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華為吳洪偉:助力客戶價(jià)值的深度運(yùn)營

2008/04/18

華為技術(shù)主任工程師吳洪偉

　　很高興大家又聚在一起，關(guān)注我們今天的分論壇。今天我們運(yùn)營管理分論壇跟昨天有所不同，昨天與今天相比，那么我們今天的主題演講更深入一點(diǎn)。就我們運(yùn)營管理所涉及到的理念、觀點(diǎn)，以及實(shí)現(xiàn)手段等等進(jìn)行深入地探討。

　　我們今天的分論壇的演講首先第一位是華為的主任工程師吳洪偉（音譯）給大家?guī)怼爸?shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的深度運(yùn)營的演講。以及大北歐通訊設(shè)備有限公司北亞地區(qū)業(yè)務(wù)總經(jīng)理張琳給我們帶來的“縱觀十國管理案例，再談綠色呼叫中心”這樣的演講。然后是我們的茶歇。

　　首先，請出華為公司軟件主任工程師吳洪偉（音譯）先生，他演講的題目是“助力客戶價(jià)值的深度運(yùn)營”。下面把時(shí)間交給吳先生。

　　吳洪偉（音譯）：感謝主持人。

　　各位女士、各位先生，大家早上好！

　　我先做個(gè)自我介紹，我來自華為公司，負(fù)責(zé)呼叫中心的產(chǎn)品，從進(jìn)入華為公司以來，就一直負(fù)責(zé)呼叫中心的產(chǎn)品，所以對這個(gè)產(chǎn)品有一個(gè)非常深的感情。

　　昨天，我們在大會上面介紹了華為公司在07年，整個(gè)市場銷售是160億美金。呼叫中心產(chǎn)品，我們在07年的銷售是10.7億人民幣。這其中，我們在企業(yè)市場領(lǐng)域，華為的呼叫中心產(chǎn)品從07年的銷售，比06年同比增長400%，這是非�？捎^的數(shù)字。正是由于我們06年調(diào)整了我們企業(yè)在呼叫中心的一些策略，包括我們?yōu)槠髽I(yè)呼叫中心提供中小型系列化的一個(gè)解決方案。也推出了相應(yīng)地一些渠道策略，成立了企業(yè)呼叫中心產(chǎn)品BPT，通過組織的運(yùn)作、策略的運(yùn)作、運(yùn)營策略的運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)了我們呼叫中心市場大幅度攀升。

　　基于此，我們?nèi)A為公司在08年，我們特別看好行業(yè)市場，所以專門成立了行業(yè)解決方案的子產(chǎn)品線，專門針對行業(yè)應(yīng)用的解決方案提供一個(gè)更好的、更貼近客戶的、更有價(jià)值的解決方案。
　　
　　展望07年，華為公司在市場方面，無論是行業(yè)市場和技術(shù)方面，都取得了非常大的突破。比如說我們在07年，我們在某個(gè)電信運(yùn)營商，我們基于下一代的呼叫中心，IPCC解決方案，成功地替代了友商的CTI等等。那么，華為的IPCC機(jī)也和英國的中間件實(shí)現(xiàn)了對接。這些，都是市場方面的一些突破。

　　那么，海外華為公司最近拿下了AT&T的一個(gè)字網(wǎng)，1000座席的呼叫中心的規(guī)模。這是非常大的規(guī)模，后期還會有更大規(guī)模的海外的項(xiàng)目。

　　當(dāng)然，我作為一個(gè)工程師，作為一個(gè)研發(fā)人員，最讓我激動的是華為公司07年取得了很多的技術(shù)方面的突破。首先是我們的臺灣系統(tǒng)，我們在運(yùn)營商的領(lǐng)域，得到了運(yùn)營商的認(rèn)可。經(jīng)過長達(dá)半年的試用，用可認(rèn)可華為公司的排班系統(tǒng)是貼近他們需求的，符合中國人使用習(xí)慣的、對他們運(yùn)營非常有幫助的一套系統(tǒng)，這是我們07年取得非常大的成績。因?yàn)槲覀儚?5年開始做排班，一直到07年才取得了運(yùn)營商的認(rèn)可，取得我們客戶的認(rèn)可，讓我們非常地激動。

　　第二個(gè)，我們?nèi)A為公司在以前收購了一家做BI的智能分析系統(tǒng)廠商。經(jīng)過1年多的磨合，我們在07年成功地推出了切合呼叫中心應(yīng)用，并且和呼叫中心密切綁定了小型的BI系統(tǒng)，它可以和呼叫中心更有機(jī)地結(jié)合，幫我們分析客戶的價(jià)值、客戶的行為，并且?guī)臀覀冎贫ㄒ恍┦袌霾呗浴?br />
　　在技術(shù)方面，我們在預(yù)測算法和業(yè)界非常知名的廠商，在北京的研究所我們進(jìn)行了一些對比測試，我們的測試結(jié)果也是非常理想。我們和他們是不分伯仲，這給了我們很大的信心。

　　在技術(shù)的層面，今天我不想講太多，華為公司推出了全套的大、中、小系列化的接入方案。那么，在寬帶、NGN、3G方面，我們推出了純IP的呼叫中心，并且可以支持傳統(tǒng)的寬、窄帶的一體化的解決方案。在3G方面我們推出了視頻IVR的應(yīng)用。

　　當(dāng)然了，我們說技術(shù)方面，在技術(shù)的特性上面，各個(gè)廠商的區(qū)別不是太大。那么，華為公司最擅長的就是做電信級的高穩(wěn)定的設(shè)備，我們的設(shè)備不會讓客戶整天擔(dān)心。無論多大的話務(wù)量，像麥加朝圣，600萬人同時(shí)開機(jī)、同時(shí)注冊、同時(shí)使用呼叫中心等等，沒有任何問題。我們在國內(nèi)創(chuàng)造了日均話務(wù)量300多萬的應(yīng)用。所以，我說我們在穩(wěn)定性方面，電信級高可靠性方面是沒有任何的問題。這是我們的特點(diǎn)。

　　那么，呼叫中心發(fā)展到今天，在技術(shù)的方面已經(jīng)日趨成熟，大家在應(yīng)用特點(diǎn)上面也是日趨地雷同。我們在同質(zhì)化的競爭情況下，我們更多地是要把新視野放在應(yīng)用上面，如何通過應(yīng)用，如何通過好的管理，實(shí)現(xiàn)我們呼叫中心價(jià)值的一個(gè)提升，幫助我們的客戶去找到更好的一個(gè)利益增長點(diǎn)？這是我們今天要演講的主題。

　　所以，我今天要講的，就是華為公司提供卓越的呼叫中心，能夠幫助客戶通過深入挖掘客戶的價(jià)值，來提升我們整個(gè)呼叫中心的運(yùn)營管理能力。

　　剛才我們講了很多，主要的目的是引出聯(lián)絡(luò)中心一個(gè)新的使命。隨著呼叫中心的應(yīng)用不斷地發(fā)展，呼叫中心隨著企業(yè)不斷地發(fā)展，那么我們的企業(yè)營銷方面面臨很大的問題，最主要的問題是營銷支出的增長。

　　本身營銷支出是增長的，我們需要，但是這個(gè)支出必須有回報(bào)率，這個(gè)IOI到底是多少？更糟糕的是我們很多的營銷經(jīng)理不知道，我們的營銷支出到底回報(bào)率是多少，所以這個(gè)時(shí)候面臨很大的挑戰(zhàn)。這個(gè)時(shí)候，我們發(fā)現(xiàn)保持高價(jià)值的客戶越來越困難，這個(gè)最主要來自于市場的競爭，企業(yè)格局的不斷變化，導(dǎo)致了我們保留高價(jià)值的客戶越來越困難。而通過我們一些市場分析行為，我們可以知道，只要能夠多保留5%的高價(jià)值客戶，我們的利潤就可以翻一番。所以說，如何發(fā)現(xiàn)和保持高價(jià)值客戶，這是我們企業(yè)營銷的很重要的一個(gè)使命。

　　客戶如何成為一個(gè)高價(jià)值客戶？經(jīng)過了客戶的獲取，我們對他經(jīng)過一個(gè)培養(yǎng)、提升的過程，逐漸發(fā)展到一個(gè)高價(jià)值客戶，再到生命周期的晚期，就是客戶的消費(fèi)量可能會下降，最后可能導(dǎo)致離網(wǎng)。那么，在整個(gè)的過程當(dāng)中，需要我們對不同客戶的特點(diǎn)，進(jìn)行針對性的解決方案。比如說我們在客戶獲取階段，我們會經(jīng)過更多的積極思考、宣傳、多種營銷手段。那么，我們也會推出新的業(yè)務(wù)吸引客戶，也會制定好的、短期的、有效的促銷方案，來吸引和培養(yǎng)客戶。那么，在客戶成熟階段，我們會不斷地推出新的更有吸引力的業(yè)務(wù)，讓客戶交叉使用。

　　那么，在后期我們最主要的是客戶發(fā)展成熟之后，我們后期的任務(wù)也非常重要，就是要不斷地分析客戶的行為。比如說客戶老是投訴，在電信那邊，我們的客戶老是進(jìn)行呼叫轉(zhuǎn)移，這就有問題了，這說明他想離網(wǎng)。這些問題我們要及時(shí)分析、及時(shí)把握，并且想出相應(yīng)地對策。

　　那么，在客戶生命周期中，我們整個(gè)的聯(lián)絡(luò)中心可以起什么作用？聯(lián)絡(luò)中心在客戶生命周期的過程中，其實(shí)可以起相當(dāng)大的作用。包括在客戶的認(rèn)知階段，我們可以進(jìn)行宣傳，可以直接地在前臺就可以辦理客戶的獲取。那么，在客戶新入網(wǎng)、新加入我們企業(yè)、新購買了我們的產(chǎn)品，我們可以進(jìn)行適當(dāng)?shù)目蛻絷P(guān)懷。后期通過不斷地滿意度調(diào)查、回訪等等，提高滿意度，并且推出我們新的業(yè)務(wù)方案，增加客戶的價(jià)值。如果通過我們深度運(yùn)營，發(fā)現(xiàn)客戶有異動，我們要進(jìn)行相應(yīng)地挽留客戶方案制定。并且通過我們的多種渠道，進(jìn)行相應(yīng)地一個(gè)客戶挽留。

　　其實(shí)，我們還有一些客戶的分析會，比如說在運(yùn)營商之間，我們知道中國聯(lián)通、中國移動、中國網(wǎng)通、中國電信4個(gè)運(yùn)營商之間，他們也存在著相互的客戶的爭奪。比如說他們會收集一些客戶轉(zhuǎn)移，客戶為什么轉(zhuǎn)移，轉(zhuǎn)移到哪些號碼，他會把這個(gè)號碼分析出來，他會進(jìn)行客戶的重新獲得。

　　也就是說，在客戶的整個(gè)生命周期當(dāng)中，聯(lián)絡(luò)中心它的作用體現(xiàn)在一個(gè)是非常重要，第二個(gè)是體現(xiàn)了更多的內(nèi)涵和外延。那么，這個(gè)內(nèi)涵和外延體現(xiàn)在5個(gè)方面。

　　第一個(gè)，是體現(xiàn)在客戶滿意度的提升。企業(yè)可以通過多種媒體的交互手段，和客戶不斷地聯(lián)系，隨時(shí)隨地為客戶提供服務(wù)。從而，提高客戶的滿意度。我們可以為不同級別的客戶，提供不同級別的服務(wù)，這也是一個(gè)客戶滿意度的提升很重要的因素。

　　第二個(gè)，呼叫中心往往被認(rèn)為是成本中心，往往擁有大量的人力、大量的話務(wù)員、大量的設(shè)備、大量的電力消耗等等，這當(dāng)中我們可以通過深度的運(yùn)營，提高我們呼叫中心的效率，來降低我們的成本。另外，我們不僅僅是做成本中心，我們還要向利潤中心轉(zhuǎn)變，我們的呼叫中心通過采用主動的一些營銷手段，推銷我們企業(yè)的產(chǎn)品，維系我們客戶，這些都是我們呼叫中心市場營銷手段的一個(gè)應(yīng)用。

　　除此之外，我們的呼叫中心還可以建立很多附加值的增值業(yè)務(wù)。包括我們超女里面的短信投票、電話投票等等，這些都是呼叫中心的IVR的增值應(yīng)用，這些對于我們企業(yè)很有用。比如說我們企業(yè)下班的時(shí)候不安排話務(wù)員，那么我們可以通過IVR把用戶的聲音和需求錄下來，第二天上班的時(shí)候我們再進(jìn)行人工的處理�；蛘呤牵绻覀兊臉I(yè)務(wù)做得好，可以直接通過IVR來處理客戶的需求。

　　還有，我們的呼叫中心可以作為一個(gè)信息中心，是我們企業(yè)新的信息的發(fā)布渠道。

　　剛才我們說呼叫中心在企業(yè)不斷發(fā)展壯大的過程當(dāng)中，它有更多的內(nèi)涵和外延。華為的卓越的呼叫中心，能夠提供七個(gè)武器，可以幫助我們企業(yè)實(shí)現(xiàn)價(jià)值客戶的深度運(yùn)營。

　　這個(gè)是我們新的解決方案的系統(tǒng)架構(gòu)圖，前端像接入、CTI處理，我們不多講，因?yàn)檫@個(gè)主題很大。我們更多地講我們的運(yùn)營管理，這里面有培訓(xùn)管理、報(bào)表管理、排班管理等等。那么還有知識管理、客戶管理等等。

　　這是我們?nèi)A為基于IPCC的平臺開發(fā)的具體的業(yè)務(wù)應(yīng)用，這是TopEng CSP6.0版本，這是完全基于Web化的應(yīng)用。我們實(shí)現(xiàn)了企業(yè)的密集化的操作，企業(yè)家庭化的座席，這是非常方便的，我們已經(jīng)給運(yùn)營商實(shí)現(xiàn)了住家座席。比如說我們的小夜班，小姑娘11點(diǎn)鐘下班，住在休息室也不好，回家也不是太方便。這個(gè)時(shí)候，如果小夜班能夠通過住家座席能夠?qū)崿F(xiàn)，我們相信對于我們呼叫中心的話務(wù)員非常有幫助。我們都已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了，通過IP技術(shù)實(shí)現(xiàn)了住家座席的應(yīng)用。

　　還有很多客戶，我們現(xiàn)在很多年紀(jì)輕的客戶，特別喜歡網(wǎng)上，這樣我們可以通過網(wǎng)上的點(diǎn)擊對話，直接和我們的話務(wù)員聯(lián)系。這些都是幫助我們的企業(yè)，更方便地與客戶建立聯(lián)系。

　　作為具體的應(yīng)用我們不多說。下面，我們說一下我們第一種武器。我們剛才說了華為的IPCC，華為的新一代的綜合業(yè)務(wù)解決方案提供了七種武器，可以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)價(jià)值客戶的深度運(yùn)營。第一種武器就是準(zhǔn)確的客戶細(xì)分。

　　我們在05年購買了我們業(yè)界BI的一個(gè)廠家，實(shí)現(xiàn)了智能分析工具的應(yīng)用。那么，我們知道BI是一個(gè)很厚重的中集集的武器，我們通過兩年的磨合，我們把這個(gè)應(yīng)用做了一個(gè)貼近呼叫中心的新型化的應(yīng)用，與我們的呼叫中心結(jié)合非常緊密。也就是說，我們企業(yè)所有的客戶，我們要通過一種組織、一種數(shù)據(jù)把客戶的信息組織起來。在這里面，首先我們分析客戶的緯度從數(shù)據(jù)，客戶的價(jià)值數(shù)據(jù)，比如說客戶是高端客戶、低端客戶，這個(gè)層面很容易分析。第二個(gè)，可能我們更多地從行為，比如說他咨詢行為多少、投資行為多少、要求提供服務(wù)的行為多少。這兩個(gè)緯度是最容易建立的。

　　那么，我們可以從企業(yè)開始建立客戶信息的時(shí)候，基于這兩個(gè)緯度開始建立。后期，逐步地我們把客戶的緯度擴(kuò)展到更多一些。包括客戶的意愿，客戶接電話，你主動營銷的時(shí)候，客戶愿不愿意接電話，客戶的態(tài)度怎么樣，他對我們產(chǎn)品的認(rèn)可度、滿意度怎么樣，他購買新業(yè)務(wù)的意向怎么樣。我們通過這些緯度，進(jìn)行相應(yīng)地客戶信息的組織，有了詳細(xì)的客戶信息的組織之后，我們可以更容易地通過我們的數(shù)據(jù)分析工具、數(shù)據(jù)挖掘工具，對于客戶的行為、客戶的價(jià)值做一個(gè)分析。

　　這個(gè)分析，我們?yōu)榭蛻艚⒁粋�(gè)模型，什么樣的價(jià)值客戶，他會有什么樣的一種行為，甚至他分布在哪里。那么，這些我們都可以通過我們的數(shù)據(jù)分析工具，進(jìn)行一個(gè)深度的數(shù)據(jù)挖掘和分析。比如說，這就是我們一個(gè)展示，我們把不同的客戶分類到不同的行為體現(xiàn)當(dāng)中。我們甚至可以通過數(shù)據(jù)分析，可以把各種客戶展現(xiàn)出來，通過熱點(diǎn)的方式等等，把客戶的價(jià)值發(fā)掘出來，這是我們第一步要做的發(fā)掘客戶價(jià)值。

　　那么，有了客戶價(jià)值的分析，這是高價(jià)值客戶，那么他經(jīng)常有哪些行為，他的行為特點(diǎn)在哪里。那么，我們企業(yè)在整個(gè)客戶層面當(dāng)中，哪些是客戶表現(xiàn)的熱點(diǎn)，這些分析出來之后，我們還要基于這個(gè)基礎(chǔ)上面，對于這個(gè)客戶進(jìn)行一個(gè)分群、分類的一個(gè)細(xì)分。以更好地來提供更好的個(gè)性化的服務(wù)。

　　這個(gè)是我們在現(xiàn)網(wǎng)實(shí)際應(yīng)用當(dāng)中的一個(gè)結(jié)果，比如說我們比較不同的客戶，這類的客戶他隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展區(qū)域的不同產(chǎn)生不同的變化，這就是我們價(jià)值客戶發(fā)掘工具典型的應(yīng)用，我們能夠多緯度地發(fā)掘客戶的價(jià)值。

　　那么，有了高價(jià)值客戶和價(jià)值客戶的一個(gè)分析之后，我們下面就是要為不同的客戶提供統(tǒng)一的一個(gè)接觸渠道。這個(gè)統(tǒng)一的接觸渠道，購買力我們建立了客戶模型之后，我們要為低價(jià)值客戶使用IVR渠道，我們?yōu)楦邇r(jià)值客戶提供我們的高級員工的服務(wù)渠道等等。那么，這些都是需要呼叫中心首先能夠分析客戶價(jià)值，然后呼叫中心本身提供了各種渠道的支持能力。那么，這種能力我相信現(xiàn)在我們?nèi)A為的呼叫中心，在這方面，不敢是語音、短信、彩信、新的IP的接入，甚至是NGN的交互能力等等我們都有。

　　另外，我們要為不同的客戶提供知識庫，比如說我們不同級別的客戶、不同價(jià)值的客戶，我們提供不同的知識應(yīng)用。比如說客戶可以通過網(wǎng)上直接獲得我們的知識信息，高價(jià)值的客戶還可以通過打電話，通過我們的員工和經(jīng)理，來獲得我們的知識信息。這是我們知識庫的應(yīng)用。

　　那么，我們還有統(tǒng)一的問題管理，就是我們有基于印度研究所開發(fā)的工作流引擎。那么，這個(gè)工作流引擎是一個(gè)通用的引擎，你可以做成問題管理，也可以做成訂單管理，這一切在于我們合作伙伴的業(yè)務(wù)開發(fā)能力。那么，這個(gè)工作流引擎可以為我們的客戶，在設(shè)定不同業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn)，比如說高價(jià)值的客戶在2個(gè)小時(shí)之內(nèi)必須得到恢復(fù)，各個(gè)環(huán)節(jié)停留的時(shí)間不允許超過半個(gè)小時(shí)，這都是可以設(shè)置的。那么，低價(jià)值的客戶可能需要的不一樣，這需要我們的工作流引擎、問題引擎統(tǒng)一起來。

　　第三種武器就是我們提的個(gè)性化的客戶體驗(yàn)。我們剛才說了，不同的價(jià)值的客戶，他有不同的行為。也就是說，并不是越是高端的客戶我們要提供越高的服務(wù)，往往越高端的客戶他的要求是最低的。我們在10086里面明顯發(fā)現(xiàn)，越高端的客戶打10086的次數(shù)越少。

　　所以，我們要針對不同價(jià)值的客戶，實(shí)現(xiàn)不同的客戶體驗(yàn)。這個(gè)客戶體驗(yàn)一方面體現(xiàn)在IVR。我們在招商銀行，我們在天津的移動10086，實(shí)現(xiàn)了My IVR，就是我自己的IVR。我們可以通過分析工具，我們可以通過IVR的軌跡跟蹤，把客戶最常用的案件分析出來，最常用的節(jié)點(diǎn)分析出來，可以設(shè)置到一級菜單里面去�？蛻糇约阂部梢栽O(shè)置，比如說我查詢余額，不管是銀行還是運(yùn)營商，查詢余額都是非常重要的，往往要放在第一個(gè)菜單，你自己可以設(shè)置。

　　這是我們傳統(tǒng)的窄帶的TTS、ASR已經(jīng)成熟了，這是我們虛擬的員工座席，這個(gè)也可以應(yīng)用。

　　那么，剛才說的IVR針對不同的價(jià)值客戶之間的應(yīng)用，那么針對人工方面，我們也可以實(shí)現(xiàn)不同的價(jià)值客戶的溝通率。比如說高級的客戶可以實(shí)現(xiàn)優(yōu)先接入，這是每個(gè)呼叫中心很重要、很基礎(chǔ)的應(yīng)用。那么，華為的呼叫中心不僅做到了這一點(diǎn)，還可以設(shè)定不同的價(jià)值客戶，有不同的接通率。

　　比如說金牌客戶，我們可以設(shè)置它的接通率是100%，我們內(nèi)部會維系這么一個(gè)實(shí)時(shí)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表。所有的金牌的客戶如果他的接通率達(dá)不到100%，他的使用率就不高。你甚至是95%，別的客戶沒有到達(dá)他的接通率，他們他的優(yōu)先級有可能會被調(diào)低，使得下面的客戶的接通率調(diào)上去。通過這種漸進(jìn)的方式，最后實(shí)現(xiàn)不同價(jià)值的客戶，實(shí)現(xiàn)不同的接通率。這是我們很重要的一個(gè)體現(xiàn)。

　　那么，我們還有一些新的應(yīng)用，其實(shí)前面也講了，視頻的IVR的應(yīng)用。將來可能是視頻彩鈴，雖然3G還沒有全面鋪開，但是視頻彩鈴也會應(yīng)用。雖然華為還沒有這樣的產(chǎn)品，在現(xiàn)網(wǎng)上還沒有應(yīng)用，因?yàn)?G剛剛開始運(yùn)營，但是我們海外其實(shí)已經(jīng)有應(yīng)用了。

　　第四個(gè)武器就是實(shí)現(xiàn)差異的互動營銷。那么，在這個(gè)方面，我們更多地體現(xiàn)在我們的呼叫中心的系統(tǒng)，如何為企業(yè)實(shí)現(xiàn)差異化的互動營銷。這個(gè)互動營銷體現(xiàn)在如何通過更好的組合，更好的一些方式、手段、更低的成本，來獲取我們新的客戶。在這個(gè)方面，剛開始的時(shí)候我們更多地稱為波浪式營銷手段。

　　第一波可能更多地通過一些低成本的渠道來進(jìn)行客戶的營銷。比如說，最常用的短消息、E-mail、網(wǎng)站的推廣、網(wǎng)絡(luò)廣告、報(bào)紙廣告等等的宣傳。第一波我們通過這些手段來進(jìn)行營銷。

　　那么，第一波相應(yīng)地面向我們所有的可能的戶。經(jīng)過了第一波的營銷，我們可以提供一些手段，比如說接入網(wǎng)后面的擴(kuò)展、按鍵可以進(jìn)行新業(yè)務(wù)的直接訂購。那么，經(jīng)過了第一波到了第二波之后，我們有些客戶已經(jīng)選擇了我們的業(yè)務(wù)。有些客戶沒有理睬，如果客戶數(shù)量很多，我們可能進(jìn)行新一輪的低成本的營銷，這是針對不感興趣的客戶，我們采取新的市場宣傳手段來奪。

　　那么，第二波里面，有新的查詢，通過網(wǎng)站和呼叫中心來查詢，把新的客戶查詢出來。對于這些客戶，我們要通過人工外播，或者是電子郵件，或者是直郵，或者是客戶經(jīng)理的拜訪等等的方式去推銷。那么，通過這些不斷地多模式的營銷手段，充分地分析了我們的客戶，挖掘了我們的客戶。這是我們做的ECS的系統(tǒng)。

　　還有，我們的呼叫中心可以支持呼入交叉銷售。我們發(fā)現(xiàn)客戶主動播進(jìn)來，你做營銷的話，他的成功率會非常高，甚至到達(dá)了40%到50%，我們做過營銷的都知道，這個(gè)比例是非常高的。

　　那么，提供的第五個(gè)工具其實(shí)是我們的基礎(chǔ)，是我們的智能數(shù)據(jù)分析工具，就是BI。這一塊，我們是把它輕量化了，可以和我們的呼叫中心結(jié)合非常緊密，包括我們可以提供常見的各種各樣的圖形、數(shù)據(jù)、報(bào)表，這是一個(gè)基礎(chǔ)。那么，我們還可以針對某些特定的領(lǐng)域，進(jìn)行深度的數(shù)據(jù)挖掘，比如說我們前面典型的IVR，就是針對客戶的使用習(xí)慣，我們進(jìn)行深度的挖掘，甚至我們可以針對不同的區(qū)域，根據(jù)不同的緯度，因?yàn)橛辛酥悄芊治龉ぞ咧螅闱懊娼⒘丝蛻粜畔⒌母鞣N數(shù)據(jù)構(gòu)成、數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)之后，那么你的分析就會顯得非常方便。你可以根據(jù)不同的緯度，把客戶分析出來，哪些是價(jià)值客戶，哪些是想離網(wǎng)的客戶，這些都可以分析出來。

　　第六個(gè)，我們可以展示豐富的信息服務(wù)。這里面包括我們可以提供，就是前面我們切合呼叫中心的內(nèi)涵和外延，我們提供更多的新的業(yè)務(wù)，以來支持客戶的保持，以及客戶的培養(yǎng)。這些就是新的業(yè)務(wù)，更多地是基于一些IVR，比如說我們的語音郵箱應(yīng)用、傳真郵箱應(yīng)用、我們的電話投票等等。這些新的業(yè)務(wù)的應(yīng)用可以增強(qiáng)客戶的黏性。當(dāng)然了，在坐的也有一些我們IVR的呼叫中心的開發(fā)廠商，他們對這一塊可能有更深刻的認(rèn)識。

　　那么，在業(yè)務(wù)層面，我們更多地是依賴于提供更多、更好的業(yè)務(wù)開發(fā)工具，和呼叫中心廠商一起，把這個(gè)業(yè)務(wù)做得更豐富。

　　那么，展望未來，我們的呼叫中心、我們整個(gè)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)，更多地從FMC，就是固定和移動融合的方向。網(wǎng)絡(luò)的架構(gòu)可能更多地向IMS發(fā)展，在這個(gè)方向，我們可以提供更多的寬、窄帶的業(yè)務(wù)的體驗(yàn)。在這個(gè)方面，我們會提供更多、更豐富的信息應(yīng)用。

　　下面，提到了我們第七種武器，就是全面的運(yùn)營管理。這里面體現(xiàn)了我們呼叫中心有全套的服務(wù)過程管理，包括客戶的緯度，包括語音的標(biāo)準(zhǔn)性、說話的規(guī)范性、態(tài)度上面的友好型等等各種的緯度進(jìn)行評價(jià)。另外，我們把最近的知識庫培訓(xùn)的成績，也可以納入服務(wù)質(zhì)量的管理里面。服務(wù)質(zhì)量管理考評是一個(gè)方面，就是我們的考評要通過一個(gè)流程，傳達(dá)到我們的話務(wù)員，話務(wù)員要實(shí)時(shí)地知道我今天的考評是多少，我這個(gè)月的考評是多少，我排第幾。如果我們的話務(wù)員覺得很委屈，我們應(yīng)該提供一個(gè)相應(yīng)地手段，給他進(jìn)行申訴，這些都是考評，電子流必須要有支撐的。

　　海鷗一個(gè)是系統(tǒng)的實(shí)時(shí)監(jiān)控，我們的班長、質(zhì)監(jiān)員，要適時(shí)地看到這個(gè)座席的平面圖，這個(gè)圖你可以自己導(dǎo)入。我們可以靈活地設(shè)置話務(wù)員，根據(jù)IP地址你把這個(gè)圖拖到這個(gè)機(jī)器實(shí)際在的位置，非常地方便。這樣的話，你看起質(zhì)監(jiān)員或者是管理人員，看整個(gè)的呼叫中心的運(yùn)行狀態(tài)非常方便，你可以實(shí)時(shí)地看到哪些座席在忙，哪些座席在空閑。另外，對于有異常的座席，比如說通話時(shí)間過長，他可能被不友好的客戶糾纏，這種時(shí)候我們會有一些相應(yīng)地提醒和閃爍，我們的班長可以發(fā)現(xiàn)異常的通話，可以把這個(gè)話路攔截過來。

　　那么，我們的排班系統(tǒng)獲得了運(yùn)營商的應(yīng)用和認(rèn)可，這也是我們運(yùn)營商的突破。我們在那里試用了半年，半年之前他是用的國外很有名的排班軟件，但是他們支持按人頭排班。但是我們中國是劃成不同的班組排班，那么運(yùn)營商要求他改，外國人說我們都講究人性。那么這對于中國我們很難接受，華為的軟件可以做到了，我們把不同的人變成不同的班，再進(jìn)行排班。這是我們非常貼近客戶應(yīng)用的要求。

　　總的來說，我們的呼叫中心是我們整個(gè)企業(yè)面向客戶接觸的一個(gè)非常重要的渠道，并且，是最主要的渠道。客戶通過呼叫中心發(fā)生的客戶接觸的比例，占客戶所有的接觸比例是非常高的。所以說，我們做呼叫中心，是企業(yè)CRM的最前線。呼叫中心提供了互動的渠道、服務(wù)、營銷的執(zhí)行能力。那么，通過客戶價(jià)值行為的分析，發(fā)掘出優(yōu)質(zhì)的客戶，并且制定出相應(yīng)地業(yè)務(wù)，營銷手段的業(yè)務(wù)、流程保障，可以更好地提升我們企業(yè)的價(jià)值。

　　回顧華為公司說的提供卓越的呼叫中心，可以提供七種武器，可以幫助客戶實(shí)現(xiàn)基于價(jià)值客戶的深度運(yùn)營。這里面包含了我們通過數(shù)據(jù)挖掘進(jìn)行準(zhǔn)確的客戶細(xì)分；通過統(tǒng)一的接觸渠道，實(shí)現(xiàn)不同客戶的差異化的客戶體驗(yàn)；根據(jù)客戶價(jià)值的不同、客戶所在狀態(tài)的不同，可以進(jìn)行差異化的互動營銷；在后面我們可以進(jìn)行實(shí)時(shí)的數(shù)據(jù)分析，有利于分析客戶的價(jià)值和行為的關(guān)系；我們還有開發(fā)手段、開放的心態(tài)，可以為我們的集成商提供更好的、豐富的信息服務(wù)。本身華為公司的呼叫中心，提供了更多、更豐富的，包括支持排班，支持全面質(zhì)量管理及服務(wù)SLA的服務(wù)運(yùn)營能力。這其中，與我們的企業(yè)一起，我們共同地把呼叫中心的運(yùn)營價(jià)值，更好地做一個(gè)表現(xiàn)。

　　那么，我的演講就到這里，非常謝謝大家！

本文根據(jù)CTI論壇主辦的2008中國呼叫中心及企業(yè)通信大會會議記錄整理，轉(zhuǎn)載請注明出處！

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