第一線安萊外包呼叫中心助力北京吉野家訂單外送
2011/04/20
CTI論壇(ctiforum)4月20日消息（記者 張潔): 吉野家是一家享有百年歷史的著名日本牛肉飯專門店，始創(chuàng)于1899年，在日本筑地魚市場開設(shè)第一間分店�！凹凹摇钡拿謥碓从诖说氐孛�。作為國內(nèi)少數(shù)以米食為主的餐飲品牌連鎖，吉野家在西方速食連鎖中突圍的經(jīng)驗(yàn)，無疑地已成為餐飲界傳頌的成功故事。目前，北京吉野家已在北京、天津、石家莊、廊坊、內(nèi)蒙、沈陽、大連和香港特區(qū)等地共設(shè)有150多家分店餐廳，員工人數(shù)已達(dá)2,600多人。在連鎖餐飲外送項(xiàng)目中，人員的配備與管理是關(guān)鍵，坐席需要了解到不同城市的地理知識和外送訂餐的經(jīng)驗(yàn)。
度身定制呼入話務(wù)系統(tǒng)，并與客戶原有配餐系統(tǒng)進(jìn)行無縫連接，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的互為轉(zhuǎn)換。另外，第一線安萊提供每天詳盡的呼入報告，實(shí)時監(jiān)聽、多方通話、現(xiàn)場管理、錄音及品質(zhì)監(jiān)控的功能配置和培訓(xùn)專業(yè)項(xiàng)目工作人員，并對話務(wù)處理過程進(jìn)行監(jiān)視。豐富的報表反映中心運(yùn)作狀態(tài)、坐席表現(xiàn)及KPI結(jié)果。除此之外，每天接收當(dāng)日天氣預(yù)報的3次報告，特殊天氣（如暴雨警報）每15分鐘更新一次，以便有效應(yīng)對客戶外賣需求的訂單處理。
在北京不同地點(diǎn)分別設(shè)置主、次呼叫中心和主、次服務(wù)器互為備份，有效處理業(yè)務(wù)高峰導(dǎo)致的臨時人員不夠的問題。提供7*12*365的訂餐服務(wù)，避免系統(tǒng)臨時出現(xiàn)問題。第一線安萊同時對數(shù)據(jù)進(jìn)行預(yù)估、運(yùn)營等管理，預(yù)測訂餐可能的高峰時期和相應(yīng)的響應(yīng)方案。除此之外，他們還安排了特殊時間的排班制度，應(yīng)付隨時突如其來話務(wù)高峰。
訂餐外送項(xiàng)目從立項(xiàng)至順利上線，僅用了短短7個月的時間，第一線安萊規(guī)劃、實(shí)施及運(yùn)營能力得到北京吉野家的一致好評。
第一線安萊在項(xiàng)目初期集中力量對客戶外賣服務(wù)流程及管理現(xiàn)狀進(jìn)行評估，從復(fù)雜的管理活動中梳理出核心的流程，逐步使這些流程規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，明確定義各個流程的目標(biāo)和范圍、成本和效益、運(yùn)營步驟、關(guān)鍵成功因素和績效指標(biāo)、有關(guān)人員的職責(zé)權(quán)利以及各個流程之間的關(guān)系，從而使得訂餐系統(tǒng)順利運(yùn)行。
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