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用框架建設(shè)呼叫中心
——論訊鳥(niǎo)中間件方法

2001/08/13

隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展，企業(yè)信息化工作的深入，對(duì)應(yīng)用軟件提出了越來(lái)越多樣和復(fù)雜的要求。而平臺(tái)軟件的發(fā)展始終不如應(yīng)用軟件的發(fā)展迅速。因而迫切需要一種在軟硬件平臺(tái)上同時(shí)對(duì)更上一層的應(yīng)用系統(tǒng)提供支持的軟件系統(tǒng)，這就是中間件。

從1999年開(kāi)始，我國(guó)呼叫中心的研究、開(kāi)發(fā)、應(yīng)用一浪高過(guò)一浪。其中呼叫中心的項(xiàng)目開(kāi)成功的數(shù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于失敗的數(shù)量，究其原因皆是：對(duì)硬件的控制不力；系統(tǒng)的耦合度過(guò)高，用戶(hù)提出新的要求時(shí)，修改不亞于一次新的開(kāi)發(fā)；能否有一個(gè)平臺(tái)可以讓開(kāi)發(fā)商從這個(gè)可怕的泥潭中解脫出來(lái)？訊鳥(niǎo)中間件——訊鳥(niǎo)呼叫中心生成框架應(yīng)運(yùn)而生。本文通過(guò)一個(gè)案例中一個(gè)功能的具體分析和實(shí)現(xiàn)來(lái)說(shuō)明訊鳥(niǎo)中間件的優(yōu)點(diǎn)。同時(shí)介紹利用訊鳥(niǎo)中間件分析和解決問(wèn)題的方法論。

問(wèn)題領(lǐng)域：

商務(wù)電話(huà)秘書(shū)臺(tái)是利用電話(huà)，為注冊(cè)用戶(hù)提供秘書(shū)服務(wù)的增值服務(wù)的業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)功能有名片管理、來(lái)電代辦、來(lái)電轉(zhuǎn)接、留言管理、傳真管理和重要事件提醒。其中有一個(gè)主要的功能就是重要事件電話(huà)提醒。注冊(cè)用戶(hù)可以將需要提醒的事件和提醒的時(shí)間告訴秘書(shū)臺(tái)，到了指定的時(shí)間，秘書(shū)臺(tái)就會(huì)提醒注冊(cè)用戶(hù)，現(xiàn)在是您預(yù)約的什么事情。

重要事件電話(huà)提醒業(yè)務(wù)分析：

在事件提醒這個(gè)事務(wù)中，可以分為四個(gè)用例：

1、提醒事件的登記。

在這個(gè)過(guò)程中，坐席應(yīng)根據(jù)注冊(cè)用戶(hù)的描述，記錄下來(lái)如下基本信息：

（1）提醒時(shí)間，注冊(cè)客戶(hù)需要提醒的時(shí)間。

（2）提醒事件，注冊(cè)客戶(hù)需要人工坐席員到時(shí)提醒的內(nèi)容。

（3）提醒電話(huà)，坐席到時(shí)可以同注冊(cè)客戶(hù)的聯(lián)系方式。

2、系統(tǒng)的自動(dòng)確認(rèn)。

系統(tǒng)可以自動(dòng)搜索數(shù)據(jù)庫(kù)中已經(jīng)登記的而且沒(méi)有被提醒的事件，在距提醒時(shí)間還有10分鐘的時(shí)候（該具體的時(shí)間間隔可以自己設(shè)定），將這些數(shù)據(jù)搜集起來(lái)，提醒坐席進(jìn)行提醒。

3、系統(tǒng)搜索到符合條件的記錄后，通知坐席。

系統(tǒng)搜索到符合條件的記錄后，系統(tǒng)將自動(dòng)提醒坐席，同時(shí)將相關(guān)的信息傳送給坐席，信息包括提醒時(shí)間，提醒事件和提醒電話(huà)。

4、坐席進(jìn)行外撥提醒。

在該過(guò)程中不需要坐席人工撥電話(huà)進(jìn)行提醒，坐席僅僅需要選擇要外撥的電話(huà)，系統(tǒng)就可以自動(dòng)進(jìn)行外撥，當(dāng)接通以后坐席就可以提醒客戶(hù)。

1、系統(tǒng)應(yīng)具備時(shí)間管理功能。能定期搜索到期提醒事件，并根據(jù)結(jié)果發(fā)起工作流。

2、對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)的操作功能。提醒事件入庫(kù)，事件狀態(tài)更新。

3、虛擬呼叫的轉(zhuǎn)移功能。將提醒事件作為一個(gè)呼叫，利用軟分組分配到座席，并振鈴。

4、座面軟電話(huà)功能。座席可以從座面取出號(hào)碼，并用座面按鈕撥號(hào)。

系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)

當(dāng)系統(tǒng)分析做完以后，如果用傳統(tǒng)程序語(yǔ)言編程方式，會(huì)是一個(gè)漫長(zhǎng)的編程實(shí)現(xiàn)的過(guò)程�，F(xiàn)在我們介紹利用訊鳥(niǎo)中間件的實(shí)現(xiàn)方法，它可以快速開(kāi)發(fā)出上面的系統(tǒng)，一個(gè)熟練的開(kāi)發(fā)者，可以在半個(gè)小時(shí)內(nèi)完成上面系統(tǒng)的功能。極大提高工程效率和工程費(fèi)用。

實(shí)現(xiàn)的步驟：

使用訊鳥(niǎo)中間件的設(shè)計(jì)工具，基于圖形界面，分幾步可以實(shí)現(xiàn)上述功能。

1、使用對(duì)象設(shè)計(jì)器來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)象的設(shè)計(jì)，完成數(shù)據(jù)定義。

在該業(yè)務(wù)中，我們可以定義一個(gè)事務(wù)提醒的對(duì)象，它有提醒時(shí)間，提醒事件和提醒電話(huà)三個(gè)屬性，有添加任務(wù)和查詢(xún)?nèi)蝿?wù)兩個(gè)方法，如下圖一所示。

圖一

雙擊表單按鈕，可以設(shè)置方法的輸入變量或輸出變量，如下圖二所示。