華為INTess呼叫中心煙草行業(yè)解決方案
2008/09/19
在層次化的體系結(jié)構(gòu)中，系統(tǒng)采用了軟總線的設(shè)計(jì)思想，各層之間均采用協(xié)議或API封裝的方式作為接口，使得各層相對獨(dú)立。
煙草企業(yè)以現(xiàn)代化呼叫中心為手段，建立信息化平臺，以此增強(qiáng)企業(yè)的競爭力。煙草經(jīng)銷戶可以利用電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、手機(jī)、短消息等多種接入手段，在7X24小時(shí)內(nèi)隨時(shí)撥打呼叫中心特別服務(wù)號碼，接受包括查詢卷煙/價(jià)格/限額/新品種、卷煙經(jīng)營規(guī)范制度/卷煙專賣政策法規(guī)咨詢、通報(bào)最近暢銷卷煙的限額情況/通報(bào)最近增加的新品種/煙草公司召集的活動(dòng)通知、投訴和舉報(bào)違法經(jīng)銷行為、卷煙預(yù)訂、電話訪銷、滿意度調(diào)查等多項(xiàng)服務(wù)，煙草公司的配送中心根據(jù)客服中心采集到來自直接用戶的第一手銷售信息，組織卷煙銷售配送，管理庫存;同時(shí)供網(wǎng)點(diǎn)/省煙草公司/卷煙廠了解和調(diào)整業(yè)務(wù)。
方案說明：該系統(tǒng)的設(shè)計(jì)采用先進(jìn)的三層CLIENT/SERVER網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)，集目前先進(jìn)的計(jì)算機(jī)技術(shù)、通信技術(shù)、計(jì)算機(jī)電信集成(CTI)技術(shù)、多媒體呼叫接入技術(shù)、智能接入交換分配技術(shù)、數(shù)字語音處理技術(shù)、異構(gòu)系統(tǒng)信息交互技術(shù)、INTERNET網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、安全容錯(cuò)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)組網(wǎng)技術(shù)等于一體的方式。
在層次化的體系結(jié)構(gòu)中，系統(tǒng)采用了軟總線的設(shè)計(jì)思想，各層之間均采用協(xié)議或API封裝的方式作為接口，使得各層相對獨(dú)立。下層由于是具體業(yè)務(wù)系統(tǒng)，具有多變靈活的特點(diǎn)，而上層是媒體接入、功能支撐系統(tǒng)，具有穩(wěn)定規(guī)范的特點(diǎn)，采用四層封裝的方式，下層的多種變化，不會影響上層的穩(wěn)定;而上層規(guī)范地進(jìn)行優(yōu)化和擴(kuò)展后，下層的所有應(yīng)用都可在業(yè)務(wù)功能得到擴(kuò)展。
方案特點(diǎn)
1. 可以實(shí)現(xiàn)PSTN/ISDN/GSM/CDMA、IP接入、WEB接入、Email接入、短消息/GPRS接入、視頻接入等多種媒體的綜合接入
2. 在系統(tǒng)中運(yùn)用了TTS技術(shù)，即文本到語音轉(zhuǎn)換技術(shù)
3. 具有自動(dòng)外撥功能
4. 具有多種媒體接入能力和從單點(diǎn)呼叫中心到多點(diǎn)分布呼叫中心的平滑擴(kuò)展能力，易于使用，性能穩(wěn)定，能夠保證在大呼叫量下平穩(wěn)運(yùn)行
5. INtess系統(tǒng)軟件提供智能路由選擇、電話外撥、預(yù)計(jì)客戶等待時(shí)間、屏幕彈出、呼叫和客戶數(shù)據(jù)以及操作界面同步轉(zhuǎn)移、因特網(wǎng)服務(wù)等先進(jìn)功能
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