HXD09智能語(yǔ)音交換機(jī)應(yīng)用合肥96598交警熱線(xiàn)
2010/01/28
為響應(yīng)公安部提出的管理信息化,執(zhí)法規(guī)范化,提高服務(wù)社會(huì)能力"三項(xiàng)建設(shè)"任務(wù),力圖以信息化推動(dòng)執(zhí)法規(guī)范化建設(shè),以信息化提高服務(wù)社會(huì)的能力,兌現(xiàn)公安機(jī)關(guān)對(duì)社會(huì)的服務(wù)承諾,合肥交警隊(duì)用恒訊達(dá)公司獨(dú)立自主開(kāi)發(fā)的交換機(jī)搭建了"合肥公安交警便民服務(wù)熱線(xiàn)"----96598。為社會(huì)各界及廣大車(chē)主,駕駛員提供了交通信息查詢(xún)服務(wù)。
96598熱線(xiàn)平臺(tái)，應(yīng)用HXD09語(yǔ)音交換機(jī)的E1線(xiàn)數(shù)字中繼接入，PRI信令解析，進(jìn)行雙電源熱備份，對(duì)整個(gè)平臺(tái)的穩(wěn)定運(yùn)作有強(qiáng)力的保障。HXD09交換機(jī)集IVR自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航、會(huì)議、錄音、PBX交換的一體式多功能交換機(jī)。呼叫中心系統(tǒng)具有良好的擴(kuò)展性，能滿(mǎn)足將來(lái)個(gè)性化服務(wù)的需求以及將來(lái)業(yè)務(wù)功能增加、業(yè)務(wù)流程重組和再造的需要。業(yè)務(wù)接入可合可分，新業(yè)務(wù)可平滑添加，用戶(hù)或第三方可方便地生成人工或自動(dòng)新業(yè)務(wù)。易維護(hù)性、具電信級(jí)的穩(wěn)定性（支持雙備份、熱插拔）、可開(kāi)發(fā)性（系統(tǒng)平臺(tái)支持二次開(kāi)發(fā)，提供開(kāi)放的應(yīng)用編程接口）。
HXD09語(yǔ)音交換機(jī)外觀圖：
呼叫中心系統(tǒng)規(guī)模：
提供1個(gè)E1的中繼接入，30路的自動(dòng)語(yǔ)音，4個(gè)人工座席。人工座席全程錄音。
呼叫中心系統(tǒng)功能要求：
1）自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答：通過(guò) IVR 系統(tǒng)，市民可以利用雙音頻話(huà)機(jī)，通過(guò)電話(huà)按鍵從該系統(tǒng)中獲得預(yù)先錄制的數(shù)字語(yǔ)音信息。
2）支持人工坐席的應(yīng)答：可根據(jù)需要，將進(jìn)行自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）的話(huà)路轉(zhuǎn)接到人工座席上，客戶(hù)將和業(yè)務(wù)代理進(jìn)行一對(duì)一的交談，接受市民預(yù)定、解答市民的疑問(wèn)或輸入市民的信息。
3）支持人工坐席的管理：支持基本的坐席狀態(tài)和呼叫控制功能：如登錄、退出、應(yīng)答、掛斷、保持、接回、咨詢(xún)、轉(zhuǎn)移、會(huì)議等；
支持高級(jí)的班長(zhǎng)席的狀態(tài)和話(huà)路控制功能：如強(qiáng)插、監(jiān)聽(tīng)、攔截、強(qiáng)拆等；
4）支持智能話(huà)務(wù)分配：自動(dòng)話(huà)務(wù)分配ACD：可實(shí)現(xiàn)多種分配方式。平均話(huà)務(wù)分配，最空閑話(huà)務(wù)員分配。默認(rèn)根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)號(hào)碼對(duì)應(yīng)的分機(jī)分配�；虬葱枨蠖ㄖ品峙浞绞�。
外線(xiàn)排隊(duì)：在座席全部占用的情況下，外線(xiàn)來(lái)電應(yīng)進(jìn)入排隊(duì)系統(tǒng)。此時(shí)來(lái)電的用戶(hù)應(yīng)聽(tīng)到排隊(duì)音樂(lè)。一旦有座席掛機(jī)，系統(tǒng)應(yīng)自動(dòng)將排隊(duì)時(shí)間最長(zhǎng)的外線(xiàn)接入。
支持來(lái)電過(guò)濾，黑名單設(shè)置。
5）支持電話(huà)錄音管理：多路同時(shí)錄音：可同時(shí)錄音多路電話(huà)，而且各通道之間互不干擾，對(duì)通話(huà)質(zhì)量沒(méi)有影響。
自動(dòng)記錄主叫號(hào)碼、被叫號(hào)碼。
線(xiàn)上即時(shí)監(jiān)聽(tīng)錄音：可實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)每一條線(xiàn)路的通話(huà)內(nèi)容。
錄音查詢(xún)：可采用多種方式對(duì)錄音文件查詢(xún)。
網(wǎng)絡(luò)查聽(tīng)：用戶(hù)可通過(guò)電腦網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程查聽(tīng)。
6）軟件：系統(tǒng)可以按用戶(hù)的要求進(jìn)行升級(jí)，提供更完善的、開(kāi)放的集成功能，提供模塊化的控件功能,如: OCX/DLL,可以被其它軟件平臺(tái)終端調(diào)用,能夠與其它相關(guān)的外圍系統(tǒng)進(jìn)行集成。
“96598”的客服功能：
1、機(jī)動(dòng)車(chē)和駕駛?cè)藰I(yè)務(wù)咨詢(xún)和信息查詢(xún)
通過(guò)撥打“96598”熱線(xiàn)電話(huà)，可以向信息服務(wù)中心咨詢(xún)有關(guān)機(jī)動(dòng)車(chē)和駕駛?cè)斯芾淼姆煞ㄒ?guī)、業(yè)務(wù)流程、受費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、最近業(yè)務(wù)辦理網(wǎng)點(diǎn)等相關(guān)信息；查詢(xún)與本人有關(guān)的車(chē)輛和駕駛證相關(guān)信息，如違法記分、審驗(yàn)期限等。
2、代辦部分機(jī)動(dòng)車(chē)和駕駛?cè)斯芾順I(yè)務(wù)
通過(guò)撥打“96598”熱線(xiàn)電話(huà)，可以委托信息服務(wù)中心代辦5類(lèi)機(jī)動(dòng)車(chē)業(yè)務(wù)(即補(bǔ)/換領(lǐng)機(jī)動(dòng)車(chē)號(hào)牌、行駛證；補(bǔ)/換領(lǐng)檢驗(yàn)合格標(biāo)志；核發(fā)檢驗(yàn)合格標(biāo)志；變更機(jī)動(dòng)車(chē)所有人聯(lián)系地址和聯(lián)系方式；非監(jiān)銷(xiāo)機(jī)動(dòng)車(chē)注銷(xiāo)登記)和4類(lèi)駕駛證(即補(bǔ)領(lǐng)機(jī)動(dòng)車(chē)駕駛證；換領(lǐng)機(jī)動(dòng)車(chē)駕駛證；各科目考試預(yù)約；變更聯(lián)系方式和聯(lián)系方式)，并可選擇就近領(lǐng)取或通過(guò)郵政速遞領(lǐng)取牌、證和相關(guān)手續(xù)資料。
3、涉及機(jī)動(dòng)車(chē)和駕駛?cè)斯芾淼墓�、告知信�?/b>
信息服務(wù)中心通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、短信和熱線(xiàn)電話(huà)等渠道，向機(jī)動(dòng)車(chē)所有人和機(jī)動(dòng)車(chē)駕駛?cè)斯�、告知機(jī)動(dòng)車(chē)臨界報(bào)廢、機(jī)動(dòng)車(chē)逾期未報(bào)廢、機(jī)動(dòng)車(chē)逾期未檢驗(yàn)、駕駛?cè)擞洕M(mǎn)12分、未按時(shí)參加學(xué)習(xí)考試的記滿(mǎn)12分機(jī)動(dòng)車(chē)駕駛?cè)恕?yīng)作廢而未收回的機(jī)動(dòng)車(chē)駕駛證、機(jī)動(dòng)車(chē)駕駛證超過(guò)有效期不滿(mǎn)一年未換證、機(jī)動(dòng)車(chē)駕駛?cè)擞馄谖刺峤簧眢w條件證明等信息。
4、受理和聽(tīng)取機(jī)動(dòng)車(chē)和駕駛?cè)送对V、舉報(bào)和建議
用戶(hù)通過(guò)撥打“96598”，還可以向信息中心投訴、舉報(bào)公安交警車(chē)輛管理部門(mén)及其所屬服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)在辦理業(yè)務(wù)、服務(wù)群眾、嚴(yán)格執(zhí)法等方面存在的問(wèn)題，并提出有關(guān)意見(jiàn)和建議。
對(duì)于此系統(tǒng)還將不斷的根據(jù)實(shí)際需求，做出相應(yīng)的便民服務(wù)功能，不斷的完善。在將來(lái)可能會(huì)考慮把相應(yīng)的電子警察監(jiān)控記錄查詢(xún)和高速公路電子警察監(jiān)控記錄查詢(xún)；遠(yuǎn)程辦理機(jī)動(dòng)車(chē)號(hào)牌選號(hào)、辦牌辦證、代辦、代繳、警用3G等多項(xiàng)業(yè)務(wù)。實(shí)時(shí)交通路況查詢(xún)，即打個(gè)電話(huà)，就能知道哪條道路擁堵、哪里能夠泊車(chē)，甚至還能知道哪條道路是否正在實(shí)施交通管制等等。
系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖：
CTI論壇報(bào)道
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