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ICMI國際客戶管理學(xué)院(中國區(qū))2011內(nèi)訓(xùn)課程安排 

呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控與反饋輔導(dǎo)

2011/04/02

預(yù)期效果
  1. 掌握呼叫中心的基本理念和運營管理的技能知識;

  2. 具備必要的質(zhì)量監(jiān)控手段與策略;

  3. 幫助企業(yè)在人員招聘、培訓(xùn)、激勵、保持等方面建立較為完善的體系;

  4. 掌握有效的成本控制措施;

  5. 能夠充分利用現(xiàn)有設(shè)備資源,最優(yōu)化地應(yīng)用技術(shù);

  6. 良好的呼叫中心管理能力,熟練掌握呼叫中心技術(shù)平臺對服務(wù)的各項支持功能;

  7. 能夠合理地設(shè)計工作場地和環(huán)境;

  8. 具有較為全面的性能指標(biāo)測試體系,以獲得持續(xù)性的改進和提高。
培訓(xùn)對象

  本課程適用于企業(yè)客戶聯(lián)絡(luò)中心運營組長、主管(針對監(jiān)控、培訓(xùn)主管)、經(jīng)理。

課程大綱

  質(zhì)量標(biāo)準
  建立質(zhì)量改進的文化
  質(zhì)量監(jiān)控
  反饋輔導(dǎo)

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