華為多媒體聯(lián)絡中心解決方案
2008/08/01
概述 靈活的業(yè)務應用
華為多媒體聯(lián)絡中心是在標準化架構基礎上設計的,您可以根據(jù)企業(yè)需求的發(fā)展而增加功能,靈活地滿足不斷發(fā)展的聯(lián)絡中心需要。
專業(yè)化的語音平臺
雖然今天的客戶可以通過電子郵件、Web、短信等多種方式與業(yè)務代表聯(lián)系,電話仍然在多媒體聯(lián)絡中心中扮演著舉足輕重的角色。華為公司多年積淀的通信經(jīng)驗可保證聯(lián)絡中心的電話系統(tǒng)、交換機、計算機系統(tǒng)互相緊密配合,并提供電信級的可靠運行。
有效的Web平臺
互連網(wǎng)的作用逐漸從通信業(yè)的配角逐漸演變?yōu)榻裉斓目蛻舻幕拘枨。對于您的企業(yè),Web業(yè)務不僅僅是一個網(wǎng)站或者是一個鏈接,還必須為消費者提供友好的交互服務。
華為的Web平臺簡化了您的企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)上開展業(yè)務的技術復雜度,提供綜合的客戶自助、自動電子郵件應答、智能化路由和實時通信與協(xié)同功能。
客戶通過一套直觀的自助Web工具完成瀏覽、針對性搜索和電子郵件查詢,您的業(yè)務代表可以在用戶觀看Web內容時,調整瀏覽器以同步客戶的網(wǎng)頁內容,并協(xié)助客戶瀏覽網(wǎng)站,填寫訂單和解決問題。
個性化的電子郵件服務
電子商務日益發(fā)達的今天,華為電子郵件管理能夠讓您的坐席有效地處理大量的電子郵件交易。對于例行查詢的自動響應能減輕業(yè)務代表的消息處理負擔,有助于更迅速地解決客戶問題并使您的業(yè)務代表集中精力處理特殊的客戶需求;定時更新的常見問題庫能幫助業(yè)務代表提高服務質量和效率。
外撥聯(lián)絡管理
如果您的聯(lián)絡中心無法主動聯(lián)絡客戶,您將失去建立客戶關系的重要機會。華為外撥聯(lián)絡管理系統(tǒng)——外撥的路由算法能提供用于主動外呼活動的高效率工具,從而幫助您充分的利用聯(lián)絡中心。
在華為聯(lián)絡中心外撥模塊中,業(yè)務代表可以選擇通過自動的預見撥號功能發(fā)出呼叫,服務回訪、復電、感謝電話等都可以輕松而有效的完成。
華為聯(lián)絡中心外撥模塊的特點
友好的客服工作界面
華為聯(lián)絡中心讓您地業(yè)務代表通過方便易用的圖形化界面,在同一屏幕上訪問多個應用和信息,從而改進服務并減少周折。借助華為聯(lián)絡中心的應用界面,您的業(yè)務代表可以在正確的時間獲得正確的信息和應用,以提供最佳的客戶服務。
一體化解決方案
華為是一體化聯(lián)絡中心的全球行業(yè)領導者,系統(tǒng)包含的所有組件,包括(排隊機,IVR,CTI)均是自主研發(fā),從而保證了您的售后服務質量,同時也從架構上保證了系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可靠性。
華為一直致力于滿足客戶的需求,將積累了二十多年的通信技術、服務支持經(jīng)驗結合起來,向您提供始終如一的一流服務。華為多媒體聯(lián)絡中心是當今CRM解決方案的重要組成部分,通過多媒體聯(lián)絡中心的應用接口,有效的保護您在CRM的投資,降低了實施和培訓成本,最終增強您的綜合競爭力。
典型案例
陜西絲路商旅
面臨的挑戰(zhàn)
陜西絲路商旅票務公司是一家提供24小時服務的機票預定公司,提供數(shù)百個人工坐席。
陜西絲路商旅在公司跨越性發(fā)展過程中,一次性兼并了五家西安本地票務公司,因此本次割接涉及六家公司業(yè)務整合,八個接入號碼,數(shù)百位來自不同公司有著不同背景的座席員,難度可想而知。
華為解決方案
六家公司的業(yè)務成功融合在統(tǒng)一的華為新一代呼叫中心平臺上。系統(tǒng)運行穩(wěn)定、語音質量清晰、無單通、無掉話、無設備故障投訴,客戶非常滿意。平均每天處理呼叫量數(shù)萬次,系統(tǒng)接通率超過99.999%。
客戶價值
陜西絲路商旅票務公司成為西安最知名的票務公司。
上海郵政
上海郵政面臨的挑戰(zhàn)
國際快遞公司陸續(xù)進入上海市場,在瓜分大客戶之余,紛紛把業(yè)務增長點放在空間更為廣闊的個人市場上,這必將對在該領域擁有傳統(tǒng)優(yōu)勢的上海郵政帶來沖擊,用戶滿意度將為郵政帶來巨大挑戰(zhàn)
華為解決方案
客戶價值
系統(tǒng)上線運行后,經(jīng)過統(tǒng)計,衡量CallCenter服務能力的“系統(tǒng)服務水平(SL)”(20秒)指標達到95.58%,比業(yè)界通常的80%高出了十幾個百分點并于2006年10月8日,通過中國客戶聯(lián)絡中心標準化委員會(CCCS)體系的認證,成為中國郵政唯一一家四星級客戶服務中心。
蘇寧電器
蘇寧客服中心面臨的挑戰(zhàn)
華為的解決方案
客戶價值
招商銀行
招商銀行面臨的挑戰(zhàn)
華為解決方案
客戶利益
華為技術
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