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真正以客戶需求為導(dǎo)向的訊鳥“星級(jí)”呼叫中心

2006/02/27

　　呼叫中心（Call Center）在國(guó)外又稱客戶服務(wù)中心（Customer Care Center），它不僅對(duì)企業(yè)的外部用戶具有強(qiáng)大的服務(wù)功能，而且也為企業(yè)內(nèi)部的管理、服務(wù)、調(diào)度和增值起到非常重要的協(xié)調(diào)作用。呼叫中心已成為擴(kuò)大企業(yè)影響力、增強(qiáng)企業(yè)品牌形象、提高企業(yè)營(yíng)銷能力的重要載體，已經(jīng)逐漸從企業(yè)的成本中心轉(zhuǎn)變?yōu)槔麧?rùn)中心、客戶體驗(yàn)中心。

　　然而不能真正從企業(yè)的實(shí)際情況出發(fā)，不能切實(shí)滿足企業(yè)的實(shí)際需求的呼叫中心，也只能說是一個(gè)"漂亮"的外殼，還可能惡性循環(huán)式地腐蝕到企業(yè)的管理、企業(yè)的客戶，可謂是一個(gè)"星級(jí)"的企業(yè)破壞、浪費(fèi)系統(tǒng)。

　　實(shí)踐證明：真正以客戶需求為導(dǎo)向的呼叫中心，才能實(shí)現(xiàn)其"星級(jí)"的使用價(jià)值，才是一個(gè)"星級(jí)"的呼叫中心！企業(yè)的資金、運(yùn)營(yíng)狀況以及實(shí)現(xiàn)目標(biāo)是是企業(yè)呼叫中心建立可行性分析和調(diào)研的基本因素，企業(yè)真正的呼入呼出規(guī)模決定了企業(yè)呼叫中心所需的座席量以及相應(yīng)的成本投入；企業(yè)集中或跨區(qū)域的經(jīng)營(yíng)又為集中式和分布式的呼叫中心建設(shè)方案提出了實(shí)際需求；企業(yè)的持續(xù)發(fā)展要求企業(yè)呼叫中心能在特定時(shí)期內(nèi)實(shí)現(xiàn)平臺(tái)的擴(kuò)展升級(jí)；通過呼叫的控制、管理以及業(yè)務(wù)流程的整合進(jìn)而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的最終服務(wù)目標(biāo)，乃是呼叫中心核心價(jià)值的集中體現(xiàn)。

　　"星級(jí)"呼叫中心的建立不僅取決于企業(yè)的自身?xiàng)l件和發(fā)展意識(shí)，優(yōu)秀的產(chǎn)品、方案提供商也顯的至關(guān)重要。訊鳥呼叫中心真正以客戶需求為導(dǎo)向，設(shè)計(jì)開發(fā)出了適合2-50座席小規(guī)模經(jīng)濟(jì)型的板卡小組級(jí)呼叫中心、適合2-100座席中小型規(guī)模的IP OFFICE部門級(jí)呼叫中心、適合Avaya/Alcatel/Nortel/Siemens等不同交換機(jī)的大規(guī)模交換機(jī)企業(yè)級(jí)呼叫中心以及為所有寬帶用戶提供一個(gè)不需硬件投入、直接申請(qǐng)座席方式的經(jīng)濟(jì)型因特網(wǎng)大眾級(jí)呼叫中心，為客戶提供了充分的成本預(yù)測(cè)和規(guī)模分析；堅(jiān)持持續(xù)發(fā)展的觀念，確保各級(jí)平臺(tái)間的順利升級(jí)擴(kuò)展，并量身制作集中式或分布式的建設(shè)方案，為企業(yè)最大限度地規(guī)避了投資風(fēng)險(xiǎn)和運(yùn)營(yíng)死角。有IVR、座席呼叫控制、智能路由、多機(jī)熱備、實(shí)時(shí)監(jiān)控、網(wǎng)間互連、外撥、報(bào)表、傳真、Web呼叫、Email路由、短消息路由、多媒體統(tǒng)一路由、錄音等龐大可選功能系統(tǒng)，為企業(yè)最終服務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)奠定了基礎(chǔ)。

訊鳥呼叫平臺(tái)分布圖

北京訊鳥軟件公司供稿 CTI論壇編輯

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