中科院研究生院定制呼叫中心系統(tǒng)
2010/09/16
近日，北京訊鳥軟件有限公司提供的呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)解決方案成功應(yīng)用于中國科學(xué)院研究生院。該系統(tǒng)系統(tǒng)主要通過呼叫中心和技術(shù)支持網(wǎng)站，解決教職工、學(xué)生在使用教育信息化系統(tǒng)、校園網(wǎng)絡(luò)、郵件、研究生院ARP系統(tǒng)等過程中的問題，處理咨詢、意見、建議、投訴等服務(wù)請(qǐng)求。
據(jù)悉，這是訊鳥首次為客戶量身打造包括業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用在內(nèi)的呼叫中心解決方案。標(biāo)志著訊鳥在保持原有呼叫中心建設(shè)優(yōu)勢(shì)基礎(chǔ)上，已經(jīng)具備了為客戶量身定制業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的能力和實(shí)力。
據(jù)中科院研究生院的梁老師介紹，研究生院的網(wǎng)絡(luò)信息中心負(fù)責(zé)著全院20多個(gè)網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的建設(shè)維護(hù)和運(yùn)營工作。由于信息化系統(tǒng)遍布學(xué)院的日常工作之中，普通學(xué)生、老師、干部和教職員工，都可能在學(xué)習(xí)和工作中遇到相關(guān)問題需要獲得技術(shù)支持和幫助。所以，建設(shè)提供統(tǒng)一服務(wù)的客戶幫助中心就顯得非常必要。
訊鳥軟件充分聽取了研究生院網(wǎng)絡(luò)信息中心的具體需求，經(jīng)過多次溝通，確定了一站管家式服務(wù)的業(yè)務(wù)解決方案。這意味著，學(xué)生提出需求后，客服人員一旦受理了這個(gè)請(qǐng)求，就像一位貼心的管家一樣，幫其排憂解難、負(fù)責(zé)到底。
具體來說，系統(tǒng)提供了綜合服務(wù)網(wǎng)站、呼叫中心、Webchat三種幫助途徑，學(xué)生可以根據(jù)自身習(xí)慣進(jìn)行自主選擇，獲得諸如網(wǎng)上選課、成績(jī)查詢、論壇提交、校內(nèi)活動(dòng)等具體事務(wù)的支持和幫助。
網(wǎng)站是網(wǎng)絡(luò)信息綜合服務(wù)的門戶，也是各類信息系統(tǒng)服務(wù)的登陸口。網(wǎng)站里設(shè)有通知公告、熱點(diǎn)問題、常用下載等欄目，方便學(xué)生瀏覽使用，實(shí)現(xiàn)自助服務(wù)。如果沒有找到答案，就可以通過呼叫中心或者Webchat向幫助中心的客服人員提問，系統(tǒng)的知識(shí)庫功能將幫助客服人員找到問題并提供標(biāo)準(zhǔn)化解答。
而當(dāng)客服人員遇到不能即時(shí)處理、或者知識(shí)庫上暫時(shí)沒有的問題時(shí)，他可以將問題記錄下來，生成咨詢單，通過任務(wù)跟蹤系統(tǒng)派送給對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)部門或者技術(shù)人員，以獲得他們的在線支持。接收人員可以查看請(qǐng)求信息，同時(shí)可以看到客戶的基本信息，調(diào)聽錄音；處理完之后通過系統(tǒng)記錄處理結(jié)果；一線座席可以第一時(shí)間查看結(jié)果，回復(fù)客戶。整個(gè)過程非常迅速，從學(xué)生提出問題，到解決問題，前后不到5分鐘。
值得一提的是，該方案的業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)采取的是訊鳥先進(jìn)的龍行設(shè)計(jì)器進(jìn)行搭建，極大縮短了開發(fā)建設(shè)周期，提高了工作效率。
該方案實(shí)施以來，得到了中科院研究生院院方的肯定。他們表示，訊鳥建設(shè)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，極大提高了幫助中心對(duì)學(xué)生需求的反應(yīng)速度，提高了對(duì)學(xué)生和老師的服務(wù)能力，得到了老師和學(xué)生的一致好評(píng)。而系統(tǒng)提供的包括咨詢單報(bào)表、任務(wù)報(bào)表、客戶報(bào)表、網(wǎng)站報(bào)表在內(nèi)的十余項(xiàng)業(yè)務(wù)報(bào)表，也為學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)了解學(xué)生情況、做出決策提供了現(xiàn)實(shí)依據(jù)。
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