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北京博雅融科客服中心顧問服務方案

2010/02/05

  博雅融科將從業(yè)務發(fā)展規(guī)劃、運營、場地設(shè)計與裝飾、第三方(神秘客戶)撥測、人員減壓、技術(shù)多個方面為企業(yè)度身定制提供全方位的顧問服務?v跨客服中心的整個建設(shè)周期和發(fā)展周期,協(xié)助企業(yè)搭建起切實符合業(yè)務發(fā)展需求的客服中心平臺,建立專業(yè)化的運營管理機制,實現(xiàn)預期的客服中心運營效益。



1.業(yè)務規(guī)劃

客戶服務中心發(fā)展規(guī)劃及目標定位

客服中心的業(yè)務功能分析及規(guī)劃

  通過與企業(yè)各業(yè)務部門業(yè)務現(xiàn)狀調(diào)研分析及國內(nèi)外同業(yè)客服中心業(yè)務功能差距分析結(jié)果得出總體業(yè)務功能需求。

  博雅融科顧問針對客服中心具體的業(yè)務功能需求(業(yè)務功能、實現(xiàn)方法及相關(guān)流程)和相關(guān)業(yè)務部門以訪談及會議形式進行討論、分析和確認,得出相關(guān)信息及數(shù)據(jù)作為未來發(fā)展規(guī)劃的基礎(chǔ)。

客戶服務流程優(yōu)化

  按照業(yè)務功能分析及規(guī)劃所得之總體業(yè)務功能需求,針對客服中心可實現(xiàn)之業(yè)務功能,對相關(guān)現(xiàn)有業(yè)務流程的影響及所需作出改動作出分析及建議,實現(xiàn)客戶服務流程的優(yōu)化發(fā)展。

  客服中心的創(chuàng)新業(yè)務發(fā)展方向及建議

  博雅融科憑借在國內(nèi)外的專業(yè)客服中心系統(tǒng)項目經(jīng)驗,參考國際性行業(yè)在客服中心的發(fā)展歷程及方向,提供創(chuàng)新業(yè)務在客戶服務中心的發(fā)展方向及建議。

2.運營管理規(guī)劃

一體化管理規(guī)劃

  博雅融科顧問根據(jù)企業(yè)的業(yè)務現(xiàn)狀和運營條件,結(jié)合博雅融科在同行業(yè)客服中心的豐富實施經(jīng)驗,提出具體的、具針對性的一體化管理實施模型和操作方案,建立客戶服務中心的發(fā)展策略和目標定位,可使各管理環(huán)節(jié)在統(tǒng)一目標下得到有機協(xié)調(diào)?头行囊惑w化管理模型所覆蓋的主要環(huán)節(jié)包括:


運營容量管理的規(guī)劃


人力資源管理規(guī)劃

  博雅融科將向企業(yè)提供客服中心組織架構(gòu)及崗位設(shè)置建議,以迎合未來規(guī)劃所引至改變的需要,提出合理化建議,并制定各個管理崗位和客服崗位的日常工作內(nèi)容、工作職責范圍和具體的工作指引。

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