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恒訊達HXD09打造陜西省地市煤氣客服呼叫中心系統(tǒng)

2010/12/16

　　煤氣行業(yè)面向市民經營煤氣的特殊商品，是關系千家萬戶生活的必需品。隨著公眾電話的普及，越來越多的業(yè)務通過電話、傳真的方式達成。目前大部分煤氣公司有大量的業(yè)務咨詢電話、業(yè)務催辦電話、燃氣搶修電話、投訴電話、業(yè)務辦理預約電話等等，用戶通過電話完成的業(yè)務請求已經達到這些業(yè)務總量的90%以上，但是各種業(yè)務電話分散、處理方法過分單一，給客戶帶來諸多不便，公司內部各部門也難以及時有效溝通，無法對外提供統(tǒng)一的服務窗口。

　　廣東恒迅達通訊技術有限公司根據(jù)客戶提出的“一個電話對外”和“一站式”的服務要求。我們?yōu)榭蛻艚ㄔO了一套技術先進、穩(wěn)定高效、價格合理、適合于煤氣行業(yè)的呼叫中心。

　　恒訊達呼叫中心系統(tǒng)，主要包括hxd09智能語音交換機平臺、坐席控制、錄音、傳真等系統(tǒng)平臺子系統(tǒng)和業(yè)務/數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，另外，系統(tǒng)還需要系統(tǒng)維護和管理系統(tǒng)以及對外的數(shù)據(jù)接口。

　　總體結構如下圖所示：

總體結構圖

　　其中由于實際業(yè)務操作的需要，很多業(yè)務的操作需要通過內部各個部門的實際操作完成，所以數(shù)據(jù)庫資源需要對內部信息系統(tǒng)開放一些相應的接口和權限。同時，系統(tǒng)內部數(shù)據(jù)庫是業(yè)務操作的核心資源，需要充分保障數(shù)據(jù)的安全性。

　　網絡拓撲圖：

基于HXD09交換機的煤氣呼叫中心

圖:基于HXD09交換機的煤氣呼叫中心

　　HXD09可編程語音交換機外觀圖：

HXD09可編程語音交換機外觀圖

　　1.客服系統(tǒng)的業(yè)務概述

　　恒迅達煤氣客服系統(tǒng)除了集中管理煤氣公司的客戶基本信息外，還管理目前客服中心的所有業(yè)務：報險、報漏、報修、開栓、投訴、舉報、表揚、受理、改線和政策咨詢、電話號碼查詢、地區(qū)地址查詢、氣使用情況查詢等，同時為相關部門提供相應的業(yè)務終端或業(yè)務系統(tǒng)接口，形成一個客戶服務得業(yè)務閉環(huán)。


　　上圖是普通座席的功能界面，其中界面左端“業(yè)務技能”欄里顯示了本系統(tǒng)在座席端能夠實現(xiàn)的全部功能列表。我們還可以根據(jù)實際的需要配置任一座席應該具備的技能

　　2.客服系統(tǒng)的業(yè)務處理流程


　　3.客服系統(tǒng)的電話呼叫流程

　　4.系統(tǒng)功能綜合列表

模塊

序號

功能

普通座席

班長座席

客戶經理

處理單位

系統(tǒng)管理員

用戶

受理業(yè)務

1.1

報漏業(yè)務

P

P

P

      

1.2

報險業(yè)務

P

P

P

      

1.3

報修業(yè)務

P

P

P

      

1.4

受理業(yè)務

P

P

P

      

1.5

開栓業(yè)務

P

P

P

      

1.6

表揚業(yè)務

P

P

P

      

1.7

投訴業(yè)務

P

P

P

      

1.8

舉報業(yè)務

P

P

P

      

1.9

改線業(yè)務

P

P

P

      

回訪反饋

2.1

座席回訪

P

P

P

      

2.2

處理單位反饋

      

P

    

咨詢查詢

3.1

電話號碼查詢

P

P

P

      

3.2

政策法規(guī)咨詢

P

P

P

      

3.3

地區(qū)地址查詢

P

P

P

      

3.4

燃氣使用情況查詢

P

P

P

      

3.5

用戶基本信息查詢

P

P

P

      

3.6

歷史呼叫信息查詢

P

P

P

      

系統(tǒng)監(jiān)控

4.1

傳真狀態(tài)監(jiān)控

  

P

        

4.2

座席狀態(tài)監(jiān)控

  

P

        

業(yè)務管理臺

5.1

各區(qū)用戶信息維護

P

P

P

      

5.2

工業(yè)用戶信息維護

P

P

P

      

5.3

報漏種類管理

        

P

  

5.4

報修種類管理

        

P

  

5.5

報險種類管理

        

P

  

5.6

開栓種類管理

        

P

  

5.7

改線種類管理

        

P

  

5.8

受理種類管理

        

P

  

5.8

投訴種類管理

        

P

  

5.10

表揚種類管理

        

P

  

5.11

舉報種類管理

        

P

  

5.12

轉辦單位管理

        

P

  

5.13

所屬地區(qū)管理

        

P

  

5.14

電話號碼管理

        

P

  

5.15

政策法規(guī)管理

        

P

  

5.16

地址數(shù)據(jù)管理

        

P

  

5.17

報修公告管理

        

P

  

5.18

未開栓管理

        

P

  

5.19

報表統(tǒng)計

        

P

  

5.20

相關數(shù)據(jù)管理

        

P

  

5.21

系統(tǒng)表配置

        

P

  

5.22

管理人員維護

        

P

  

呼叫流程

6.1

系統(tǒng)總流程

          

P

6.2

傳真外呼流程

        

P

  

6.3

自動報號流程

          

P

　　5.部分功能描述

　　煤氣用戶向客服中心申報煤氣無火、火小、表堵等等故障，需要煤氣公司進行修理時，座席可以按照用戶的描述做好原始記錄，在數(shù)據(jù)存儲到數(shù)據(jù)庫時，還可以選擇通過傳真方式通知處理單位。在這里座席還可以方便的查詢“維修公告牌”，看看是否是由于區(qū)域性的管線檢修或者其他問題引起的區(qū)域性故障，從而可以馬上告知用戶處理的結果。 　　煤氣用戶向客服中心申報單戶、單元、整樓等開栓，需要煤氣公司進行處理時，座席可以按照用戶的描述做好原始記錄，在數(shù)據(jù)存儲到數(shù)據(jù)庫時，還可以選擇通過傳真方式通知處理單位。在這里座席還可以方便的查詢“開栓公告牌”，看看是否是由于歷史遺留問題或者其他技術問題引起的無法開栓，從而可以馬上告知用戶處理的結果。 　　座席受理完一條用戶申報要求時，有時需要不定期的對該用戶進行電話回訪，回訪的同時會產生若干條回訪記錄，系統(tǒng)會提示座席有哪些受理用戶需要回訪，某一受理請求的全部歷史回訪記錄等。這里通常采用“誰受理，誰回訪”的工作機制作為系統(tǒng)提示的原則，客戶經理和班長座席有權限回訪全部用戶。 　　對于處理完畢的用戶請求，處理單位通過網絡填寫處理結果。同時，處理單位也可以查詢到符合其查詢權限的信息。 　　傳真臺自動監(jiān)控傳真隊列中是否有傳真發(fā)送，并會持續(xù)發(fā)送直到確認對方已經收到為止（正常情況下，傳真基本不可能發(fā)生丟失現(xiàn)象）。此外，傳真臺還能在固定的時間，向所有的處理單位發(fā)送本時間段其所應收到的全部傳真的任務列表，這樣處理單位便可以確認是否有任務漏報。 　　班長和客戶經理可以實時的監(jiān)控到當前呼叫中心的各種狀態(tài)，包括座席的空閑情況、呼叫數(shù)量，甚至監(jiān)聽座席的通話。 　　煤氣用戶（包括工業(yè)用戶和普通用戶）的四十多種基本信息，都可以保留在數(shù)據(jù)庫中，用來提供及時的查詢和變更。 　　對于經常提及的故障描述、請求描述或者專用詞匯，系統(tǒng)都提供友好的界面來維護這些數(shù)據(jù)。 　　對于呼叫中心不能馬上回復用戶的呼叫請求，需要處理單位去現(xiàn)場處理，這些處理單位的基本信息，如單位名稱、傳真號碼等，都可以在這里維護。 　　煤氣用戶在很多時候只知道自己的所在地址，并不能完全確認自己屬于哪個地區(qū)或者營業(yè)分公司，座席代表可以在這里進行查詢。 　　煤氣公司的相關電話也是很多人可能咨詢的，因此我們提供了這個功能為用戶查詢電話號碼。這個功能和電信公司114電話號碼查詢的功能完全一致，包括正向查詢、逆向查詢、模糊查詢、自動報號等功能。 　　前邊提到的“維修公告牌”和“未開栓公告牌”的內容均在這里進行維護。 　　呼叫中心的各種呼叫數(shù)據(jù)（包括各個座席的服務次數(shù)、服務時長等）和業(yè)務數(shù)據(jù)（包括報修、報漏等業(yè)務）的明細和數(shù)量統(tǒng)計，都可以通過自定義的方式產生出報表。 　　煤氣用戶的呼叫進入客服中心后，座席在沒有接聽電話時就可以看到該用戶的全部信息，包括客戶編號、客戶名稱、住宅電話、移動電話、傳呼、地址、所屬地區(qū)、地區(qū)編號、用戶人口數(shù)、樓層等四十多項，也可以看到該用戶的歷史呼叫信息，即該用戶的以前曾經撥打客服中心的時間，請求的內容等等。這些不僅拉近了座席與呼叫中心的距離，同時也使交流變得更加容易和深入。 　　任何座席在任何時候都能查詢到用戶的全部信息（如上段所述），而且可以將這些數(shù)據(jù)加載到新的申報記錄中。 　　傳統(tǒng)的手工填票至少需要2次電話轉述和2次手工記錄，這就決定了誤差幾率偏高；而且由于沒有原始憑證，這為在必要時落實責任埋下了不便。本系統(tǒng)對原始呼叫記錄進行的全程錄音、數(shù)據(jù)庫中的原始數(shù)據(jù)記錄和傳真的原始派工單都是落實責任的原始憑證。 　　系統(tǒng)的操作非常簡便易學，而且系統(tǒng)的每一個功能和每一步操作都定義了熱鍵和快捷鍵。也就是說，座席幾乎可以不用鼠標，只用按鍵或者按鍵的組合就能完成系統(tǒng)的絕大多數(shù)功能。
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