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infoCRM建設廣電總局監(jiān)測中心呼叫中心系統

2010/01/07

項目背景

　　廣播電視市場的競爭日趨激烈，而市場的競爭實質就是客戶的競爭，如何服務于更多的客戶是各廣電系統的首要問題。改善服務質量，提供新的服務手段，是提高廣電系統競爭力的有效途徑。

　　因此廣播電視總局監(jiān)測中心提出了建立統一的技術服務平臺系統的需求，力求將服務系統與業(yè)務發(fā)展相結合，通過整合各個渠道的資源，推進廣播電視事業(yè)服務渠道的保障力度和全面化發(fā)展。

項目介紹

　　考慮到廣電公司對客戶投訴中心系統的要求，建立一個高效、靈活的一體化系統平臺將是提高目前通信效率，加強公司對外形象建設的關鍵。

　　如上圖所示，對于中心點建議采用阿爾卡特交換機、CTI集中控制的方式，CTI服務器采用訊鳥雙機在線熱備方式。在中心安裝訊鳥CTI、IVR、報表、監(jiān)控、錄音系統，提供對呼叫中心系統的集中監(jiān)控和呼叫數據管理。座席皆通過訊鳥并線錄音的方式實現錄音。各點若需要調聽錄音文件，可通過WEB方式調聽。

　　系統主要包含IVR服務器，CTI服務器，短信網關，郵件服務器，傳真服務器，數據庫服務器，座席系統等�？蛻魮艽蛱胤柎a接入廣電公司客服系統，首先由IVR提供自動語音服務。CTI服務器負責所有的電話的路由、排隊、轉接和控制。客戶在接受自動語音服務時，如果需要人工幫助，可選擇轉入人工座席。由IVR系統向CTI發(fā)出轉接請求，完成轉接功能。

　　infoCRM-S客服座席軟件的設計目標，是基于呼入型呼叫中心系統實現：統一號碼接入、統一用戶界面、統一知識管理、統一工單規(guī)范和統一的轉辦處理流程，集中受理客戶包括咨詢、查詢、投訴、預約的服務工單的受理需求，建立統一面向客戶/用戶/合作伙伴/社會公眾的綜合電話服務平臺。infoCRM從日常運作流程出發(fā)，通過工作流引擎設計，實現客服中心的服務基本上分為六個步驟：即受理、審核、流轉、處理、反饋、回訪，服務全程過程基于infoWF平臺進行監(jiān)控預警和催辦督辦等管理操作。

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