò)展架構(gòu)的強(qiáng)大自動(dòng)化軟件來(lái)利用這些技術(shù)進(jìn)步，從而滿足客戶聯(lián)絡(luò)中心市場(chǎng)不斷發(fā)展的需求。
由于中國(guó)政府政策嚴(yán)格，公司也要考慮到，解決方案不僅要遵守適用的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，還要通過(guò)自動(dòng)化來(lái)降低運(yùn)營(yíng)成本，創(chuàng)造新的收入增長(zhǎng)點(diǎn)。這讓公司能夠在任何時(shí)間為客戶提供良好的服務(wù)。
Convergys 推出的 Edify 語(yǔ)音交互平臺(tái) (EVIP) 則是一個(gè)已在中國(guó)被證明非常有效的技術(shù)范例 - 它是一款容量高、可擴(kuò)展的技術(shù)平臺(tái)，能夠運(yùn)行語(yǔ)音應(yīng)用程序，讓公司利用語(yǔ)音功能來(lái)實(shí)現(xiàn)額外的收入增長(zhǎng)。解決方案不僅能夠確保連續(xù)的客戶通信，還能利用復(fù)雜的聲音和語(yǔ)音使能技術(shù)來(lái)增加自助服務(wù)自動(dòng)化功能，讓公司通過(guò)聯(lián)絡(luò)中心為客戶提供一致、主動(dòng)的客戶服務(wù)體驗(yàn)。
這不僅讓中國(guó)客戶能夠長(zhǎng)期得到良好的服務(wù)、保持了品牌忠誠(chéng)度，同時(shí)還讓他們可以在任意地點(diǎn)、時(shí)間，以他們最喜歡的交流方式—語(yǔ)音來(lái)了解賬戶信息。
不但利用更加快速、便捷和準(zhǔn)確的交流提高了客戶滿意度，該解決方案還提供系統(tǒng)監(jiān)控和管理工具，幫助降低 IT 成本，支持來(lái)自遺留和標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)來(lái)源的數(shù)據(jù)訪問(wèn)。由于中國(guó)客戶聯(lián)絡(luò)中心環(huán)境中可能存在多種不同的架構(gòu)，這就保證了與它們的完全契合。
建立長(zhǎng)期的 IT 伙伴關(guān)系
為了實(shí)現(xiàn)可持續(xù)性的成功發(fā)展，中國(guó)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)選擇可靠、專業(yè)、且對(duì)中國(guó)市場(chǎng)有豐富經(jīng)驗(yàn)的解決方案提供商。
Convergys 來(lái)到中國(guó)已經(jīng)十余個(gè)年頭，通過(guò)為呼叫中心提供可持續(xù)性的、高成本效益的IT 解決方案來(lái)維系客戶關(guān)系，從而建立了良好的形象。
這一成功體現(xiàn)在客戶群方面，90% 以上的中國(guó)金融服務(wù)機(jī)構(gòu)利用其創(chuàng)新的“從文本到語(yǔ)音”功能、強(qiáng)大的管理功能、方便的監(jiān)控工具、一對(duì)一市場(chǎng)渠道和動(dòng)態(tài)菜單功能，通過(guò)語(yǔ)音實(shí)現(xiàn)與客戶的多種靈活的溝通模式，推動(dòng)了積極的客戶體驗(yàn)。
公司還與國(guó)內(nèi)數(shù)家領(lǐng)先的銀行呼叫中心解決方案供應(yīng)商建立了良好的伙伴關(guān)系，從而鞏固了在中國(guó)市場(chǎng)的地位。
與咫尺未來(lái)的完美對(duì)接
隨著中國(guó)對(duì)積極客戶體驗(yàn)的需求不斷增加，在智能、可操作的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)對(duì)成功至關(guān)重要的新環(huán)境下，公司需要一個(gè)能夠在整個(gè)自助服務(wù)和人工服務(wù)渠道的上層業(yè)務(wù)模式中擔(dān)任整合角色的合作伙伴。
只有平衡這一需求與業(yè)務(wù)目標(biāo)，公司才能針對(duì)業(yè)務(wù)流程定義并實(shí)施變革，同時(shí)根據(jù)客戶的未來(lái)需求，不斷推出強(qiáng)大、靈活的服務(wù)產(chǎn)品。
作者簡(jiǎn)介
郝明杰是Convergys關(guān)系技術(shù)管理亞太地區(qū)董事總經(jīng)理。Convergys是全球領(lǐng)先的從事關(guān)系管理的企業(yè)。在開展中國(guó)和國(guó)際業(yè)務(wù)期間，郝明杰在IT、呼叫中心和IP消息領(lǐng)域積累了12年的銷售、渠道開發(fā)和經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)。
在加入Convergys之前，郝明杰曾擔(dān)任Alliance Digital 公司的總經(jīng)理，該公司是中國(guó)國(guó)內(nèi)一家銷售和營(yíng)銷服務(wù)企業(yè)，主要業(yè)務(wù)是銷售單項(xiàng)最佳的下一代IP消息和呼叫中心應(yīng)用，包括各種基于IMS、VoIP和3G的解決方案。除了擔(dān)當(dāng)公司管理職責(zé)之外，郝明杰在開發(fā)和拓展公司的中國(guó)及亞太地區(qū)客戶銷售渠道方面也擔(dān)任著領(lǐng)導(dǎo)角色。在Alliance Digital公司任職期間，郝明杰曾與眾多業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的廠商客戶開展合作，其中包括Intervoice、Ubiquity Software、Cantata、Procera、VocalData、NexTone、TestQuest等公司。
較早之前，郝明杰曾擔(dān)任香港公司JM Network的首席代表和銷售經(jīng)理，該公司是全球領(lǐng)先的高級(jí)顯示設(shè)備和基于軟件的信號(hào)處理解決方案提供商。他所負(fù)責(zé)的客戶包括中央電視臺(tái)等國(guó)內(nèi)所有的重要媒體集團(tuán)，這些客戶由一個(gè)全國(guó)銷售渠道及合作伙伴網(wǎng)絡(luò)提供支持。
郝明杰已在中國(guó)生活和工作了13年，能夠熟練說(shuō)、讀漢語(yǔ)。他曾在科羅拉多大學(xué)就讀市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)，并在哈爾濱工業(yè)大學(xué)學(xué)習(xí)漢語(yǔ)。郝明杰目前常駐北京。
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作者供稿 CTI論壇編輯整理
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