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呼叫中心中可定制報(bào)表系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)(三)

　　由模板結(jié)構(gòu)框架圖得知，模板包括模板名稱(chēng)，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)對(duì)象，收集數(shù)據(jù)的頻率和多個(gè)基本統(tǒng)計(jì)項(xiàng)。其中，每個(gè)統(tǒng)計(jì)項(xiàng)對(duì)應(yīng)著統(tǒng)計(jì)對(duì)象（如：坐席，路由點(diǎn)等）的一條統(tǒng)計(jì)內(nèi)容信息（如：1小時(shí)內(nèi)的呼叫總量等）。然后由這些統(tǒng)計(jì)項(xiàng)和統(tǒng)計(jì)參數(shù)組合成模板，從而構(gòu)成對(duì)呼叫中心對(duì)象的統(tǒng)計(jì)信息。

　　模板的劃分用來(lái)簡(jiǎn)化了報(bào)表的復(fù)雜性。根據(jù)這些關(guān)鍵性模板，以公正的最重要的呼叫中心的統(tǒng)計(jì)資料過(guò)濾關(guān)鍵性數(shù)據(jù)，然后以各種各樣的可視化顯示技術(shù)來(lái)展示報(bào)表數(shù)據(jù)。

　　4.1.2　統(tǒng)計(jì)項(xiàng)細(xì)分

　　該報(bào)表系統(tǒng)設(shè)計(jì)的模板，用來(lái)對(duì)呼叫中心中相關(guān)對(duì)象做相應(yīng)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。報(bào)表模板的設(shè)計(jì)目的是讓報(bào)表的功能設(shè)計(jì)更加靈活，維護(hù)也更加方便。但是若要使模板的功能能夠通用，就應(yīng)該對(duì)模板內(nèi)部單元做詳細(xì)而規(guī)則的劃分。從而系統(tǒng)需要將模板分為相互獨(dú)立的，確定范圍的，而又相互聯(lián)系的基本單元，通過(guò)有限的各基本單元的選擇配置組合來(lái)實(shí)現(xiàn)所有數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)模板的構(gòu)建。這樣，通過(guò)該模板的加載去收集相應(yīng)的報(bào)表數(shù)據(jù)，以達(dá)到報(bào)表統(tǒng)計(jì)靈活通用的目的。

　　然而，在現(xiàn)代呼叫中心尤其是大型的呼叫中心中，數(shù)據(jù)量是巨大的，且形式也各種各樣。要想把報(bào)表模板劃分成規(guī)范而整體可以覆蓋全面的子單元，就需要對(duì)呼叫中心中報(bào)表統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的規(guī)律性進(jìn)行研究。不過(guò)呼叫中心中的報(bào)表數(shù)據(jù)劃分也不是孤立的，而是相互之間存在著一定的適用條件聯(lián)系。報(bào)表數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)都應(yīng)該表現(xiàn)出研究對(duì)象的本質(zhì)屬性：服務(wù)的對(duì)象、基本內(nèi)容、實(shí)現(xiàn)的功能等。

　　從呼叫中心報(bào)表數(shù)據(jù)的規(guī)則性而言，它的每一條記錄都包括監(jiān)控的對(duì)象，收集的數(shù)據(jù)內(nèi)容和收集的時(shí)間段三部分。監(jiān)控的對(duì)象表明它是一個(gè)坐席，坐席組，路由點(diǎn)，隊(duì)列，分機(jī)，隊(duì)列組，IVR對(duì)象等。收集的數(shù)據(jù)內(nèi)容表示統(tǒng)計(jì)的最長(zhǎng)通話時(shí)間，內(nèi)線呼叫總量，平均等待時(shí)間等。收集的時(shí)間段表示收集數(shù)據(jù)的頻率，如15分鐘表示每15分鐘收集一次數(shù)據(jù)。統(tǒng)計(jì)項(xiàng)劃分后，每一個(gè)統(tǒng)計(jì)項(xiàng)就對(duì)應(yīng)一個(gè)報(bào)表需求統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的配置。如要統(tǒng)計(jì)每天路由點(diǎn)上所有的呼入量和接通量，則需要對(duì)路由點(diǎn)這個(gè)對(duì)象做個(gè)模板，再在這個(gè)模板中創(chuàng)建兩個(gè)統(tǒng)計(jì)項(xiàng)。分別為統(tǒng)計(jì)該天呼入量和接通量的相關(guān)配置。

　　基于以上研究對(duì)象的本質(zhì)屬性分析，下面完成模板統(tǒng)計(jì)項(xiàng)的細(xì)分。

　　在研究一個(gè)模板進(jìn)行細(xì)分時(shí)，首先必須確定其統(tǒng)計(jì)目標(biāo)，統(tǒng)計(jì)時(shí)間段和統(tǒng)計(jì)內(nèi)容等。在模板加載后，用戶(hù)也可以對(duì)這些配置在進(jìn)行修改，同時(shí)還可以添加和刪除統(tǒng)計(jì)項(xiàng)。

　　根據(jù)系統(tǒng)對(duì)統(tǒng)計(jì)項(xiàng)劃分的分析，模板的構(gòu)造單元?jiǎng)澐趾�，其結(jié)構(gòu)如圖4.2所示。

　　根據(jù)模板結(jié)構(gòu)圖，每一個(gè)模板包含一個(gè)對(duì)象類(lèi)型(Object Type)，一個(gè)唯一的模板名稱(chēng)(Template Name)，一個(gè)時(shí)間收集頻率(Time Profile)和多個(gè)統(tǒng)計(jì)項(xiàng)(Statistics Units)。

　　1.對(duì)象類(lèi)型

　　對(duì)象類(lèi)型用來(lái)說(shuō)明報(bào)表數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的對(duì)象類(lèi)型，包括坐席(Agent), 坐席組(AgentGroup), 隊(duì)列(Queue), 隊(duì)列組(QueueGroup), 路由點(diǎn)(RoutePoint), 分機(jī)(Extension), 技能組(SkillGroup)，自助語(yǔ)音呼叫(IVR)等等。

　　2.數(shù)據(jù)收集頻率

　　數(shù)據(jù)收集頻率表示收集數(shù)據(jù)的時(shí)間段，它定義了一個(gè)收集數(shù)據(jù)的時(shí)間間隔，默認(rèn)為15分鐘。用戶(hù)可以自己添加或更改收集數(shù)據(jù)的時(shí)間段。

　　3.統(tǒng)計(jì)項(xiàng)

　　一個(gè)模板可以包括一個(gè)或者多個(gè)統(tǒng)計(jì)項(xiàng)，用來(lái)說(shuō)明統(tǒng)計(jì)的內(nèi)容。每個(gè)統(tǒng)計(jì)項(xiàng)參數(shù)需要再細(xì)分，使其進(jìn)行組合后可以涵蓋所有的常用功能。在統(tǒng)計(jì)項(xiàng)細(xì)分后，每個(gè)統(tǒng)計(jì)項(xiàng)參數(shù)主要包括以下四個(gè)方面：列名（Column Name），統(tǒng)計(jì)內(nèi)容（Stat Type），時(shí)間范圍（Time Range），過(guò)濾項(xiàng)（Filter）。另外，統(tǒng)計(jì)項(xiàng)創(chuàng)建時(shí)，還可以給該統(tǒng)計(jì)參數(shù)增加一個(gè)描述以說(shuō)明統(tǒng)計(jì)項(xiàng)的作用。

　　這些話務(wù)操作有的屬于持續(xù)的一種狀態(tài)，也有的是一個(gè)瞬時(shí)動(dòng)作。在對(duì)其選擇后，ETL服務(wù)就會(huì)對(duì)統(tǒng)計(jì)事件進(jìn)行相應(yīng)過(guò)濾，由此確定收集數(shù)據(jù)的起始，從而對(duì)報(bào)表統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行相關(guān)的處理。 

　　在模板的創(chuàng)建過(guò)程中，首先必須給該模板指定一個(gè)名字，該名字不能重復(fù)。再者，需要選擇模板要統(tǒng)計(jì)的模板類(lèi)型以及要對(duì)該模板收集數(shù)據(jù)的頻率，例如：10分鐘收集一次數(shù)據(jù)。

　　然后創(chuàng)建該模板需要進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的統(tǒng)計(jì)項(xiàng)，如最大等待時(shí)間，外撥呼叫量等。這就需要先給統(tǒng)計(jì)項(xiàng)一個(gè)名字和一個(gè)屬性列名稱(chēng)，這個(gè)屬性列名稱(chēng)是它過(guò)濾的數(shù)據(jù)在數(shù)據(jù)庫(kù)相應(yīng)表中的列屬性名。比如把統(tǒng)計(jì)項(xiàng)為T(mén)otal_Time_Waiting的列屬性名稱(chēng)指定為T(mén)_Waiting，則在數(shù)據(jù)庫(kù)的相應(yīng)表中屬性列為T(mén)_Waiting的數(shù)據(jù)就是根據(jù)該統(tǒng)計(jì)項(xiàng)所做的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果。

　　再者，需要為模板指定時(shí)間范圍，從而對(duì)統(tǒng)計(jì)的時(shí)間段做一個(gè)限制。然后可以選擇一個(gè)過(guò)濾項(xiàng)來(lái)過(guò)濾不符合要求的呼叫。同時(shí)還可以為該統(tǒng)計(jì)項(xiàng)添加一個(gè)描述，以說(shuō)明這個(gè)統(tǒng)計(jì)項(xiàng)的用途。

　　在統(tǒng)計(jì)項(xiàng)時(shí)間范圍配置完成后，就需要對(duì)統(tǒng)計(jì)內(nèi)容進(jìn)行相關(guān)的配置。系統(tǒng)可以配置統(tǒng)計(jì)的對(duì)象、統(tǒng)計(jì)類(lèi)別、話務(wù)操作，來(lái)完成具體的統(tǒng)計(jì)目標(biāo)配置信息。另外還可以添加一些公式來(lái)對(duì)自定義的一些屬性來(lái)進(jìn)行配置。比如，用戶(hù)若要過(guò)濾業(yè)務(wù)自定義的參數(shù)“GVP”為5的呼叫，這時(shí)候要用到Formula公式。在參數(shù)配置時(shí)需要在公式處添加一個(gè)配置GetValue(“GVP”)==’5’。在模板配置完成后，將模板加載，這樣在模板的加載狀態(tài)就會(huì)被標(biāo)志為加載狀態(tài)。然后ETL服務(wù)運(yùn)行時(shí)，相應(yīng)報(bào)表數(shù)據(jù)將會(huì)根據(jù)這些配置在規(guī)定的時(shí)間間隔內(nèi)被抽取。

　　針對(duì)模板的構(gòu)建，需要對(duì)每一個(gè)統(tǒng)計(jì)對(duì)象一般常用的統(tǒng)計(jì)信息進(jìn)行封裝，創(chuàng)造出一個(gè)默認(rèn)的模板。在報(bào)表系統(tǒng)使用的時(shí)候，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將默認(rèn)的模板加載上去，再根據(jù)特定的報(bào)表需求，對(duì)默認(rèn)模板中沒(méi)有的統(tǒng)計(jì)項(xiàng)進(jìn)行添加。

　　需要指出的是，在創(chuàng)建模板時(shí)，若使用者對(duì)模板的名稱(chēng)輸入有一定的規(guī)范性，系統(tǒng)將會(huì)自動(dòng)生成一個(gè)或者多個(gè)較為符合邏輯的模板以供選擇。如模板名稱(chēng)為T(mén)otal_Hold_Time，則模板的各統(tǒng)計(jì)項(xiàng)選擇則會(huì)自動(dòng)按照Total, Hold, Time出現(xiàn)的次數(shù)來(lái)排序組成模板以供使用者選擇。若給出的選項(xiàng)都不符合要求，則可以對(duì)各統(tǒng)計(jì)項(xiàng)進(jìn)行自定義。

　　另外，雖然對(duì)模板進(jìn)行統(tǒng)計(jì)項(xiàng)的劃分可以使報(bào)表數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)更加靈活，更加通用，但是，當(dāng)功能過(guò)于復(fù)雜時(shí)若實(shí)現(xiàn)上有了一定的障礙，從而需要添加新的統(tǒng)計(jì)類(lèi)別，所以本系統(tǒng)需要不斷的改進(jìn)和完善。

　　4.1.4　具體實(shí)現(xiàn)與相關(guān)類(lèi)圖

　　在報(bào)表模板細(xì)分之后，該部分來(lái)完成相應(yīng)的編碼，主要實(shí)現(xiàn)報(bào)表模板的統(tǒng)計(jì)項(xiàng)以及由它而分的其他各基本單元的編碼設(shè)計(jì)。

　　該部分在分析邏輯定義，解析數(shù)據(jù)信息的基礎(chǔ)上，構(gòu)造報(bào)表的模板代碼，分析報(bào)表的布局，從而建立真正的報(bào)表。

　　該部分是將模板以及相關(guān)統(tǒng)計(jì)項(xiàng)劃分為各個(gè)單元后，將各單元封裝成單獨(dú)的代碼，并在分析邏輯定義基礎(chǔ)上解析數(shù)據(jù)信息，對(duì)模板代碼進(jìn)行獨(dú)立加載。從本質(zhì)中看，單元編碼就是，根據(jù)報(bào)表模板各部分的ID標(biāo)識(shí)號(hào)，將所有的參數(shù)信息填充入數(shù)據(jù)庫(kù)中。

　　此外，設(shè)計(jì)系統(tǒng)時(shí)還應(yīng)該封裝一些常用的函數(shù)為公式（Formula）調(diào)用，從而使其可以直接在可視化設(shè)計(jì)中對(duì)函數(shù)進(jìn)行自動(dòng)調(diào)用。

　　根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)中設(shè)計(jì)的模板配置儲(chǔ)存，模板加載后，系統(tǒng)就會(huì)對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)中的所有配置信息進(jìn)行遍歷，獲取每個(gè)信息的名稱(chēng)和內(nèi)容等，組裝成報(bào)表請(qǐng)求信息進(jìn)行發(fā)送，交給ETL服務(wù)進(jìn)行處理。

　　在編碼之前，還需要對(duì)模板的各參數(shù)配置進(jìn)行研究。根據(jù)模板的構(gòu)建流程圖，系統(tǒng)將模板參數(shù)的配置順序以及各參數(shù)在模板中的位置結(jié)構(gòu)進(jìn)行規(guī)劃，如圖4.4所示。

　　根據(jù)模板參數(shù)的配置結(jié)構(gòu)圖來(lái)對(duì)報(bào)表模板的各基本單元進(jìn)行編碼設(shè)計(jì)，其相關(guān)實(shí)現(xiàn)類(lèi)圖 [32]如圖4.5所示。

　　從以上類(lèi)圖結(jié)構(gòu)可得，報(bào)表模板設(shè)計(jì)中包括以下類(lèi)：

　　在模板配置存儲(chǔ)模型圖中，分別建立了單獨(dú)的表對(duì)模板劃分的每一個(gè)基本對(duì)象進(jìn)行儲(chǔ)存。表template存儲(chǔ)模板的配置信息，stat_unit表存儲(chǔ)了統(tǒng)計(jì)項(xiàng)的基本信息，stat_type表是一些有關(guān)模板具體內(nèi)容的配置。各表之間通過(guò)各自的ID標(biāo)識(shí)號(hào)來(lái)進(jìn)行關(guān)聯(lián)。不過(guò)一個(gè)模板可以包括多個(gè)統(tǒng)計(jì)單元，一個(gè)統(tǒng)計(jì)項(xiàng)可以包含多個(gè)過(guò)濾項(xiàng)，一個(gè)統(tǒng)計(jì)內(nèi)容可以包含多個(gè)公式，這樣他們之間的ID關(guān)聯(lián)就成為1對(duì)多的關(guān)系。在這種情況下，父項(xiàng)中的ID關(guān)聯(lián)多個(gè)子項(xiàng)ID，其間是用逗號(hào)分隔。

　　數(shù)據(jù)庫(kù)存儲(chǔ)模型中，像time_range_expression，filter_expression，formula_expression描述的內(nèi)容是由報(bào)表設(shè)計(jì)工具生成的一個(gè)判斷語(yǔ)句，用來(lái)做編碼時(shí)進(jìn)行的過(guò)濾。如上一節(jié)的舉例，過(guò)濾自定義參數(shù)“GVP”為5的呼叫，需要在formula中添加的選項(xiàng)是GetValue(“GVP”)==’5’，則formula_expression的語(yǔ)句封裝為“if(GetValue(“GVP”)= =’5’);”。其中的函數(shù)是程序中定義用來(lái)獲取隨路數(shù)據(jù)的。

　　另外，為了便于操作，對(duì)模板的儲(chǔ)存還可以以XML文件信息將其導(dǎo)出并儲(chǔ)存到計(jì)算機(jī)的磁盤(pán)中，作物理備份。在一個(gè)新的報(bào)表系統(tǒng)使用時(shí)候，可以將這些模板進(jìn)行導(dǎo)入，然后模板的配置信息就會(huì)自動(dòng)導(dǎo)入，不需要重新創(chuàng)建模板。其中導(dǎo)出和導(dǎo)入的XML文檔內(nèi)容具有規(guī)則的格式，如圖4.7所示。

　　在模板導(dǎo)出的XML儲(chǔ)存圖中，ReportVersion屬性為報(bào)表系統(tǒng)的版本號(hào)。Template信息用來(lái)指定一個(gè)模板名字，給模板一個(gè)唯一的模板ID，再指定該模板是否激活，另外也為該模板添加了注釋。該例中是對(duì)所有坐席活動(dòng)的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。ObjectType為模板的統(tǒng)計(jì)類(lèi)型，該模板中統(tǒng)計(jì)類(lèi)型為坐席（Agent）。TimeProfile為設(shè)定收集的時(shí)間間隔，本例中為從每天的0點(diǎn)0分開(kāi)始，每隔15分鐘收集一次。Statistic對(duì)應(yīng)了一個(gè)統(tǒng)計(jì)內(nèi)容配置，根據(jù)StatTypeID在下面將列出詳細(xì)內(nèi)容。本例中StatTypeID為19，下面的StatType中將會(huì)根據(jù)StatTypeID與之相對(duì)應(yīng)，其中配置了Category, Objects ,Actions, TimeRange, Filter以及該StatType的注釋。

　　在該報(bào)表系統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí)，報(bào)表模板的配置數(shù)據(jù)物理地存放在XML文檔中，就類(lèi)似于一個(gè)小型的數(shù)據(jù)庫(kù)。XML文檔結(jié)構(gòu)性好，操作起來(lái)十分容易。而且在生成報(bào)表數(shù)據(jù)框架的時(shí)候，都有相應(yīng)的類(lèi)型定義，因此對(duì)于不同的數(shù)據(jù)類(lèi)型操作也很方便。

　　4.2.2　ODS源數(shù)據(jù)庫(kù)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)

　　在呼叫中心的相關(guān)對(duì)象和呼叫中心服務(wù)進(jìn)行通訊后，呼叫中心的狀態(tài)服務(wù)器將會(huì)把數(shù)據(jù)信息按照一定的格式存儲(chǔ)到ODS源數(shù)據(jù)庫(kù)中。報(bào)表系統(tǒng)便從ODS源數(shù)據(jù)庫(kù)中獲取數(shù)據(jù)以供報(bào)表生成所用。

　　在呼叫中心服務(wù)器發(fā)送事件時(shí)，它都會(huì)對(duì)事件的對(duì)象指定的一個(gè)狀態(tài)。在任何時(shí)間，ODS源數(shù)據(jù)庫(kù)中，每個(gè)對(duì)象都被指定成一個(gè)唯一的狀態(tài)。這些狀態(tài)都來(lái)自話務(wù)對(duì)象的操作。

　　ODS源數(shù)據(jù)庫(kù)中數(shù)據(jù)儲(chǔ)存的數(shù)據(jù)庫(kù)模型如圖4.8所示。

　　根據(jù)ODS源數(shù)據(jù)庫(kù)模型圖，ods_data表中存儲(chǔ)了事件發(fā)送的時(shí)間(time_key)、事件(event)、報(bào)表統(tǒng)計(jì)對(duì)象(object)、對(duì)象狀態(tài)(object_stat)、對(duì)象類(lèi)型(object_type)以及一些隨路數(shù)據(jù)(attach_data)等信息。這些對(duì)象的詳細(xì)信息都是以各部分的ID來(lái)對(duì)內(nèi)容進(jìn)行關(guān)聯(lián)。

　　另外，ODS源數(shù)據(jù)庫(kù)中事件存儲(chǔ)的相應(yīng)表的命名為ods_data加一個(gè)數(shù)字。當(dāng)表中的數(shù)據(jù)不斷的增加，達(dá)到1000條記錄時(shí)，系統(tǒng)將會(huì)建立新表來(lái)儲(chǔ)存新的數(shù)據(jù)，其表名按ods_data1,ods_data2……數(shù)字疊加的規(guī)則來(lái)指定。

　　4.2.3　報(bào)表數(shù)據(jù)庫(kù)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)

　　報(bào)表數(shù)據(jù)庫(kù)作為報(bào)表展現(xiàn)數(shù)據(jù)最直接的數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)是存在一定的規(guī)則。因?yàn)橄到y(tǒng)對(duì)數(shù)據(jù)的相關(guān)處理是通過(guò)模板的操作來(lái)實(shí)現(xiàn)的，所以數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)和模板的配置有關(guān)。數(shù)據(jù)庫(kù)中表的存儲(chǔ)結(jié)構(gòu)如圖4.9所示。

　　表temp_name_time中存儲(chǔ)了根據(jù)模板進(jìn)行處理的報(bào)表最終數(shù)據(jù)，其中，temp_name_time不是具體的表名，它是一個(gè)泛指。它的命名是模板的名字加上統(tǒng)計(jì)的時(shí)間間隔。而stat_colume1也不是具體的表名，它是一個(gè)統(tǒng)計(jì)項(xiàng)列名的代稱(chēng)。如果模板的名字為AGENT_TEMPLATE，該模板的統(tǒng)計(jì)項(xiàng)有THOLD、TTRANS- FER、NINBOUND等。其過(guò)濾后的相關(guān)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)的默認(rèn)表有：AGENT_TEMPLA- TE_HOUR、AGENT_TEMPLATE_DAY、AGENT_TEMPLATE _WEEK、AGENT- _TEMPLATE_MONTH、AGENT_TEMPLATE_YEARK。依次表示該模板按照小時(shí)，天，周，月，年來(lái)統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)。這些表中的stat_column屬性名被實(shí)際的列屬性名代替，分別為T(mén)HOLD、TTRANSFER、NINBOUND等，表示統(tǒng)計(jì)目標(biāo)的話務(wù)保持時(shí)間，轉(zhuǎn)接電話時(shí)間和內(nèi)線呼叫量。根據(jù)這個(gè)格式規(guī)則，各種報(bào)表展現(xiàn)工具都可以通過(guò)讀取數(shù)據(jù)庫(kù)，直接生成所需要統(tǒng)計(jì)的報(bào)表。

　　最終的報(bào)表是讀取該儲(chǔ)存模式的數(shù)據(jù)后進(jìn)行數(shù)據(jù)填寫(xiě)，顯示諸如“已收到的關(guān)于產(chǎn)品X的電話數(shù)量”或 “客服代表組 A 所創(chuàng)造的收入” “客戶(hù)答應(yīng)付款” 或 “每個(gè)呼出活動(dòng)的銷(xiāo)售率”之類(lèi)的信息，可以對(duì)資源的有效性進(jìn)行分析。有了這種功能，管理人員就可以依據(jù)信息制定決策來(lái)改善與客戶(hù)的互動(dòng)關(guān)系，并抓住交叉銷(xiāo)售和向上銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)。

4.3　數(shù)據(jù)ETL過(guò)程詳細(xì)設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)

　　4.3.1　數(shù)據(jù)ETL流程設(shè)計(jì)

　　在報(bào)表設(shè)計(jì)工具創(chuàng)建模板后，這些模板的配置會(huì)被傳送至ETL服務(wù)，然后ETL服務(wù)將這些模板的配置信息寫(xiě)進(jìn)配置數(shù)據(jù)庫(kù)中。

　　ETL 服務(wù)是報(bào)表設(shè)計(jì)工具的服務(wù)器，它主要進(jìn)行數(shù)據(jù)的抽取、轉(zhuǎn)換和加載。當(dāng)報(bào)表設(shè)計(jì)工具對(duì)模板以及其他一些相關(guān)配置進(jìn)行修改時(shí)，如：Filters, Time Range等，報(bào)表設(shè)計(jì)工具會(huì)將模板修改的信息傳遞給ETL服務(wù)，再對(duì)配置數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行相應(yīng)的修改。當(dāng)報(bào)表設(shè)計(jì)工具加載一個(gè)報(bào)表模板后，它也會(huì)通知ETL服務(wù)，ETL服務(wù)將會(huì)在配置數(shù)據(jù)庫(kù)中對(duì)該模板添加模板加載標(biāo)志。相反，卸載一個(gè)模板時(shí)，將會(huì)刪除模板加載標(biāo)志。

　　本系統(tǒng)的數(shù)據(jù)ETL詳細(xì)步驟如圖4.10所示。

　　根據(jù)流程圖，ETL服務(wù)先讀取配置數(shù)據(jù)庫(kù)中的基本對(duì)象配置，按照各模板的配置依次從ODS源中抽取數(shù)據(jù)。抽取模板配置對(duì)象相關(guān)的數(shù)據(jù)后，包括時(shí)間段，對(duì)象狀態(tài)等信息，將其存儲(chǔ)到臨時(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)中。

　　在ETL服務(wù)將抽取數(shù)據(jù)存儲(chǔ)到臨時(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)后，再根據(jù)一定的轉(zhuǎn)換規(guī)則，對(duì)抽取的數(shù)據(jù)進(jìn)行轉(zhuǎn)換。數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換完成后再對(duì)其進(jìn)行一些必要的處理，清除那些不正確的，不完整的數(shù)據(jù)，再對(duì)數(shù)據(jù)的格式等進(jìn)行加工，最后加載到報(bào)表數(shù)據(jù)庫(kù)中。

　　當(dāng)數(shù)據(jù)加載到報(bào)表數(shù)據(jù)庫(kù)完畢后，在一定時(shí)間內(nèi)再將臨時(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)中相關(guān)用表刪除掉，減少數(shù)據(jù)占用率。

　　4.3.2　數(shù)據(jù)ETL過(guò)程實(shí)現(xiàn)

　　在數(shù)據(jù)ETL流程中需要對(duì)ODS源數(shù)據(jù)庫(kù)按照一定的規(guī)則進(jìn)行抽取，另外，在抽取的數(shù)據(jù)進(jìn)行轉(zhuǎn)換時(shí)，也需要有轉(zhuǎn)換規(guī)則。

　　ODS源數(shù)據(jù)庫(kù)中的每一條記錄都對(duì)應(yīng)著一個(gè)呼叫中心中的對(duì)象的一個(gè)事件。記錄中包含事件發(fā)送的時(shí)間、報(bào)表統(tǒng)計(jì)對(duì)象名稱(chēng)、對(duì)象類(lèi)型，事件名稱(chēng)，對(duì)象狀態(tài)等內(nèi)容。

　　首先，系統(tǒng)根據(jù)收集數(shù)據(jù)的頻率，每隔固定的時(shí)間，按照每個(gè)模板中的配置信息，依次讀取統(tǒng)計(jì)對(duì)象對(duì)應(yīng)的信息。然后，將這些抽取的信息與模板ID關(guān)聯(lián)，再按照固定的格式存放到臨時(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)中。臨時(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)中的表屬性格式為：模板ID――事件時(shí)間――對(duì)象ID――對(duì)象當(dāng)前狀態(tài)――上一次事件時(shí)間，如圖4.11所示。

　　在數(shù)據(jù)抽取到臨時(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)后，需要對(duì)臨時(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，最終轉(zhuǎn)換為報(bào)表需求的數(shù)據(jù)。

　　若報(bào)表需要統(tǒng)計(jì)的類(lèi)型是一般的話務(wù)總時(shí)間或者總數(shù)量，則將該收集時(shí)間段內(nèi)符合需求的話務(wù)量求和即可，即(4-1)

　　其中TotalTime和TotalAdjustTime都是對(duì)話務(wù)總時(shí)間進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，但是兩者還有一定的不同。比如，要統(tǒng)計(jì)00：45－01：00之間的坐席簽入時(shí)間。若在該坐席在00：34簽入，01：00時(shí)還處于簽入的狀態(tài)。TotalTime的統(tǒng)計(jì)以該坐席的簽出事件為終結(jié)符，當(dāng)終結(jié)事件觸發(fā)時(shí)，它會(huì)找到該狀態(tài)的開(kāi)始時(shí)間，利用其時(shí)間差作為結(jié)果。它統(tǒng)計(jì)的時(shí)間可能會(huì)大于時(shí)間段的時(shí)間長(zhǎng)度。但是由于在該時(shí)間段內(nèi)沒(méi)有簽出事件，所以TotalTime在該段時(shí)間統(tǒng)計(jì)的坐席簽入時(shí)間為0。而利用TotalAdjustTime統(tǒng)計(jì)時(shí)，先在統(tǒng)計(jì)時(shí)間段的開(kāi)始進(jìn)行對(duì)象狀態(tài)的讀取，若此時(shí)狀態(tài)滿(mǎn)足條件，則它會(huì)以該時(shí)間為開(kāi)始時(shí)間，以該狀態(tài)的事件結(jié)束為終結(jié)，若這段時(shí)間內(nèi)無(wú)狀態(tài)結(jié)束事件，則會(huì)以收集時(shí)間段的結(jié)束時(shí)間為終結(jié)標(biāo)志，所以TotalAdjustTime統(tǒng)計(jì)的該段坐席的簽入時(shí)間為15分鐘。TotalNumber與TotalAdjustNumber的區(qū)別是，在統(tǒng)計(jì)數(shù)量時(shí)，TotalAdjustNumber會(huì)對(duì)收集時(shí)間開(kāi)始進(jìn)行一次時(shí)間判斷，若滿(mǎn)足條件，在數(shù)量上就會(huì)加1。TotalNumber以每個(gè)相應(yīng)事件的觸發(fā)開(kāi)始計(jì)數(shù)。

　　另外，該部分還可以進(jìn)行一個(gè)最大時(shí)間、最小時(shí)間、最大數(shù)量、最小數(shù)量、平均時(shí)間以及平均數(shù)量的統(tǒng)計(jì)。這需要先把收集時(shí)間段內(nèi)所有符合條件的記錄抽取出來(lái)，再將其進(jìn)行求最大、最小或平均的操作。即(4-2)

　　
　　在ETL 服務(wù)進(jìn)行以上方式處理數(shù)據(jù)后，再經(jīng)過(guò)一些數(shù)據(jù)清洗和加工最終轉(zhuǎn)換成以小時(shí)、天、周、月和年統(tǒng)計(jì)的規(guī)則數(shù)據(jù)，并加載到報(bào)表數(shù)據(jù)庫(kù)中，以供報(bào)表生成所用。同時(shí)在報(bào)表數(shù)據(jù)庫(kù)中各表還依數(shù)據(jù)對(duì)象ID對(duì)應(yīng)關(guān)系，隨時(shí)間不斷更新。

4.4 可定制算法實(shí)現(xiàn)

　　4.4.1　消息處理算法實(shí)現(xiàn)

　　根據(jù)報(bào)表數(shù)據(jù)處理流程，系統(tǒng)需要靈活處理數(shù)據(jù)庫(kù)中存儲(chǔ)的話務(wù)消息，以滿(mǎn)足使用者的具體需求。但有時(shí)系統(tǒng)還需要對(duì)某些邏輯數(shù)據(jù)進(jìn)行特殊的處理，以使其符合用戶(hù)需求。如要收集固定時(shí)間段內(nèi)的呼叫總時(shí)間，可能會(huì)出現(xiàn)該時(shí)間段內(nèi)沒(méi)有該呼叫的開(kāi)始事件，或者無(wú)該呼叫的結(jié)束事件等的情況，所以系統(tǒng)就需要對(duì)話路的操作事件進(jìn)行一定的算法處理。

　　下面文本框根據(jù)此例簡(jiǎn)要描述了消息處理算法的基本原理。

4.5　本章小結(jié)

　　本章是可定制報(bào)表系統(tǒng)的詳細(xì)設(shè)計(jì)和具體實(shí)現(xiàn)部分，主要研究了報(bào)表模板的邏輯定義設(shè)計(jì)、統(tǒng)計(jì)項(xiàng)以及其它各基本單元的詳細(xì)劃分、模板的創(chuàng)建設(shè)計(jì)和數(shù)據(jù)ETL技術(shù)實(shí)現(xiàn)，并詳細(xì)闡述了報(bào)表系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的相關(guān)類(lèi)圖、數(shù)據(jù)ETL實(shí)現(xiàn)方法以及數(shù)據(jù)存儲(chǔ)方式。

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