某房產(chǎn)中介公司“客戶聯(lián)絡(luò)中心”中心解決方案
2008/07/25
客戶聯(lián)絡(luò)中心——聚焦客戶價(jià)值
客戶聯(lián)絡(luò)中心，集電話，計(jì)算機(jī)，通信網(wǎng)絡(luò)為一體的信息化綜合服務(wù)平臺(tái)。用戶可以通過(guò)撥打統(tǒng)一的易記的接入號(hào)碼接入平臺(tái)，由專業(yè)的坐席代表根據(jù)用戶需求借助平臺(tái)強(qiáng)大的功能為用戶提供相應(yīng)服務(wù)。聯(lián)絡(luò)中心也可通過(guò)有計(jì)劃性的外呼，主動(dòng)為用戶提供服務(wù)。
項(xiàng)目概述
1.項(xiàng)目背景
本系統(tǒng)的建設(shè)單位：陜西公眾信息產(chǎn)業(yè)有限公司
本系統(tǒng)使用單位：某知名房產(chǎn)中介服務(wù)公司
許多預(yù)租/購(gòu)房的客戶苦于四處奔波，沒有一個(gè)統(tǒng)一便捷的渠道獲得及時(shí)、準(zhǔn)確、豐富的房產(chǎn)信息。 而房產(chǎn)中介公司又只能人工地隨機(jī)地記錄一些零散的信息，或者通過(guò)內(nèi)部同事信息共享，不能快速地為客戶提供有用信息，失去了很多商機(jī)和客戶。因此本項(xiàng)目旨在通過(guò)建立聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)來(lái)改變傳統(tǒng)服務(wù)模式，提高服務(wù)效率，提升服務(wù)質(zhì)量。本系統(tǒng)是集房屋咨詢、投訴建議、知識(shí)查詢等于一體的綜合聯(lián)絡(luò)中心，可及時(shí)有效地解答客戶的咨詢，同時(shí)還能夠通過(guò)外撥功能來(lái)進(jìn)行電話營(yíng)銷和客戶跟蹤，幫助企業(yè)提高工作效率和服務(wù)水平，擴(kuò)大營(yíng)銷渠道。
2.建設(shè)意義
- 創(chuàng)造并提升企業(yè)品牌形象，擴(kuò)大知名度與美譽(yù)度；
- 提高企業(yè)運(yùn)作效率，提高客服人員工作效率；
- 良好的服務(wù)質(zhì)量有助于提高客戶的滿意度；
- 多方面降低企業(yè)的管理和運(yùn)營(yíng)成本；
- 7*24小時(shí)服務(wù)，保證客戶服務(wù)的連續(xù)性；
- 不會(huì)遺漏任何一個(gè)電話，把握每次商機(jī)；
- 整合房產(chǎn)資源，創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值。
引自“房產(chǎn)中介公司”——
- 賣房：變“守株待兔” 為 “主動(dòng)出擊”
傳統(tǒng)的售樓方式：售樓人員在售樓處等著“上帝”——購(gòu)房者，這樣一方面來(lái)客量有限，另一方面“來(lái)客質(zhì)量”沒有進(jìn)行篩選，所以成交量相對(duì)要低。
而我們首先了解客戶的需求，并對(duì)客戶需求進(jìn)行系統(tǒng)分析，給出積極參考意見，然后將客戶的需求轉(zhuǎn)接到相應(yīng)的售樓處或發(fā)送到售樓經(jīng)理的手機(jī)上，這就實(shí)現(xiàn)了“主動(dòng)出擊”。
- 買房:變”模糊置業(yè)” 為 ”精準(zhǔn)鏈接”
據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，80%以上的置業(yè)者在買房前期并沒有特別明確的目標(biāo)，只是在地段、價(jià)位、戶型、面積等若干方面有模糊要求，這樣的置業(yè)者我們稱之為“模糊置業(yè)者”。這類置業(yè)者受外界干擾以及偶然因素比較大。
在線置業(yè)顧問可以通過(guò)和客戶的互動(dòng)交流,幫客戶梳理需求,迅速鎖定目標(biāo)樓盤,并第一時(shí)間將客戶和樓盤通過(guò)電話或短信鏈接.
- 銷售方式：變“賣場(chǎng)展示” 為 ”信息量販”
由于建立了全國(guó)統(tǒng)一的客戶聯(lián)絡(luò)中心體系，不僅可以對(duì)客戶需求進(jìn)行篩選、引導(dǎo)，并能夠?qū)⒖蛻粜枨笮畔⑼暾４嬖凇爸脴I(yè)資料庫(kù)”中。這對(duì)于樓盤銷售來(lái)說(shuō)，事實(shí)上是將銷售過(guò)程前移，也就是將銷售重點(diǎn)轉(zhuǎn)向?qū)K端信息的掌控和占領(lǐng)。
- 銷售時(shí)間：變“8小時(shí)置業(yè)” 為 ”24小時(shí)守候”
傳統(tǒng)的樓盤售樓部每天工作8個(gè)小時(shí)。這對(duì)于購(gòu)房者來(lái)說(shuō)著實(shí)不便，上班時(shí)間總不能放下工作去了解樓盤，而等到你下班了，售樓部也已經(jīng)下班了。
而全國(guó)客戶聯(lián)絡(luò)中心及網(wǎng)站的開通，實(shí)現(xiàn)了24小時(shí)全天候、全方位置業(yè)。
- 銷售范圍：變“區(qū)域?qū)颉?為 ”全國(guó)一號(hào)通”
區(qū)域性，這是房地產(chǎn)行業(yè)的一個(gè)重要特征。這也就意味著，你要想到其它城市置業(yè)或投資，很難在短時(shí)間內(nèi)獲取相應(yīng)樓盤的售樓號(hào)碼或信息。
而由于建立了全國(guó)統(tǒng)一的呼叫和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，您可以隨時(shí)隨地通過(guò)撥打客戶聯(lián)絡(luò)中心了解任何一個(gè)城市的樓盤信息。
系統(tǒng)簡(jiǎn)介
1.概述
聯(lián)絡(luò)中心通過(guò)統(tǒng)一號(hào)碼（95191）接入，主要實(shí)現(xiàn)呼入咨詢業(yè)務(wù)受理和知識(shí)查詢。
業(yè)務(wù)流程描述：
- 客戶撥打95191咨詢樓市信息，撥通后由系統(tǒng)播放歡迎信息，并引導(dǎo)用戶根據(jù)自己需要按鍵進(jìn)行業(yè)務(wù)選擇。
- 客戶選擇業(yè)務(wù)后，系統(tǒng)根據(jù)業(yè)務(wù)接通座席代表，用戶將自己想咨詢的問題或信息告訴座席代表，座席代表聽取客戶的問題后，按照關(guān)鍵字到樓市知識(shí)庫(kù)進(jìn)行檢索。
- 根據(jù)關(guān)鍵字檢索的結(jié)果回復(fù)座席代表，當(dāng)客戶需要短信回復(fù)時(shí)，將用戶需要的信息通過(guò)短信下發(fā)給用戶。當(dāng)用戶咨詢的問題和第三開發(fā)商有關(guān)時(shí)，可以根據(jù)客戶需要將電話直接轉(zhuǎn)到第三方開發(fā)商。
2.功能簡(jiǎn)介
2.1功能結(jié)構(gòu)
2.2 功能描述
聯(lián)絡(luò)中心客戶資料庫(kù)保存有客戶資料，包括客戶基本信息（姓名、性別、首選聯(lián)系電話、移動(dòng)電話等），客戶需求信息（房屋類別等），有助于客服人員做到準(zhǔn)確掌握，全面了解。
系統(tǒng)還提供對(duì)客戶資料的查詢和修改。
聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)提供客戶資料庫(kù)，當(dāng)客戶來(lái)電，系統(tǒng)根據(jù)來(lái)電號(hào)碼，從資料庫(kù)中調(diào)取客戶資料，進(jìn)行彈屏顯示。有助于客服人員做到心中有數(shù)，熱情接待。
系統(tǒng)提供樓市項(xiàng)目信息管理功能，客服人員可以將樓市項(xiàng)目錄入系統(tǒng)中（項(xiàng)目信息包括：樓盤名稱、類型、地址區(qū)域、開發(fā)商、周邊環(huán)境、所處開發(fā)狀態(tài)，等等）。客服人員還可以對(duì)項(xiàng)目信息進(jìn)行實(shí)時(shí)更新。此功能有助于客服人員快速準(zhǔn)確地為客戶提供詳細(xì)信息。
系統(tǒng)提供知識(shí)庫(kù)功能，存儲(chǔ)常見房產(chǎn)知識(shí)、樓盤知識(shí)，政策法規(guī)，辦理指南，等等。它將統(tǒng)一企業(yè)對(duì)外的服務(wù)口徑，讓客戶問題的解答趨于標(biāo)準(zhǔn)化；將各種支持信息分類存儲(chǔ)為知識(shí)庫(kù)條目,坐席人員可以輸入查詢信息，找到解決問題的方法,也可以通過(guò)知識(shí)庫(kù)編輯來(lái)管理知識(shí)庫(kù)。同時(shí)使得客戶的疑難問題得到快速而便捷的解決，給客戶更專業(yè)更可靠的服務(wù)。
通話實(shí)現(xiàn)全程自動(dòng)錄音，管理人員可實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)錄音調(diào)取，為員工考核提供依據(jù)。
系統(tǒng)提供電子化的考核手段，管理員可以自建電子考核活動(dòng)，考核模板，考核指標(biāo)。實(shí)現(xiàn)在線考核，大大提高管理效率，降低管理成本
管理員可以在線時(shí)時(shí)監(jiān)控坐席的忙/閑狀態(tài)，有助于合理安排工作，提高效率。
CTI論壇編輯
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