恒訊達(dá)語音交換機(jī)構(gòu)建天津神州浩天95105123呼叫中心平臺(tái)
2009/06/08
一、系統(tǒng)概述
1、神州浩天呼叫中心簡介
天津神州浩天呼叫中心系統(tǒng)（以下簡稱“系統(tǒng)”）是根據(jù)天津神州浩天公司業(yè)務(wù)需求而設(shè)計(jì)，是以恒訊達(dá)HXD09融合通訊系統(tǒng)、CTI技術(shù)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)集成為核心的智能語音通信平臺(tái)，它將交換技術(shù)、CTI技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有機(jī)的結(jié)合起來，和企業(yè)的管理、企業(yè)的文化、企業(yè)的工作流程通過這個(gè)平臺(tái)，以信息技術(shù)的方式加以實(shí)施。
“系統(tǒng)”主要由以下幾部分組成：
- 智能語音交換機(jī)
- CTI技術(shù)
- VR技術(shù)
- 自動(dòng)傳真、索取傳真
- 全程錄音、監(jiān)聽系統(tǒng)
- 智能外呼
- 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、報(bào)表輸出
- 會(huì)議
呼叫中心前端通信平臺(tái)，包含了語音交換機(jī)、CTI服務(wù)器(傳真服務(wù)、全程錄音服務(wù))等幾個(gè)部分，是客服中心實(shí)施的基礎(chǔ)。
在后端主要由客戶關(guān)系管理（CRM）以及支撐客戶業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)以及座席（業(yè)務(wù)代表）/呼叫統(tǒng)計(jì)等業(yè)務(wù)組成。
2、神州浩天呼叫中心建設(shè)的主要目的
“系統(tǒng)”通過不同的功能模塊，達(dá)到以下目的：
1）、納稅人咨詢信息及公司業(yè)務(wù)電話咨詢，采用強(qiáng)大的交互語音響應(yīng)技術(shù)—IVR系統(tǒng)保證信息傳達(dá)到位通過一個(gè)95105123特服信息咨詢號(hào)碼，客戶可方便的進(jìn)行納稅申報(bào)咨詢、授權(quán)號(hào)查詢、財(cái)務(wù)培訓(xùn)報(bào)名、代理記帳、服務(wù)外包等信息，以便使用戶更好地了解和處理各種需求，從而提高對(duì)用戶的服務(wù)水平，解決各職能部門直接接聽咨詢電話造成的影響正常工作、信息發(fā)布不準(zhǔn)確、效率低、無通知記錄等長期困擾的問題。系統(tǒng)采用強(qiáng)大的IVR功能，可為客戶提供全方位的自助服務(wù)。
2）、智能外呼配合功能強(qiáng)大的CRM，提高工作效率，節(jié)約運(yùn)營成本
智能外撥系統(tǒng)可以最大化縮短外呼的操作時(shí)間，結(jié)合公司CRM系統(tǒng)，可以實(shí)時(shí)對(duì)各種外包呼出信息進(jìn)行智能呼出。
3）、稅務(wù)信息自動(dòng)傳真通知，采用自動(dòng)傳真、獲取傳真功能讓您的服務(wù)無可挑剔
作為自動(dòng)電話通知的補(bǔ)充方式，自動(dòng)傳真功能同樣可以起到信息快速通知的作用�！跋到y(tǒng)”中自動(dòng)傳真功能可實(shí)現(xiàn)自動(dòng)給客戶發(fā)送傳真和客戶來話自助索取傳真功能，這就避免的語音通知會(huì)被遺忘的缺點(diǎn)，此種方式可與語音服務(wù)并列存在，加強(qiáng)通告力度。
4）、靈活設(shè)置的人工座席提高系統(tǒng)服務(wù)水平
人工座席可根據(jù)實(shí)際情況靈活進(jìn)行設(shè)置，如VIP座席只對(duì)準(zhǔn)VIP客戶提供服務(wù)，其它客戶不提供該項(xiàng)服務(wù)；人工座席可由專業(yè)的業(yè)務(wù)代表實(shí)現(xiàn)、也可由相應(yīng)業(yè)務(wù)部門的工作人員負(fù)責(zé)應(yīng)答。呼入座席可按不同的業(yè)務(wù)號(hào)來進(jìn)行呼入導(dǎo)航，智能彈屏，并結(jié)合CRM中的客戶資料和知識(shí)庫方便地與客戶進(jìn)行溝通。
5）、豐富、詳細(xì)的數(shù)據(jù)記錄、統(tǒng)計(jì)報(bào)表，讓管理更具說服力
“系統(tǒng)”平臺(tái)可實(shí)現(xiàn)對(duì)整個(gè)電話咨詢的實(shí)時(shí)監(jiān)控，可以獲得任意一段時(shí)間內(nèi)中繼線的使用情況、座席的使用情況及工作狀態(tài)、進(jìn)出隊(duì)列等，通過多種圖示、詳細(xì)數(shù)據(jù)報(bào)表，可以找出一天、一周或一個(gè)月內(nèi)呼入總量、瞬間呼入峰值、呼入量分布特點(diǎn)等，從而合理地系統(tǒng)資源和值班人員，在緊急時(shí)間可適當(dāng)?shù)卦鰷p中繼線、座席、IVR端口的數(shù)量，確保系統(tǒng)運(yùn)行最為經(jīng)濟(jì)，合理；還可以通過座席員接打電話情況報(bào)表，對(duì)座席員進(jìn)行科學(xué)的考評(píng)。
二、神州浩天呼叫中心系統(tǒng)組成
“系統(tǒng)”主要由以下幾部分組成：HXD09語音交換機(jī)、CTI Server服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)以及座席（業(yè)務(wù)代表）、呼叫管理系統(tǒng)、呼叫監(jiān)控系統(tǒng)幾項(xiàng)業(yè)務(wù)組成。
“系統(tǒng)”采用模塊化設(shè)計(jì)，神州浩天公司可以根據(jù)自己的實(shí)際情況，對(duì)以上功能模塊任意進(jìn)行擴(kuò)充和重組，在系統(tǒng)配置上進(jìn)行從小規(guī)模到大規(guī)模的靈活選擇，規(guī)�？纱罂尚�，并可平滑升級(jí)。
系統(tǒng)結(jié)構(gòu)框圖如下所示：
平臺(tái)主要完成基本功能如下：
- 電話的呼入、呼出、轉(zhuǎn)接、通話、強(qiáng)插、強(qiáng)拆、會(huì)議、監(jiān)聽等。
- 操作人員登入，登出，置忙，事后處理
- 靈活的分組排隊(duì)方式：一個(gè)座席員可以屬于不同的業(yè)務(wù)組，在不同業(yè)務(wù)組中優(yōu)先級(jí)不同；一個(gè)座席員可以在不同時(shí)間屬于不同的業(yè)務(wù)組；一個(gè)業(yè)務(wù)組全忙可溢出到另一個(gè)業(yè)務(wù)組；
- 業(yè)務(wù)組按線性排隊(duì)，循環(huán)排隊(duì)，，優(yōu)先級(jí)排隊(duì)等多種話務(wù)分配規(guī)則。
- 對(duì)中繼線、IVR、排隊(duì)隊(duì)列、座席員信息實(shí)時(shí)監(jiān)控；詳細(xì)話單記錄
- 對(duì)黑名單用戶攔截功能。
- 對(duì)業(yè)務(wù)人員全程自動(dòng)錄音，管理員控制錄音，錄音資料管理查詢，實(shí)時(shí)監(jiān)聽；錄音資料備份、恢復(fù)。定時(shí)自動(dòng)刪除設(shè)定的過期錄音文件。
1）、呼叫管理系統(tǒng)
基本服務(wù)指標(biāo)，描述整個(gè)客服中心整體服務(wù)水平，按日、周、月計(jì)算系統(tǒng)總體指標(biāo)。包括：
- 業(yè)務(wù)數(shù)量：如：呼入次數(shù)、呼入通話次數(shù)、未接次數(shù)、阻塞次數(shù)、排隊(duì)次數(shù)、排隊(duì)放棄次數(shù)等
- 系統(tǒng)效率：如：平均接續(xù)時(shí)間、平均語音導(dǎo)航時(shí)間、平均排隊(duì)時(shí)間、平均應(yīng)答速度等
- 業(yè)務(wù)效率：如：平均通話時(shí)間、平均事后處理時(shí)間、平均應(yīng)答速度、工作速度、座席使用率等
下圖是業(yè)務(wù)數(shù)量周報(bào)表：
報(bào)表可以輸出到Excel文件，也可以用趨勢(shì)圖、柱型圖、餅圖表示報(bào)表。
下圖是座席使用情況月報(bào)表趨勢(shì)圖：
分項(xiàng)業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì)報(bào)表
主要考察系統(tǒng)分項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)，如中繼線、分機(jī)、座席員、業(yè)務(wù)組等，便于了解系統(tǒng)運(yùn)行狀況
表現(xiàn)形式： 按日、周、月以表格形式匯總
按日、周、月折線圖顯示走勢(shì)
包括：
- 中繼線呼入統(tǒng)計(jì)
選定外線（單個(gè)外線、幾個(gè)外線或全部外線），選定時(shí)間段的呼叫相關(guān)數(shù)據(jù)。
- 座席員業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì)
選定不同的座席員（單個(gè)或全部座席員），選定時(shí)間段內(nèi)的座席員服務(wù)指標(biāo)。
- 業(yè)務(wù)組服務(wù)指標(biāo)
選定不同的業(yè)務(wù)組，選定時(shí)間段內(nèi)的業(yè)務(wù)組服務(wù)指標(biāo)。
這種算法是按業(yè)務(wù)組內(nèi)所有成員統(tǒng)計(jì)的，不能處理一個(gè)人屬于不同組的情況。
- 座席員分組業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì)指標(biāo)
選定不同的業(yè)務(wù)組，選定時(shí)間段內(nèi)的業(yè)務(wù)組服務(wù)指標(biāo)。
這種算法是按用戶通過IVR，選擇業(yè)務(wù)組統(tǒng)計(jì)的，不包括其它情況，
如直撥分機(jī)號(hào)等
- 分機(jī)業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)
選定座席分機(jī)，選定時(shí)間段內(nèi)的服務(wù)指標(biāo)。
下圖是座席員業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì)報(bào)表：
報(bào)表可以輸出到Excel文件，也可以用趨勢(shì)圖表示報(bào)表。
- 詳細(xì)通話記錄查詢
如圖所示，可以設(shè)定多種查詢條件組合，查找通話記錄。
座席員座席員工作記錄
- 座席員登錄記錄
- 座席員置忙記錄
- 座席員工作狀態(tài)
2）、呼叫監(jiān)控系統(tǒng)
（1）坐席狀態(tài)顯示
（2）外線狀態(tài)顯示
（3）IVR通道狀態(tài)顯示
（4）隊(duì)列狀態(tài)顯示
附錄: 呼叫中心前端交換機(jī)配置列表
CTI論壇報(bào)道
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