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訊鳥軟件航空旅游業(yè)呼叫中心的典型應(yīng)用

2006/03/16

一、項(xiàng)目背景

　　四川民揚(yáng)航空服務(wù)有限責(zé)任公司是一家專業(yè)從事機(jī)票銷售業(yè)務(wù)的服務(wù)性企業(yè)，是中國西南地區(qū)較大的航空運(yùn)輸代理企業(yè)之一。公司總部位于成都市核心商務(wù)區(qū)，目前市場網(wǎng)絡(luò)已覆蓋成都市東、西、南、北、中各個(gè)方位和四川的部分區(qū)域，并且在上海設(shè)立了營業(yè)部。

二、項(xiàng)目方案概述

　　作為航空旅游行業(yè)的呼叫中心，是實(shí)現(xiàn)贏利的基礎(chǔ)設(shè)施。它通過大量的座席工作人員，接聽電話，接受客戶的訂房和訂票的請求。該整體解決方案，適用于有一定實(shí)力的航空旅游服務(wù)公司。一次投資，即擁有一個(gè)完整的、高性價(jià)比、高可靠性的整體解決方案。

　　本方案采用AVAYA IP OFFICE系列交換機(jī)，通過訊鳥中間件控制整個(gè)呼叫中心的電話呼入、呼出。它支持多種聯(lián)絡(luò)渠道，包括語音、交互式自動(dòng)語音應(yīng)答（IVR）、傳真、電子郵件、web、短消息等。

功能特點(diǎn)

提供自動(dòng)語音應(yīng)答功能。

靈活的智能路由。提供最近聯(lián)系人定向、黑名單屏蔽、放棄呼叫拾回等功能。

座席端的客戶數(shù)據(jù)和語音同步轉(zhuǎn)移，客戶靜態(tài)和動(dòng)態(tài)資料自動(dòng)屏幕彈出。

普通座席支持注冊、注銷、摘機(jī)、掛機(jī)、前處理、后處理、小休、取消小休、撥空閑座席、轉(zhuǎn)移IVR、呼叫保持、外撥、發(fā)起三方會(huì)議。班長席支持監(jiān)聽。

強(qiáng)大的旅游票務(wù)業(yè)務(wù)流程管理功能。該系統(tǒng)提供的功能包括：客戶資料管理、票證管理、對外分銷政策管理、定單管理、定單處理時(shí)限管理、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)查詢、航班延誤管理、配送管理、收銀管理、業(yè)績考核、散客并團(tuán)操作、銷售日報(bào)管理、毛利自動(dòng)核算管理、各分處及分公司管理、總經(jīng)理功能等等。

強(qiáng)大的訂房管理系統(tǒng)。訂房管理系統(tǒng)提供的功能包括：會(huì)員管理和客戶關(guān)系管理、酒店資料及房型價(jià)格管理、快速/組合/模糊三種方式查詢酒店信息，根據(jù)查詢結(jié)果選擇滿足客戶需要的酒店房型和價(jià)格，采用多種報(bào)價(jià)方式和支付結(jié)算方式，房源預(yù)定處理，訂單生成及傳真發(fā)送。

完善的監(jiān)控管理功能。

提供對座席通話的錄音功能。

報(bào)表自動(dòng)生成器可根據(jù)提示一步步生成報(bào)表，用戶可選擇多種報(bào)表呈現(xiàn)形式。

可選功能：

具有傳真功能。支持傳真的批量發(fā)送、接收、管理、自動(dòng)轉(zhuǎn)發(fā)。

支持多種消息（Email、短消息、語音留言、傳真等）通過排隊(duì)機(jī)統(tǒng)一排隊(duì)，將消息分發(fā)給合適的座席。

支持WEB呼叫中心。具備的功能有：文字交談、語音通話、表單共享等。

訊鳥IVR業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)器：

訂房呼叫中心座席端界面：

航空管理業(yè)務(wù)系統(tǒng)界面：

三、項(xiàng)目評估

項(xiàng)目解決方案優(yōu)勢分析

　　一次投資，擁有完整解決方案:該方案即裝即用，從根本上幫助企業(yè)簡化通信、降低成本，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率并確保暢通的語音信息，完善和加強(qiáng)公司內(nèi)部人員和業(yè)務(wù)管理。

　　品牌優(yōu)勢:基于IP語音的AVAYA IP OFFICE排隊(duì)機(jī)榮獲2003年"最佳產(chǎn)品"獎(jiǎng)、2004年"最佳測試產(chǎn)品"獎(jiǎng)，是適合中小型企業(yè)的一款產(chǎn)品;訊鳥軟件作為國內(nèi)專業(yè)的呼叫中心中間件供應(yīng)商，2004年以來，國內(nèi)國產(chǎn)中間件市場占有率蟬聯(lián)第一。

　　網(wǎng)絡(luò)維護(hù)簡便:該解決方案的實(shí)施簡便，易管理和易升級，不涉及過多的運(yùn)營問題（包括網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、培訓(xùn)、升級以及單個(gè)軟件產(chǎn)品的集成提供商）。

　　功能豐富:將呼叫系統(tǒng)和旅游機(jī)票業(yè)務(wù)系統(tǒng)完整緊密結(jié)合。

項(xiàng)目客戶價(jià)值對比分析

　　項(xiàng)目實(shí)施前，民揚(yáng)航空新員工難以快速熟悉公司重要客戶、新老員工難以快速熟悉新增客戶及其特殊需求，而且崗位職能交叉，工作效率低、差錯(cuò)率較高且員工抱怨較多；雖然新增客戶較多，但流失率超過30%，資源浪費(fèi)嚴(yán)重，經(jīng)營成本超速增加; 管理溝通成本較高，特別是分部，嚴(yán)重制約著公司經(jīng)營網(wǎng)點(diǎn)的擴(kuò)展，而且經(jīng)營數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確、不及時(shí)，影響公司領(lǐng)導(dǎo)決策；雖然銷售仍能保持增長，但增速趨緩。

　　項(xiàng)目實(shí)施后，員工通過呼叫中心電話分配后則可即時(shí)看到需要的客戶信息及其消費(fèi)歷史紀(jì)錄，體現(xiàn)出較高的親情服務(wù)，而且員工流動(dòng)后能夠及時(shí)補(bǔ)位、跟蹤；嚴(yán)格的流水線操作，崗位職責(zé)簡單、明確，極大地提高工作效率，并極大的降低了差錯(cuò)率；通過對各經(jīng)營單位實(shí)時(shí)監(jiān)控，滿足了全市和全國的戰(zhàn)略發(fā)展布局，實(shí)現(xiàn)了經(jīng)營數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)可取，快速提高決策效率，使客戶流失率降低到10%以內(nèi)；公司實(shí)行網(wǎng)絡(luò)化、適時(shí)化管理，內(nèi)外部溝通暢通而且成本極低、服務(wù)質(zhì)量明顯提高，銷售增長率出現(xiàn)明顯的拐點(diǎn)。

　　更為值得關(guān)注的是：民揚(yáng)航空在成都地區(qū)的銷售排名已迅速擠入前3名，并且和前2名的差距正在加速縮小。民揚(yáng)航空公司的管理和服務(wù)在中國西南地區(qū)同業(yè)中引起了強(qiáng)烈反響。

四、項(xiàng)目應(yīng)用支撐

關(guān)于Avaya
　　Avaya公司為全球100多萬家企業(yè)用戶設(shè)計(jì)、構(gòu)建并管理通信網(wǎng)絡(luò)，其中包括百分之九十以上的《財(cái)富500強(qiáng)》企業(yè)。公司致力于服務(wù)各種規(guī)模的企業(yè)用戶，并在安全可靠的IP語音通信系統(tǒng)、通信軟件應(yīng)用及服務(wù)方面居全球先導(dǎo)。

關(guān)于infobird
　　北京訊鳥軟件有限公司是專業(yè)的呼叫中心中間件供應(yīng)商，互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心的領(lǐng)導(dǎo)者，擁有核心的軟件開發(fā)團(tuán)隊(duì)，并自主開發(fā)了一系列擁有自主知識產(chǎn)權(quán)的軟件產(chǎn)品。訊鳥軟件是國內(nèi)唯一擁有阿里巴巴、Elong兩個(gè)單點(diǎn)600座席以上的廠商，其中阿里巴巴已升級突破1400座席；同時(shí)訊鳥軟件也是國內(nèi)擁有總座席數(shù)量最多、國內(nèi)擁有單點(diǎn)100個(gè)座席以上最多、國內(nèi)年新增座席量最快的廠商；作為世界上產(chǎn)品種類最全的呼叫中心廠商之一，訊鳥軟件已擁有了極其廣闊的海外市場。www.infobird.com.cn

北京訊鳥軟件公司供稿 CTI論壇編輯

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