ICMI國際客戶管理學(xué)院（中國區(qū)）2011課程安排
2011/04/02
國際客戶管理學(xué)院ICMI 成立于1985 年，總部位于美國。在客戶聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域具備25年經(jīng)驗(yàn)積累，它是全球客戶聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域最負(fù)盛名和尊崇的專業(yè)組織之一。它的業(yè)務(wù)包括呼叫中心專業(yè)咨詢、培訓(xùn)、會(huì)展和認(rèn)證等方面。通過持續(xù)不斷的創(chuàng)新與研究，ICMI 咨詢與培訓(xùn)服務(wù)已經(jīng)成為業(yè)界的黃金標(biāo)準(zhǔn)。作為 UBM 在中國的全資子公司，博聞科媒信息技術(shù)咨詢（北京）有限公司是ICMI 國際客戶管理學(xué)院在中國的唯一合法代表，并以ICMI 中國區(qū)名義致力于中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，憑借20 多年來所積累的專業(yè)知識(shí)與實(shí)踐，為各行業(yè)呼叫中心及客戶服務(wù)運(yùn)營機(jī)構(gòu)提供專業(yè)的咨詢、培訓(xùn)、評(píng)測(cè)等服務(wù)，幫助他們提高運(yùn)營效率，提高服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度，以最終建立企業(yè)的服務(wù)競爭優(yōu)勢(shì)。 客戶聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營績效標(biāo)準(zhǔn)（英文名稱：Customer Contact Center Standard for Operation Performance），是客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)體系（CCCS）的重要組成部分。該標(biāo)準(zhǔn)體系推廣的過程中得到了各行業(yè)企業(yè)的積極響應(yīng)，先后有中國網(wǎng)通、中國人壽、一汽-大眾、上海大眾、海爾集團(tuán)、招商銀行、神州數(shù)碼、天津今晚報(bào)業(yè)集團(tuán)、宇達(dá)電通等單位率先通過了CCCS標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證。ICMI國際客戶管理學(xué)院（中國區(qū)）2011公開課安排
課程編號(hào) |
課程名稱 |
天數(shù) |
地點(diǎn) |
時(shí)間 |
| ICMI（高級(jí)）課程 | 客戶聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導(dǎo)力與戰(zhàn)略 | 2天 |
大連 |
4月 |
| MCE客戶聯(lián)絡(luò)中心績效衡量與分析 | 2天 |
麗江 |
6月 |
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| 客戶聯(lián)絡(luò)中心高級(jí)管理人員資格認(rèn)證培訓(xùn) | 3天 |
深圳 |
8月 |
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| WFM客戶聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)與排班 | 2天 |
三亞 |
11月 |
在參加ICMI培訓(xùn)課的同時(shí)，我們還將組織學(xué)員參觀中國銀聯(lián)（上海）運(yùn)營中心、招商銀行（成都）運(yùn)營中心、中信銀行（深圳）運(yùn)營中心等大型客戶聯(lián)絡(luò)中心。
備注：具體參觀地點(diǎn)以當(dāng)時(shí)公布為準(zhǔn)。
ICMI國際客戶管理學(xué)院（中國區(qū)）2011內(nèi)訓(xùn)課程安排
課程類別 |
課程編號(hào) |
課程名稱 |
天數(shù) |
| 運(yùn)營管理類 | ICMI（高級(jí)）課程 | 客戶聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導(dǎo)力與戰(zhàn)略 | 2天 |
| MCE客戶聯(lián)絡(luò)中心績效衡量與分析 | 2天 |
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| 客戶聯(lián)絡(luò)中心高級(jí)管理人員資格認(rèn)證培訓(xùn) | 3天 |
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| ESK高效呼叫中心管理的基本技能與知識(shí) | 2天 |
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| 綜合技能 | ICMI（高級(jí)）課程 | WFM客戶聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)與排班 | 2天 |
| CCCS（中級(jí)）課程 | 客戶聯(lián)絡(luò)中心質(zhì)量監(jiān)控與品質(zhì)提升實(shí)操 | 2天 |
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| 用Excel發(fā)現(xiàn)運(yùn)營管理中的數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)性分析 | 2天 |
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| 客戶聯(lián)絡(luò)中心管理的基本知識(shí)與技能 | 2天 |
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| CCCS（初級(jí)）課程 | 培訓(xùn)師的培訓(xùn)與技能提高 | 1天 |
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| 客戶聯(lián)絡(luò)中心客戶服務(wù)/投訴處理技巧 | 1天 |
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| 客戶聯(lián)絡(luò)中心客服代表資格認(rèn)證及提升 | 2天 |
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| 電話營銷及實(shí)戰(zhàn)管理 | 1天 |
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| 資格認(rèn)證 | ICMI（高級(jí)）課程 | ESK高效呼叫中心管理的基本技能與知識(shí) | 2天 |
| 客戶聯(lián)絡(luò)中心高級(jí)管理人員資格認(rèn)證培訓(xùn) | 3天 |
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| CCCS（中級(jí)）課程 | 培訓(xùn)師的培訓(xùn)與技能提高 | 1天 |
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| CCCS（初級(jí)）課程 | 客戶聯(lián)絡(luò)中心客服代表資格認(rèn)證及提升 | 2天 |
CTI論壇編輯
| 美國國際客戶管理學(xué)院（ICMI）經(jīng)典課程培訓(xùn) 2011-04-02 |
| CCCS標(biāo)準(zhǔn)體系人員資格認(rèn)證培訓(xùn)部分案例 2011-04-02 |
| 電話營銷及實(shí)戰(zhàn)管理 2011-04-02 |
| 客戶聯(lián)絡(luò)中心客戶服務(wù)/投訴處理技巧 2011-04-02 |
| 培訓(xùn)師的培訓(xùn)與技能提高 2011-04-02 |