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呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理 企業(yè)增值服務(wù)的核心

2009/05/12

  呼叫中心,一個(gè)和人民群眾生活息息相關(guān)的運(yùn)營(yíng)中心,信息化社會(huì)的今天,信息的更新和完善的服務(wù)已經(jīng)成為每個(gè)人都關(guān)注的“增值服務(wù)”。呼叫中心,發(fā)展才是硬道理。

  過(guò)去,中國(guó)的呼叫中心,起始于電信運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)中心,撥入式的主要業(yè)務(wù)模式、話務(wù)員簡(jiǎn)單和機(jī)械的操作、單調(diào)但嘈雜的工作環(huán)境,初創(chuàng)的呼叫中心,僅僅是為一些運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)提供解決問(wèn)題的渠道。

  如今,隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的騰飛,呼叫中心產(chǎn)業(yè)已被打造成客戶關(guān)懷和服務(wù)中的核心產(chǎn)業(yè),傳統(tǒng)呼叫中心的功能也隨著客戶管理理念的發(fā)展而上升到新的境界: 查詢功能、咨詢功能、業(yè)務(wù)辦理、電話營(yíng)銷。

  不難看出,呼叫中心的職能已經(jīng)被更多地應(yīng)用于客戶關(guān)懷和服務(wù),從亞太呼叫中心的發(fā)展歷程,我們能很清晰地看到,“服務(wù)”對(duì)于呼叫中心建設(shè)的影響正在擴(kuò)散:
  

  Figure 1

  Source:Frost & Sullivan Perspective on CC Industry

  在中國(guó),以三大運(yùn)營(yíng)商、阿里巴巴、攜程等企業(yè)引領(lǐng)的呼叫中心運(yùn)營(yíng)及管理的風(fēng)潮席卷了整個(gè)中國(guó),無(wú)論是企業(yè)、企業(yè)用戶、經(jīng)銷商或呼叫中心設(shè)備提供商等,都認(rèn)識(shí)到呼叫中心為中國(guó)第三產(chǎn)業(yè)帶來(lái)的價(jià)值。2009年,呼叫中心市場(chǎng)銷售額預(yù)計(jì)將達(dá)到人民幣21億7千萬(wàn)。

  目前,中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展初期已過(guò),最初時(shí)期的爆炸式年度增長(zhǎng)勢(shì)頭成為歷史。2008年的世界金融危機(jī),顛覆了許多行業(yè)對(duì)于呼叫中心建設(shè)的需求,中國(guó)的呼叫中心市場(chǎng)還尚未進(jìn)入成熟期,呼叫中心建設(shè)投資增長(zhǎng)仍然是大的趨勢(shì),但市場(chǎng)增長(zhǎng)速度會(huì)逐漸趨向平緩,市場(chǎng)將會(huì)經(jīng)歷一個(gè)平穩(wěn),漫長(zhǎng)的發(fā)展期。

  金融、政府、電信等強(qiáng)勢(shì)行業(yè)依舊左右著呼叫中心市場(chǎng)的大局。由于企業(yè)呼叫中心的建設(shè)是非行政命令式的、隨機(jī)的,因此對(duì)于呼叫中心建成后的應(yīng)用和管理,已經(jīng)成為各企業(yè)考慮的重中之重:
  

  Figure 2

  Source:中國(guó)企業(yè)語(yǔ)音通信(呼叫中心)市場(chǎng)研究報(bào)告(2008)

  大規(guī)模的建設(shè)必然帶來(lái)一個(gè)必可避免的問(wèn)題:運(yùn)營(yíng)管理。

  運(yùn)營(yíng)管理是一個(gè)非?辗旱脑~,它可以包括:
  

  Figure 3

  Source:呼叫中心績(jī)效管理(2009)

  成熟的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理體系,對(duì)企業(yè)自身而言:

  1)帶動(dòng)企業(yè)自身服務(wù)管理水平的提高

  2)提升企業(yè)客戶服務(wù)的水平

  3)提升企業(yè)形象

  4)降低運(yùn)營(yíng)成本

  5)提高運(yùn)營(yíng)效率

  6)提高員工忠誠(chéng)度

  7)為企業(yè)制定戰(zhàn)略提出第一手的數(shù)據(jù)支持

  對(duì)企業(yè)的社會(huì)責(zé)任而言:

  1)帶動(dòng)企業(yè)周邊經(jīng)濟(jì)發(fā)展

  2)提供就業(yè)崗位

  3)提供完善的服務(wù)窗口

  4)建立社會(huì)對(duì)企業(yè)的信心度

  隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,第三產(chǎn)業(yè)是大勢(shì)所趨,服務(wù)是企業(yè)生存和發(fā)展的軟性必要條件,優(yōu)化運(yùn)營(yíng)管理水平,無(wú)疑是產(chǎn)出最佳服務(wù)的奠基石。

  各大呼叫中心設(shè)備商也意識(shí)到運(yùn)營(yíng)管理對(duì)呼叫中心應(yīng)用的重要性和建設(shè)性,對(duì)服務(wù)水平提升的決定性,在研發(fā)技術(shù)的同時(shí),投入了大量的資金和財(cái)力,通過(guò)案例、媒體活動(dòng)或白皮書等形式發(fā)展呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理體系,例如Avaya、華為、飛利浦等呼叫中心設(shè)備商。

  正如飛利浦商務(wù)通信呼叫中心的理念那樣:飛利浦呼叫中心(BCT 4.0)系統(tǒng)非常適合企業(yè)的高通信要求,保持信息的暢通,能夠幫助公司成長(zhǎng)以及增長(zhǎng)收益,滿足中小型企業(yè)開展呼叫中心等增值服務(wù)的需要。

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