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恒訊達(dá)HXD09在國(guó)土資源舉報(bào)熱線系統(tǒng)中的應(yīng)用

2009/08/24

1.1 12336介紹

  12336是國(guó)土資源部部于2007年8月開(kāi)始在全國(guó)啟用的一個(gè)統(tǒng)一、便于記憶和使用的政府公益熱線電話。電話覆蓋全國(guó)各地,服務(wù)對(duì)象為境內(nèi)所有人。

為什么要啟用12336

  為進(jìn)一步暢通國(guó)土資源違法舉報(bào)渠道,方便群眾舉報(bào)違法行為,及時(shí)掌握全市違法動(dòng)態(tài),提高執(zhí)法效率和效果,樹(shù)立部門(mén)良好形象,根據(jù)國(guó)土資源部的統(tǒng)一部署,全國(guó)各地市市國(guó)土資源執(zhí)法監(jiān)察支隊(duì)近日積極加強(qiáng)與電信管理部門(mén)的溝通協(xié)調(diào),擬在近期開(kāi)通12336國(guó)土資源違法舉報(bào)電話。該舉報(bào)電話號(hào)碼開(kāi)通后,社會(huì)各界只須撥打12336就可舉報(bào)各類(lèi)國(guó)土資源違法行為。

  開(kāi)通12336國(guó)土資源違法舉報(bào)電話,是國(guó)土資源部整合以往分類(lèi)電話舉報(bào),進(jìn)一步嚴(yán)格規(guī)范管理的重要舉措,有利于察民情、問(wèn)民意、便民利、保民益,也是國(guó)土資源部進(jìn)一步落實(shí)依法行政、推進(jìn)政務(wù)公開(kāi)的具體體現(xiàn)。完善國(guó)土資源違法行為發(fā)現(xiàn)機(jī)制,是提高執(zhí)法監(jiān)管力度的重要保障。國(guó)土資源部決定設(shè)立全國(guó)統(tǒng)一的國(guó)土資源違法舉報(bào)電話,發(fā)揮電話舉報(bào)方便、快捷的優(yōu)勢(shì),進(jìn)一步完善國(guó)土資源違法行為發(fā)現(xiàn)機(jī)制,力求做到早發(fā)現(xiàn)、早舉報(bào)、早制止、早查處。結(jié)合其他政策措施力求盡快解決事后立案查處難度大、損失大的被動(dòng)局面。各級(jí)國(guó)土資源管理部門(mén)要認(rèn)真做好電話舉報(bào)的接聽(tīng)和違法線索的處理工作。一要保證開(kāi)通。各地要進(jìn)一步加快工作進(jìn)度,確保市、縣兩級(jí)舉報(bào)電話在7月底前全部開(kāi)通。二要接聽(tīng)規(guī)范。保證舉報(bào)電話在工作時(shí)間內(nèi)有專(zhuān)人接聽(tīng),并做到服務(wù)規(guī)范、記錄準(zhǔn)確;工作時(shí)間之外可以通過(guò)傳真等方式受理舉報(bào)。三是要認(rèn)真梳理查辦。對(duì)受理的舉報(bào)線索要認(rèn)真梳理、核實(shí),要核實(shí)一起查處一起,做到抓住不放,一查到底,依法認(rèn)真處理。四要遵守紀(jì)律。對(duì)上級(jí)交辦、轉(zhuǎn)辦、督辦的違法案件線索,必須做到事事有反饋,件件有回音。

12336的性質(zhì)是什么?

  12336屬于政府公益熱線,是國(guó)土資源系統(tǒng)與社會(huì)和公眾溝通的一條通道,是社會(huì)公眾舉報(bào)投訴公共事業(yè)部門(mén)相關(guān)問(wèn)題的一個(gè)平臺(tái),是向公眾傳播國(guó)家土地政策信息和知識(shí)的一個(gè)窗口,它是國(guó)土資源部門(mén)貫徹落實(shí)以人為本的執(zhí)政理念,實(shí)行政務(wù)信息公開(kāi),進(jìn)一步密切政府與人民群眾聯(lián)系,改進(jìn)工作作風(fēng)的一項(xiàng)重要舉措,最終是為了國(guó)家土地合理使用,更好地為人民服務(wù)。

1.2 12336作用

  12336是國(guó)土部門(mén)與企業(yè)和百姓交流的窗口,是利用科技手段為公眾服務(wù)的一個(gè)新方式,也是發(fā)動(dòng)群眾力量對(duì)國(guó)土部門(mén)工作有效監(jiān)督和監(jiān)控的手段。

具體講12336提供以下幾方面的服務(wù):   開(kāi)通12336后需建立比較完善的聯(lián)動(dòng)機(jī)制,公眾的舉報(bào)、投訴和建議均能迅速地轉(zhuǎn)辦給相應(yīng)的處理部門(mén),并及時(shí)獲得處理進(jìn)展或結(jié)果的反饋,在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)回復(fù)給公眾。

1.3 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖


說(shuō)明 1.4 組網(wǎng)方案

與運(yùn)營(yíng)商
  設(shè)置1條2M語(yǔ)音線路,采用中國(guó)7號(hào)信令,提供30路通話通道。

與各科室
  采用內(nèi)網(wǎng)直連方式,進(jìn)行必要的虛擬網(wǎng)絡(luò)劃分,限制訪問(wèn)權(quán)限。

話務(wù)坐席網(wǎng)絡(luò)
  采用內(nèi)網(wǎng)直連方式,與12336中心服務(wù)器處于同一網(wǎng)絡(luò)。

1.5 呼叫中心系統(tǒng)

1.5.1交換硬件

  根據(jù)我公司對(duì)本市12336業(yè)務(wù)功能分析,考慮本市的實(shí)際人口數(shù)量,結(jié)合我們的實(shí)際應(yīng)用經(jīng)驗(yàn),綜合系統(tǒng)穩(wěn)定性、可維護(hù)性等多方面的因素,推薦使用HXD09可編程語(yǔ)音交換機(jī)。

  HXD09是基于交換機(jī)、CTI 和 TCP/IP 技術(shù),實(shí)現(xiàn)話音、傳真、 座席、IP 電話等多種服務(wù)方式一體化的可編程交換機(jī)。跟傳統(tǒng)的語(yǔ)音插卡 + 工控機(jī)的模式相比,有很大優(yōu)勢(shì),具體性能如下: 設(shè)備外觀圖


1.5.2 恒訊達(dá)呼叫中心系統(tǒng)功能

1.5.2.1 IVR自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)

  IVR自動(dòng)服務(wù)提供自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航功能,是呼叫中心兩大服務(wù)手段之一,與人工服務(wù)結(jié)合,共同為客戶提供服務(wù),是呼叫中心系統(tǒng)提高服務(wù)效率、減少人力成本的重要手段。

  IVR主要用于為客戶電話請(qǐng)求提供語(yǔ)音提示,引導(dǎo)客戶選擇服務(wù)內(nèi)容和輸入電話自助服務(wù)所需數(shù)據(jù),在接受客戶輸入的信息后,實(shí)現(xiàn)對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)等信息資料的交互式訪問(wèn)。

  IVR提供7x24小時(shí)的自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù),可完成信息咨詢、信息查詢等業(yè)務(wù)功能,并作為自動(dòng)語(yǔ)音報(bào)工號(hào)、人工服務(wù)的輔助和引導(dǎo)。

1.5.2.2 錄音管理

  錄音管理是運(yùn)營(yíng)管理人員常用的一種功能,通過(guò)歷史錄音的調(diào)聽(tīng),對(duì)座席人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控,如業(yè)務(wù)代表的文明用語(yǔ)、表達(dá)能力、處理客戶請(qǐng)求的能力等。也可以通過(guò)對(duì)錄音文件的分析整理,形成培訓(xùn)分析案例,以更好的輔導(dǎo)座席人員服務(wù)。

  設(shè)定檢索條件:系統(tǒng)可根據(jù)日期、時(shí)間、通話時(shí)長(zhǎng)、主被叫號(hào)碼、工號(hào)、業(yè)務(wù)類(lèi)型、呼叫次數(shù)等條件組合檢索。 1.5.2.3 CTI控制

  CTI控制是整個(gè)呼叫中心呼叫控制的樞紐。所有類(lèi)型的呼叫控制都由CTI控制服務(wù)器進(jìn)行控制,CTI服務(wù)器將各種類(lèi)型的呼叫進(jìn)行統(tǒng)一的控制,以便進(jìn)行統(tǒng)一ACD排隊(duì)、管理、統(tǒng)計(jì)和監(jiān)控。

  支持自動(dòng)屏幕彈出、主叫號(hào)碼分析、統(tǒng)一呼叫排隊(duì)、話務(wù)可在IVR與座席、座席與座席之間任意切換等CTI控制功能。

1.5.2.4 ACD智能排隊(duì)

  ACD系統(tǒng)主要負(fù)責(zé)對(duì)接入的呼叫進(jìn)行智能的路由和排隊(duì)控制。ACD支持動(dòng)態(tài)的排隊(duì)和路由策略,保證客戶服務(wù)需求以最短的時(shí)間被轉(zhuǎn)接到最合適的座席。

  ACD支持的排隊(duì)和路由原則:客戶優(yōu)先級(jí)、客戶所選的業(yè)務(wù)種類(lèi)、座席空閑時(shí)間、座席技能級(jí)別、歷史服務(wù)相關(guān)等。

1.5.2.5 座席人工服務(wù)

  人工座席服務(wù)是呼叫中心系統(tǒng)最常用的服務(wù)方式,由人工座席直接為用戶提供電話交流服務(wù)。在服務(wù)過(guò)程中記錄詳細(xì)的服務(wù)內(nèi)容,并保留完整的服務(wù)記錄,以便為用戶提供更好的服務(wù),同時(shí)通過(guò)對(duì)服務(wù)內(nèi)容和呼叫日志的統(tǒng)計(jì)分析,為管理人員提供了一線的市場(chǎng)數(shù)據(jù)。

  座席通過(guò)物理話機(jī)和PC電腦共同完成服務(wù)過(guò)程,通過(guò)座席軟件和物理話機(jī)完成語(yǔ)音通話功能,通過(guò)座席軟件的業(yè)務(wù)界面完成對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的登記和受理。

具體功能如下:
1.5.2.6 電話留言

  在工作時(shí)間內(nèi),公眾用電話撥打12336熱線號(hào)碼,系統(tǒng)自動(dòng)轉(zhuǎn)接空閑的話務(wù)人員為公眾提供人工的咨詢服務(wù)。

  如果遇到坐席繁忙無(wú)法接聽(tīng)電話,則可以使用自動(dòng)留言功能,把反應(yīng)的問(wèn)題錄制到12336系統(tǒng)中,話務(wù)人員空閑時(shí)可以通過(guò)檢索錄音收聽(tīng)公眾的信息。

  在工作時(shí)間外,系統(tǒng)自動(dòng)提供留言功能,為公眾服務(wù)。

1.5.2.7 電話會(huì)議
  當(dāng)需要其他部門(mén)的多方聯(lián)動(dòng)時(shí),坐席人員通過(guò)軟件操作,呼叫其他聯(lián)動(dòng)部門(mén),形成用戶、話務(wù)員、其他部門(mén)的多方通話方式,召開(kāi)電話會(huì)議,聯(lián)席辦公。

1.5.2.8 短信、傳真、電話群發(fā)
  在遇到需要廣泛周知公眾的情況時(shí),可以使用中心系統(tǒng)的群發(fā)功能,利用短信、傳真、語(yǔ)音通知等三種手段向公眾發(fā)起廣播。

  短信、語(yǔ)音通知也可用于系統(tǒng)內(nèi)部的通知,進(jìn)行人員、車(chē)輛調(diào)度等工作,以利于更好的協(xié)調(diào)和指揮。

1.5.2.9 監(jiān)控和統(tǒng)計(jì)分析
  統(tǒng)計(jì)分析功能為國(guó)土部門(mén)管理人員提供了對(duì)基礎(chǔ)的工作數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)和分析,統(tǒng)計(jì)結(jié)果可以以報(bào)表或圖形方式顯示,也可以生成報(bào)表打印出來(lái)或通過(guò)網(wǎng)絡(luò)傳送給上級(jí)管理部門(mén)。

  系統(tǒng)在數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)時(shí),支持對(duì)各種不同統(tǒng)計(jì)周期(日、月、年)、不同統(tǒng)計(jì)分項(xiàng)、不同統(tǒng)計(jì)指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表;并支持導(dǎo)出EXCEL表格,生成各種多維圖表。

1.5.2.9.1 員工管理

  員工管理的作用是集中管理公司中所有部門(mén)、人員的信息和權(quán)限,添加、刪除和維護(hù)員工的身份信息、工作崗位、部門(mén)、擁有技能等個(gè)人信息。

  員工管理內(nèi)容主要包括員工部門(mén)的管理、員工基本信息管理、員工技能管理、員工綁定分機(jī)信息管理等。

1.5.2.9.2 服務(wù)監(jiān)控

  服務(wù)監(jiān)控為運(yùn)營(yíng)管理人員提供隊(duì)列狀態(tài)、座席工作狀態(tài)、IVR狀態(tài)等服務(wù)內(nèi)容的監(jiān)控。

1.6 應(yīng)用服務(wù)器

  數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、系統(tǒng)數(shù)據(jù)(包括話單、歷史記錄等)、座席資料、座席操作信息、客戶操作信息的存儲(chǔ)與管理。

  中間層(應(yīng)用服務(wù)器)提供開(kāi)放性的中間層構(gòu)架和統(tǒng)一的控件接口,與業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)建立動(dòng)態(tài)連接,可有效解決數(shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)和網(wǎng)絡(luò)傳輸造成的擁塞。

  數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)采用SQL Server 2000。

1.7 系統(tǒng)軟件

1.7.1數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)
  數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)采用SQL Server 2000

1.7.2操作系統(tǒng)
  PC服務(wù)器的操作系統(tǒng)采用WIN 2003 Server。

12336系統(tǒng)服務(wù)描述

  建立12336國(guó)土資源舉報(bào)熱線是為了更好的為本市的人民群眾提供服務(wù)。按故土上級(jí)部門(mén)的規(guī)劃,應(yīng)提供以下功能:

咨詢服務(wù)
  提供有關(guān)國(guó)家土地和礦產(chǎn)資源法律法規(guī)和方針政策的咨詢服務(wù);
  提供用地審批和規(guī)劃礦產(chǎn)資源的咨詢服務(wù);
  提供國(guó)土部門(mén)審批流程和進(jìn)展的咨詢服務(wù)。

違法舉報(bào)
  收集違法占用土地和礦產(chǎn)資源的信息。

投訴建議
  受理公眾對(duì)國(guó)土部門(mén)執(zhí)法監(jiān)察的投訴;
  受理公眾對(duì)國(guó)土部門(mén)工作的投訴和建議;

1.8 咨詢服務(wù)

  公眾咨詢的問(wèn)題多種多樣,系統(tǒng)設(shè)置自動(dòng)語(yǔ)音查詢功能,公眾打入后可以查詢用地審批和規(guī)劃礦產(chǎn)資源法律法規(guī)和方針政策等。自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)適合于簡(jiǎn)單的標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù),如果用戶覺(jué)得麻煩可以隨時(shí)轉(zhuǎn)接人工服務(wù)。

  話務(wù)人員工作電腦上提供“國(guó)土資源信息資源庫(kù)”、“數(shù)據(jù)采集管理系統(tǒng)”、“12336全國(guó)互聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)”三個(gè)業(yè)務(wù)知識(shí)支撐信息系統(tǒng)。話務(wù)人員就公眾提到的問(wèn)題在這三個(gè)系統(tǒng)中檢索,尋找合適的解答方式,為公眾提供詳細(xì)的咨詢服務(wù)。

  人工服務(wù)咨詢是用戶接通話務(wù)人員,請(qǐng)?jiān)拕?wù)人員就一些問(wèn)題進(jìn)行講解答復(fù)的服務(wù)過(guò)程,人工服務(wù)業(yè)務(wù)流程如下圖所示。

  流程圖表示了正常工作期間的流程,實(shí)際技術(shù)流程會(huì)因?yàn)槭欠裨诠ぷ鲿r(shí)間、坐席人員是否繁忙等多種因素考慮,設(shè)置自動(dòng)語(yǔ)音內(nèi)容、語(yǔ)音留言等功能。


1.9 違法舉報(bào)

  違法舉報(bào)是發(fā)動(dòng)群眾力量的好辦法,公眾打入系統(tǒng)后,選擇2號(hào)鍵直接接通話務(wù)人員,與話務(wù)人員溝通,說(shuō)明發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題。

  話務(wù)人員電腦上提供違法舉報(bào)記錄軟件,收集公眾舉報(bào)資料的同時(shí)收集公眾提到的情況,并可進(jìn)行初步的分析整理,為上級(jí)部門(mén)提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。


1.10 投訴建議

  投訴建議是指公眾對(duì)國(guó)土部門(mén)系統(tǒng)工作中的做法不滿意、發(fā)現(xiàn)突發(fā)的公共事件時(shí),與我們聯(lián)系的渠道。

  投訴建議一般轉(zhuǎn)接到坐席班長(zhǎng)席,班長(zhǎng)席具有更多的權(quán)限和功能。


  投訴內(nèi)容自動(dòng)匯總到系統(tǒng)中,管理人員可以通過(guò)WEB頁(yè)面方式察看,統(tǒng)計(jì)和分析。依據(jù)這些內(nèi)容可以針對(duì)性的制定管理計(jì)劃和服務(wù)調(diào)整方案。

CTI論壇報(bào)道



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