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呼叫中心中可定制報表系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)(二)

上海易谷網(wǎng)絡(luò)科技有限公司 趙延超 2010/01/13

呼叫中心中可定制報表系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)(一)

1. 數(shù)據(jù)的來源。


2. 數(shù)據(jù)的計算方法。


3. 結(jié)果的存儲格式。


4. 結(jié)果的存儲位置。

圖3.1 報表系統(tǒng)用例圖

根據(jù)用例圖，在對其進行功能分析后，該系統(tǒng)首先需要具有以下幾個功能：

1.數(shù)據(jù)庫配置管理功能

　　本報表系統(tǒng)主要的功能是通過呼叫中心中業(yè)務(wù)導(dǎo)向的歷史數(shù)據(jù)報表，為企業(yè)提供綜合性信息分析。而因為歷史報表是由呼叫中心數(shù)據(jù)庫中的原始數(shù)據(jù)進行提取和挖掘生成的，所以數(shù)據(jù)庫的配置模塊也就成為了該系統(tǒng)最基本的模塊，主要完成對呼叫中心對象，以及相關(guān)的報表數(shù)據(jù)的配置。另外，系統(tǒng)中所有參數(shù)的配置，也由配置數(shù)據(jù)庫管理模塊來管理。

2.報表設(shè)計功能

　　該功能是系統(tǒng)使用的核心，用戶按照系統(tǒng)事先給定的報表邏輯定義的數(shù)據(jù)規(guī)則，根據(jù)實際情況，設(shè)計自己所需要的報表。

3.報表展現(xiàn)功能

　　通過該功能的設(shè)計，用戶可以對報表采取適合自己的報表展現(xiàn)工具來對報表數(shù)據(jù)進行展現(xiàn)。

4.報表傳輸功能

　　用戶可以將報表工具生成的報表打印，也可以將數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)以表格形式進行打印，然后再以各種方式發(fā)送給企業(yè)決策者。同時，用戶還可以通過因特網(wǎng)采用瀏覽器來觀看，或是直接以EMail方式遞送到相關(guān)人員處。

5.數(shù)據(jù)查詢功能

　　用戶可以直接以SQL語句對數(shù)據(jù)倉庫中的數(shù)據(jù)進行查詢，也可以通過其他數(shù)據(jù)庫查詢工具來查詢報表數(shù)據(jù)。

6.數(shù)據(jù)定義功能

　　對系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)進行規(guī)范定義，以使系統(tǒng)靈活調(diào)用。

7.系統(tǒng)安全管理

　　管理用戶進入系統(tǒng)的用戶名，密碼等個人信息，保證系統(tǒng)的安全使用。

另外，為了滿足報表的靈活多變的需求，對本系統(tǒng)的設(shè)計要求還應(yīng)該有以下特點：

1.靈活多樣
　　提供給報表最終用戶可視化的報表分析和設(shè)計工具，具有報表自定義設(shè)計的功能。對不同的報表需求，不僅可以進行標(biāo)準(zhǔn)報表的設(shè)計和生成，用戶還可以靈活而簡單地利用此工具根據(jù)其邏輯定義創(chuàng)建新的統(tǒng)計規(guī)則和報表生成方式，以滿足正確的數(shù)據(jù)需求。

2.界面友好，操作方便
　　在Windows環(huán)境下設(shè)計一系列可視化的報表生成向?qū)�，實現(xiàn)數(shù)據(jù)自動生成，讓使用者入門和操作簡單方便，維護和擴展方便。

3.標(biāo)準(zhǔn)化的報表存取
　　一套標(biāo)準(zhǔn)化的報表工具，來監(jiān)視與分析話務(wù)員的狀態(tài)與工作表現(xiàn)、來電的管理、來電轉(zhuǎn)接與 IVR 的狀態(tài)、以及在因特網(wǎng)上的互動等。這些報表可以依照管理者的需求而在時間上以每一刻鐘、每小時、每天、每周、每月、每季或每年為單位來出數(shù)據(jù)，做到時間上完整。

4.客戶化的報表內(nèi)容與顯示方式
　　需要對任何報表展現(xiàn)工具都具有很好的支持�？梢酝ㄟ^簡單易用的報表繪圖工具，提供改善質(zhì)量相關(guān)的各種報表。從而，客服中心的管理者可以根據(jù)不同的業(yè)務(wù)需求進行交互分析，例如產(chǎn)品銷售與客戶滿意度等。

5.最佳化的報表結(jié)構(gòu)

　　為使報表生成與數(shù)據(jù)分析的過程達(dá)到最佳化，系統(tǒng)架構(gòu)依循數(shù)據(jù)倉庫的工作方式，先將原始數(shù)據(jù)由挖掘出來后，寫入ODS (Operational Data Source)數(shù)據(jù)庫。ODS數(shù)據(jù)庫中的原始資料將被萃取，預(yù)先被計算整理，而后轉(zhuǎn)入數(shù)據(jù)倉庫作進一步的報表生成與分析。以這樣的方式可以將大量的資料運算過程劃分成多個步驟，在最短的時間內(nèi)生成正確的報表。

6.報表生成美觀、整齊、規(guī)范。
　　它支持動態(tài)的報表設(shè)計，具有靈活，通用報表設(shè)計規(guī)范，報表樣式多樣化。聯(lián)絡(luò)中心代理人和主管都可以輕松查看寶貴的性能指標(biāo)，以驅(qū)動日內(nèi)性能改進。

3.2　報表系統(tǒng)總體設(shè)計

3.2.1　系統(tǒng)功能模塊劃分

　　本系統(tǒng)的系統(tǒng)架構(gòu)模型是基于結(jié)構(gòu)化分析方法和面向?qū)ο蟮乃枷�，運用“自頂向下逐步求精”和“自底向上綜合”相結(jié)合的方式，采用抽象化的手段，將比較復(fù)雜的單一的大系統(tǒng)分解為若干個簡單的模塊，并力求模塊之間保持較強的獨立性，即各模塊之間的高內(nèi)聚低耦合。根據(jù)系統(tǒng)的高內(nèi)聚低耦合、較強獨立性的要求，報表系統(tǒng)設(shè)計包含邏輯設(shè)計和物理實現(xiàn)。邏輯設(shè)計是指根據(jù)報表的邏輯定義，對不同形式的報表需求實現(xiàn)報表的邏輯設(shè)計；報表的物理實現(xiàn)是具體描述報表的實現(xiàn)流程和具體實例。

　　通過對系統(tǒng)總體構(gòu)架的分析，本節(jié)對系統(tǒng)詳細(xì)劃分為各功能模塊，并介紹各功能模塊的設(shè)計方法。系統(tǒng)功能模塊劃分如圖3.2所示。

圖3.2系統(tǒng)功能模型圖

　　從功能模型圖中分析，可定制報表系統(tǒng)主要包括數(shù)據(jù)庫模塊、數(shù)據(jù)ETL管理模塊和報表管理模塊三大模塊。下面來介紹這幾個功能模塊：

1.數(shù)據(jù)庫管理模塊

　　數(shù)據(jù)庫管理功能是實現(xiàn)報表系統(tǒng)的邏輯設(shè)計的基礎(chǔ)，它主要負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)的邏輯定義和邏輯解析。邏輯定義是對統(tǒng)計業(yè)務(wù)需求的精確表示，實現(xiàn)對報表數(shù)據(jù)和報表格式的配置，使用者可以根據(jù)不同的報表模式設(shè)計不同的邏輯定義，并且有很好的通用性。邏輯解析是指它能夠清楚地描述報表數(shù)據(jù)及其含義，對邏輯定義信息解析并設(shè)計相應(yīng)報表模式的數(shù)據(jù)規(guī)則，是報表模式定義的很好應(yīng)用。

　　數(shù)據(jù)庫管理模塊包括配置數(shù)據(jù)庫模塊、ODS（Operational Data Source）源數(shù)據(jù)模塊和報表數(shù)據(jù)庫模塊。

　　配置數(shù)據(jù)庫主要負(fù)責(zé)存儲報表系統(tǒng)的基本配置，包括呼叫中心中相關(guān)對象的信息，報表數(shù)據(jù)的統(tǒng)計信息，模板信息等。

　　ODS源數(shù)據(jù)庫主要用來存放從呼叫中心數(shù)據(jù)庫收集來的源數(shù)據(jù)。經(jīng)過簡單要求的處理后，把其中的數(shù)據(jù)按照一定的規(guī)則進行儲存。

　　報表數(shù)據(jù)庫中得到的數(shù)據(jù)是最終報表生成的直接數(shù)據(jù)。

2.數(shù)據(jù)ETL管理模塊

　　數(shù)據(jù)ETL管理模塊主要包括數(shù)據(jù)抽取模塊、數(shù)據(jù)過濾模塊、數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換模塊、數(shù)據(jù)加載模塊。

　　數(shù)據(jù)抽取模塊主要負(fù)責(zé)源數(shù)據(jù)的抽取。數(shù)據(jù)過濾模塊是根據(jù)一定的數(shù)據(jù)規(guī)則，把數(shù)據(jù)進行過濾，去掉那些與需求無關(guān)的數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換模塊負(fù)責(zé)將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為正確的可識別的數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)加載模塊負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)裝載到目的數(shù)據(jù)庫中。

3.報表管理模塊

　　報表管理模塊主要負(fù)責(zé)不同需求報表的設(shè)計，以及報表數(shù)據(jù)的最后展現(xiàn)。報表管理模塊又分為報表設(shè)計模塊和報表展現(xiàn)模板。

　　報表設(shè)計模塊可以按照用戶需求設(shè)計出其需要的報表規(guī)則，然后交給數(shù)據(jù)ETL模塊對源數(shù)據(jù)進行處理，相應(yīng)的報表生成數(shù)據(jù)就會放到報表數(shù)據(jù)中。

　　報表展現(xiàn)模塊負(fù)責(zé)報表的展現(xiàn)，它通過一定的報表工具，對報表格式和樣式進行設(shè)計，再將報表數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)按照其設(shè)計規(guī)則讀取出來并生成報表。同時，用戶可以對其生成的報表進行打印，也可以通過網(wǎng)絡(luò)將報表數(shù)據(jù)發(fā)給指定目標(biāo)等，再生成最終的報表。它還負(fù)責(zé)報表格式的維護，完善用戶對報表形式的需求。

3.2.2　軟件體系結(jié)構(gòu)設(shè)計

　　根據(jù)可定制報表生成系統(tǒng)的需求分析和功能模塊分析，該報表系統(tǒng)的軟件體系結(jié)構(gòu)如圖3.3所示。

圖3.3 軟件體系結(jié)構(gòu)圖

　　根據(jù)軟件體系結(jié)構(gòu)圖，首先呼叫中心通過與報表系統(tǒng)的接口，將報表相關(guān)數(shù)據(jù)按照一定的模式存放到ODS源數(shù)據(jù)庫中，期間經(jīng)過一些模式和列屬性的處理。這是報表系統(tǒng)的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。

　　在呼叫中心源數(shù)據(jù)存入ODS源數(shù)據(jù)庫后，ETL服務(wù)首先讀取配置數(shù)據(jù)庫中對報表數(shù)據(jù)的基本配置。根據(jù)其配置信息以及數(shù)據(jù)庫管理模塊的邏輯定義來解析報表統(tǒng)計的各對象的信息和所有的報表需求則，然后把ODS數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)進行過濾，去掉那些與報表需求無關(guān)的數(shù)據(jù)，只抽取報表需求數(shù)據(jù)，并將其放入臨時數(shù)據(jù)庫中，以供處理。
然而，從數(shù)據(jù)源中抽取的數(shù)據(jù)不一定完全滿足目的庫的要求，例如數(shù)據(jù)格式的不一致、數(shù)據(jù)輸入錯誤、數(shù)據(jù)不完整等等。數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換模塊主要功能是把數(shù)據(jù)過濾模塊過濾后的數(shù)據(jù)進行數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換和加工，最終轉(zhuǎn)換成報表工具識別的數(shù)據(jù)。

　　接著，數(shù)據(jù)加載模塊將轉(zhuǎn)換模塊轉(zhuǎn)換和加工后的數(shù)據(jù)按照一定的要求裝載到目的庫中，形成報表數(shù)據(jù)庫。報表數(shù)據(jù)庫中得到的數(shù)據(jù)是經(jīng)過處理以后的數(shù)據(jù)，其格式已經(jīng)經(jīng)過處理，成為完全符合報表要求的最終數(shù)據(jù)。用戶可以通過報表展現(xiàn)工具把報表數(shù)據(jù)庫存放的數(shù)據(jù)直接取出來，從而生成滿足需求的報表。

3.3 報表系統(tǒng)軟件體系結(jié)構(gòu)精化

　　在前面對報表系統(tǒng)的需求分析和軟件體系結(jié)構(gòu)設(shè)計基礎(chǔ)上，本節(jié)將對報表系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)進行結(jié)構(gòu)細(xì)分和功能具體設(shè)計。

　　根據(jù)軟件體系結(jié)構(gòu)設(shè)計，該報表系統(tǒng)主要流程是把呼叫中心收集到數(shù)據(jù)庫中的源數(shù)據(jù)進行抽取、轉(zhuǎn)換最終加載到數(shù)據(jù)倉庫中，從而形成報表。該體系結(jié)構(gòu)各部件精化后架構(gòu)如圖3.4所示。

圖3.4 系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)精化圖

　　以上架構(gòu)圖中的呼叫中心是指呼叫中心系統(tǒng)的基礎(chǔ)話務(wù)功能部件，它是整個報表系統(tǒng)的基礎(chǔ)，為其提供最初的數(shù)據(jù)來源，包括其基礎(chǔ)部件的通訊等。

　　而當(dāng)呼叫中心進行通訊時，它首先把所有的話務(wù)信息實時地傳給狀態(tài)服務(wù)器，然后狀態(tài)服務(wù)器以一定的格式把所有關(guān)于電話的交互信息和統(tǒng)計對象相關(guān)信息納入ODS源數(shù)據(jù)庫中。且狀態(tài)服務(wù)器支持客戶互動網(wǎng)絡(luò)，它可以同時連接一個或一個以上的計算機網(wǎng)絡(luò)。

報表系統(tǒng)各部件根據(jù)功能模塊模型分析，其主要功能分為三個部分：

1.數(shù)據(jù)庫管理部分

　　該部分是對系統(tǒng)數(shù)據(jù)的存儲管理，它包括配置數(shù)據(jù)庫，ODS源數(shù)據(jù)庫，臨時數(shù)據(jù)庫，報表數(shù)據(jù)庫管理。

配置數(shù)據(jù)庫

　　它是呼叫中心底層數(shù)據(jù)庫，其中含有所有的模板、統(tǒng)計對象以及呼叫中心的數(shù)據(jù)相關(guān)配置等。在ETL服務(wù)啟動時，它首先得從該數(shù)據(jù)庫中讀取其相關(guān)的需求配置。配置數(shù)據(jù)庫儲存的配置信息包括統(tǒng)計對象（坐席，分機，坐席組，隊列，隊列組，技能組，路由點等），統(tǒng)計參數(shù)（例如數(shù)據(jù)收集時間，統(tǒng)計內(nèi)容，過濾內(nèi)容，一些函數(shù)應(yīng)用等），同時還包括一些信息的更新改變等�？傊�，在數(shù)據(jù)處理方面配置數(shù)據(jù)庫提供配置對象的所有信息，用于判斷收集什么數(shù)據(jù)，怎么收集數(shù)據(jù)。

ODS源數(shù)據(jù)庫

　　ODS源數(shù)據(jù)庫中存儲了呼叫中心中傳遞的所有數(shù)據(jù)信息，作為報表系統(tǒng)的基礎(chǔ)源數(shù)據(jù)。

臨時數(shù)據(jù)庫

　　該數(shù)據(jù)庫是ETL服務(wù)在進行數(shù)據(jù)處理時，為數(shù)據(jù)臨時儲存而設(shè)計的一個數(shù)據(jù)庫。在數(shù)據(jù)處理完成后一定時間內(nèi)，臨時數(shù)據(jù)庫中存儲的數(shù)據(jù)將被刪除。

報表數(shù)據(jù)庫

　　報表數(shù)據(jù)庫是報表系統(tǒng)的最終數(shù)據(jù)倉庫。其中的數(shù)據(jù)就是按照報表的需求產(chǎn)生的，其格式都已經(jīng)按照要求進行了處理，可以直接利用任何報表展現(xiàn)工具對其進行展現(xiàn)。

2.數(shù)據(jù)ETL管理部分

　　呼叫中心將從狀態(tài)服務(wù)器上傳來的數(shù)據(jù)放入ODS數(shù)據(jù)庫中。該部分服務(wù)對ODS中的數(shù)據(jù)進行抽取，轉(zhuǎn)換，清洗和加工，最終加載到數(shù)據(jù)倉庫中。該部分管理主要是ETL服務(wù)，它主要完成報表數(shù)據(jù)的處理。

ETL服務(wù)

　　該部件首先從配置數(shù)據(jù)庫中讀取模板的配置信息后，進行解析，從而確定報表的過濾需求。首先，它需要確定報表數(shù)據(jù)的時間間隔，不過報表要求的報表數(shù)據(jù)間隔必須是可計算的。比如若基于15分鐘來收集數(shù)據(jù)，則可以統(tǒng)計一個小時的數(shù)據(jù)，只需要收集4個15分鐘的數(shù)據(jù)求和即可。但是不能要求統(tǒng)計20分鐘內(nèi)相關(guān)資料的數(shù)據(jù)收集，因為以15分鐘為基礎(chǔ)無法組成一個20分鐘。再者，讀取模板統(tǒng)計信息后，它會根據(jù)模板的配置來對某個對象進行定期的數(shù)據(jù)收集、過濾、轉(zhuǎn)換、清洗和加載。

3.報表管理部分

　　該部分的管理包括報表展現(xiàn)工具，報表設(shè)計工具和模板設(shè)計以及最終報表數(shù)據(jù)的展現(xiàn)。報表設(shè)計工具主要完成報表模板相關(guān)的設(shè)計。

報表設(shè)計工具

　　報表設(shè)計工具是一個可視化界面工具，用來配置模板的導(dǎo)入，導(dǎo)出，加載，卸載， 編輯，創(chuàng)建，刪除等操作。在它修改完成后，會把新的模板信息發(fā)給配置數(shù)據(jù)庫，配置數(shù)據(jù)庫就會將信息傳給ETL服務(wù)，使其配置的數(shù)據(jù)保持一致。

報表模板

　　報表模板在邏輯上是一種可視化的規(guī)則，用來定義報表怎么統(tǒng)計，統(tǒng)計什么內(nèi)容等。正是由于模板的劃分，使得報表系統(tǒng)具有較好的靈活性和智能性。

報表展現(xiàn)工具

　　報表展現(xiàn)工具主要負(fù)責(zé)把數(shù)據(jù)倉庫中的數(shù)據(jù)分析并解析，然后將之展現(xiàn)出來生成適用的報表。本質(zhì)上，報表展現(xiàn)工具就是一個將數(shù)據(jù)展現(xiàn)出來的工具。它可以設(shè)計報表的展現(xiàn)樣式，如以柱形圖展現(xiàn)，以餅圖展現(xiàn)等。

報表

　　報表就是用戶需求的數(shù)據(jù)展現(xiàn)，可以有多種樣式。

　　基于以上軟件體系結(jié)構(gòu)，在系統(tǒng)操作人員利用報表設(shè)計工具編輯模板時，報表設(shè)計工具將模板修改信息發(fā)送給ETL服務(wù)，ETL服務(wù)會將修改配置數(shù)據(jù)庫中的模板配置。

　　在ETL服務(wù)運行時，首先它會從配置數(shù)據(jù)庫中獲取模板的配置信息，并且根據(jù)其配置信息從ODS源數(shù)據(jù)庫中抽取數(shù)據(jù)。ODS源數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)是狀態(tài)服務(wù)器從呼叫中心中獲得的。在ETL抽取數(shù)據(jù)后對其進行轉(zhuǎn)換和加工，將其加載到報表數(shù)據(jù)庫中。并利用報表展現(xiàn)工具將報表數(shù)據(jù)展現(xiàn)出來。其最終設(shè)計的系統(tǒng)各部件交互時序圖如圖3.5所示。

1. 統(tǒng)計每一個呼叫的詳細(xì)記錄包括呼叫的每一步，做到統(tǒng)計數(shù)據(jù)詳細(xì)。


2. 將所有對象隨路數(shù)據(jù)保存下來：包括IVR的DTMF按鍵，路由隨路數(shù)據(jù)，坐席隨路數(shù)據(jù)等，做到數(shù)據(jù)完整。


3. 統(tǒng)計任何需要的呼叫的方式，時間，狀態(tài)，可以提供呼入，呼出，內(nèi)部呼叫等的視圖信息。班長席可以部署在任何網(wǎng)內(nèi)，并不需要和交換機在同一個局域網(wǎng)，做到功能詳細(xì)。


4. 提高坐席工作效率，坐席職業(yè)性，幫助分析發(fā)展趨勢，用于評估改變的有效性，做到目的明確。


5. 使用戶以圖形化用戶接口和統(tǒng)計模板進行保存和配置。統(tǒng)計模板可以用于一個坐席、一個坐席組、一個隊列、一個路由等，做到使用方便，入門簡單。


6. 細(xì)分統(tǒng)計內(nèi)容，統(tǒng)計內(nèi)容包含話務(wù)和業(yè)務(wù)方面，其中話務(wù)方面有呼叫持久度、坐席狀態(tài)、話務(wù)服務(wù)個數(shù)、等待時間、放棄量、每一個狀態(tài)的時間、一通呼叫的時間、路由分配情況等，做到數(shù)據(jù)統(tǒng)計全面。

圖3.6 報表系統(tǒng)使用流程圖

　　根據(jù)流程圖，使用者在進入系統(tǒng)時需要輸入用戶名和密碼以及要連接的ODS數(shù)據(jù)源的IP和端口。如果信息正確，則進入到報表系統(tǒng)主界面。然后報表設(shè)計工具會從配置數(shù)據(jù)庫中讀取報表模板配置，再將現(xiàn)在統(tǒng)計數(shù)據(jù)的報表模板信息展現(xiàn)出來。

　　如果不需要對模板進行編輯，那么系統(tǒng)依舊按當(dāng)前的報表模板配置收集數(shù)據(jù)。若要編輯模板，可以新建一個模板或者對已有的模板屬性進行修改。在報表模板編輯完成后，系統(tǒng)會按照修改后的模板來處理數(shù)據(jù)。

　　當(dāng)數(shù)據(jù)處理完成后，報表系統(tǒng)的數(shù)據(jù)會直接存放到數(shù)據(jù)庫中，通過報表工具直接將報表系統(tǒng)數(shù)據(jù)展現(xiàn)出來形成報表。

3.5報表設(shè)計工具與報表生成流程設(shè)計

3.5.1 報表設(shè)計工具的分析和設(shè)計

　　報表設(shè)計工具，主要功能是用來在可視化界面中察看和修改記錄統(tǒng)計，負(fù)責(zé)處理報表的設(shè)計工作。它應(yīng)該具有全面的報表設(shè)計功能和友好的用戶界面，能夠被普遍的數(shù)據(jù)處理和編輯時所采用。該報表設(shè)計工具的操作員利用該工具可以進行系統(tǒng)登錄，創(chuàng)建模板，編輯模板，加載模板，卸載模板等，用例圖[30] [31]如圖3.7所示。同時，在處理數(shù)據(jù)方面，用戶通過該工具還可以設(shè)計原始數(shù)據(jù)格式，然后通過一個程序從數(shù)據(jù)庫文件中獲取或者生成報表靜態(tài)描述信息(報表格式)和計算公式定義。在獲得報表靜態(tài)描述信息和計算公式后，報表的基本框架也就界定下來，隨后只要進行查詢參數(shù)的定義、取數(shù)規(guī)則與填充區(qū)域的定義就可以完成整個報表的設(shè)計工作。

圖3.7 報表設(shè)計工具用例圖

另外，報表工具設(shè)計需要具有以下特性：

1.統(tǒng)一查詢界面

　　不同的報表查詢參數(shù)各不相同，如果對每一報表各自提供一個查詢界面，會給編程造成極大的冗余。在可定制報表系統(tǒng)中把每一報表需要的查詢參數(shù)存放到數(shù)據(jù)庫中，并可以根據(jù)報表代碼進行索引，這樣通過傳入不同的報表代碼可以動態(tài)生成不同報表的查詢界面。在提交查詢請求時對查詢界面上的信息進行遍歷，獲取每個查詢要求的名稱和內(nèi)容，組裝成報表請求信息進行發(fā)送，交給報表生成器進行處理。同樣報表生成器返回的報表實例也是標(biāo)準(zhǔn)的、格式化的信息，需要一個程序來解釋并展示不同的報表實例。

2.多視圖展示
　　生成的報表實例需要以多種視圖方式展示給用戶。它可以對文檔中進行數(shù)據(jù)填充和修飾，形成用戶所需要的報表，開發(fā)人員不需要去具體了解文件格式。

3.直觀的設(shè)計工具
　　用戶通過此報表工具進行一些簡單的報表參數(shù)配置就可以快速地實現(xiàn)各種報表設(shè)計工作，無須編寫程序代碼。

4.與企業(yè)基礎(chǔ)構(gòu)架整合

　　報表設(shè)計工具要與基礎(chǔ)構(gòu)架結(jié)合，按照報表系統(tǒng)規(guī)定的數(shù)據(jù)庫表存儲格式，將其讀取出來，然后按照用戶設(shè)計好的格式來展現(xiàn)出來，生成報表。

　　根據(jù)報表設(shè)計工具功能分析，操作人員登錄系統(tǒng)時，報表設(shè)計工具首先向ETL服務(wù)發(fā)送一個獲取模板配置的消息，ETL服務(wù)會從配置數(shù)據(jù)庫中讀取模板配置并將其解析傳給報表設(shè)計工具。報表設(shè)計工具就會將模板配置以可視化的方式來顯示出來。

　　在操作人員對模板進行創(chuàng)建、加載或者對其統(tǒng)計項進行編輯完成時，報表設(shè)計工具就會將新的模板配置信息發(fā)送給ETL服務(wù)，并寫入配置數(shù)據(jù)庫中。其最終設(shè)計的報表設(shè)計工具與相關(guān)部件交互[30] [31]如圖3.8所示。

圖3.8 報表設(shè)計工具交互圖

　　根據(jù)報表設(shè)計工具功能以及與各部件交互情況分析，其界面布局設(shè)計包括菜單欄，報表設(shè)計工具編輯的基本對象區(qū)域，同時還包含該對象的屬性展示以及基本單元信息明細(xì)。該工具界面布局設(shè)計如圖3.9所示。

圖3.9 報表設(shè)計工具界面布局設(shè)計圖

　　在報表設(shè)計工具布局設(shè)計圖中，基本對象區(qū)域列出了該工具編輯的基本對象，對象展示區(qū)域顯示了選中的對象基本屬性配置，基本單元明細(xì)列出了該對象包含的各基本單元的配置信息，菜單欄是對選中的對象或者基本單元進行操作。利用菜單可以創(chuàng)建，修改和刪除操作對象。

3.5.2 報表生成流程設(shè)計

　　報表生成流程分為模式定義、規(guī)則定義和數(shù)據(jù)制作三個部分。規(guī)則定義需要引用模式定義的結(jié)果，而數(shù)據(jù)制作需要引用規(guī)則定義的結(jié)果。因此，需要遵循模式定義――規(guī)則定義――數(shù)據(jù)制作的順序過程。其流程如圖3.10所示。

圖3.10 報表生成流程圖

1.模式定義

　　模式定義是指定義模式各組成部分及其相互關(guān)系的過程。通常包括定義每個部分的名稱、位置、尺寸、格式，若該部分還有內(nèi)部結(jié)構(gòu)，則照此模式繼續(xù)深入定義。

　　模式定義確定了作為數(shù)據(jù)載體的報表形態(tài)與結(jié)構(gòu)，是生成報表數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)和規(guī)則定義的前提條件。

2.數(shù)據(jù)規(guī)則定義

　　數(shù)據(jù)規(guī)則定義是在模式定義的基礎(chǔ)上，確定業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)到報表數(shù)據(jù)的映射方法。規(guī)則定義為報表構(gòu)造了一個規(guī)則集合，集合中的規(guī)則是報表各個組成部分?jǐn)?shù)據(jù)的來源和變換過程。因此，規(guī)則定義是報表生成過程中的一個重要環(huán)節(jié)，是數(shù)據(jù)制作的前提條件，是模式定義和數(shù)據(jù)制作之間必要的銜接和過渡過程。

3.數(shù)據(jù)制作

　　數(shù)據(jù)制作是報表生成過程的最后一個步驟，它在模式定義的基礎(chǔ)上，使用規(guī)則定義生成的映射規(guī)則集合將業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)映射到報表中。根據(jù)數(shù)據(jù)規(guī)則的內(nèi)容，數(shù)據(jù)制作過程具體可以分為三個步驟，數(shù)據(jù)采集，數(shù)據(jù)變換，數(shù)據(jù)填寫。

1)數(shù)據(jù)采集
　　數(shù)據(jù)采集它按照數(shù)據(jù)規(guī)則中制定的要求取得業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。

2)數(shù)據(jù)變換
　　數(shù)據(jù)變換會按照數(shù)據(jù)規(guī)則中指定的方法對采集到的數(shù)據(jù)實施變換操作。

3)數(shù)據(jù)填寫

　　數(shù)據(jù)填寫是按照規(guī)則中指定的格式將變換后的數(shù)據(jù)放置到規(guī)則所示的報表位置上。例如規(guī)則：“將本年度1至12月份的工資總額以標(biāo)準(zhǔn)數(shù)字格式填寫到報表第2行第4列的位置上”。對應(yīng)的三個過程為:

　　數(shù)據(jù)采集：獲取本年度1至12月份的12個工資數(shù)據(jù)

　　數(shù)據(jù)變換：對采集到的12個數(shù)據(jù)進行求和運算，Ei(i=1,2 ,3 ....12)。

　　數(shù)據(jù)填寫：將結(jié)果填寫到報表單元中。

3.6　本章小結(jié)

　　該系統(tǒng)的研究目的是減少報表系統(tǒng)在呼叫中心中不同時期的開發(fā)總工作量，解決系統(tǒng)生命周期短的問題，確保系統(tǒng)具有較好的通用性。本章針對這一目的對報表系統(tǒng)進行了分析和總體設(shè)計。該部分主要完成了報表系統(tǒng)的具體需求分析，研究了可定制報表系統(tǒng)的研究目的、意義和方法，提出了具體的解決方案，并在系統(tǒng)分析的基礎(chǔ)上闡述了系統(tǒng)設(shè)計的思想、任務(wù)和過程，構(gòu)建了系統(tǒng)的總體架構(gòu)和功能設(shè)計模型。

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呼叫中心中可定制報表系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)(三)
呼叫中心中可定制報表系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)(四)

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