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華為Smart CTI聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)

2011/03/04

產(chǎn)品概述

  Smart CTI中間件是華為公司面向金融、外包、政府、緊急救援、能源等行業(yè)而推出的聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)。Smart CTI結(jié)合了CTI、Web和視頻技術(shù),提供多媒體接入和統(tǒng)一路由功能,讓客戶(hù)可以輕松快捷地構(gòu)建一個(gè)整合語(yǔ)音、視頻、傳真、短信、Web等能力的多媒體接觸中心。

  Smart CTI采用電信級(jí)的系統(tǒng)設(shè)計(jì),具有高可靠性和強(qiáng)大的處理能力,能夠支持多種綜合業(yè)務(wù)的受理,包括投訴、建議、咨詢(xún)、信息查詢(xún)、自動(dòng)和人工等業(yè)務(wù)。為了能夠更好地支撐聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)維護(hù),還提供了分析型報(bào)表、知識(shí)庫(kù)、工作流、模擬開(kāi)發(fā)環(huán)境、可視化IVR流程開(kāi)發(fā)平臺(tái)等一系列輔助精細(xì)化運(yùn)營(yíng)軟件,幫助客戶(hù)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)快速上線(xiàn)、降低運(yùn)營(yíng)維護(hù)成本。

  Smart CTI采用了獨(dú)立于各種接入媒體的設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu),具有良好的開(kāi)放性和可擴(kuò)展性。采用業(yè)務(wù)和交換分離的設(shè)計(jì)思想,業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)層及業(yè)務(wù)支撐層從傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)中分離出來(lái),使業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)層也具有良好的開(kāi)放性和可擴(kuò)展性。

  Smart CTI包含了媒體接入、功能支撐、服務(wù)支撐等模塊,是華為IPCC系統(tǒng)的核心控制服務(wù)器。

  Smart CTI中間件是華為公司面向金融、外包、政府、緊急救援、能源等行業(yè)而推出的聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)。Smart CTI結(jié)合了CTI、Web和視頻技術(shù),提供多媒體接入和統(tǒng)一路由功能,讓客戶(hù)可以輕松快捷地構(gòu)建一個(gè)整合語(yǔ)音、視頻、傳真、短信、Web等能力的多媒體接觸中心。Smart CTI采用電信級(jí)的系統(tǒng)設(shè)計(jì),具有高可靠性和強(qiáng)大的處理能力,能夠支持多種綜合業(yè)務(wù)的受理,包括投訴、建議、咨詢(xún)、信息查詢(xún)、自動(dòng)和人工等業(yè)務(wù)。為了能夠更好地支撐聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)維護(hù),還提供了分析型報(bào)表、知識(shí)庫(kù)、工作流、模擬開(kāi)發(fā)環(huán)境、可視化IVR流程開(kāi)發(fā)平臺(tái)等一系列輔助精細(xì)化運(yùn)營(yíng)軟件,幫助客戶(hù)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)快速上線(xiàn)、降低運(yùn)營(yíng)維護(hù)成本。Smart CTI采用了獨(dú)立于各種接入媒體的設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu),具有良好的開(kāi)放性和可擴(kuò)展性。采用業(yè)務(wù)和交換分離的設(shè)計(jì)思想,業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)層及業(yè)務(wù)支撐層從傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)中分離出來(lái),使業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)層也具有良好的開(kāi)放性和可擴(kuò)展性。Smart CTI包含了媒體接入、功能支撐、服務(wù)支撐等模塊,是華為IPCC系統(tǒng)的核心控制服務(wù)器。

產(chǎn)品圖片

功能主要分為以下幾方面

  虛擬呼叫中心功能

  呼叫中心運(yùn)營(yíng)商建設(shè)一套呼叫中心,在該呼叫中心,為各企業(yè)創(chuàng)建虛擬呼叫中心,并分配資源(座席、自動(dòng)流程等)。

  網(wǎng)絡(luò)呼叫中心功能

  在傳統(tǒng)的單點(diǎn)呼叫中心的基礎(chǔ)上增加網(wǎng)絡(luò)路由設(shè)備,通過(guò)網(wǎng)絡(luò)呼叫路由和呼叫轉(zhuǎn)移,實(shí)現(xiàn)在全網(wǎng)中的各單點(diǎn)呼叫中心均衡分配呼叫和共享資源。

  多種媒體接入功能

  呼叫中心不僅支持普通語(yǔ)音呼叫的接入,還支持IP電話(huà)、Email、Fax、視頻等多種媒體呼叫接入,以及通過(guò)Web方式發(fā)起的護(hù)航瀏覽、點(diǎn)擊通話(huà)、文字交談等呼叫的接入,以語(yǔ)音、文字和圖像等多種媒體的組合為客戶(hù)提供多通道的服務(wù)。

  自動(dòng)呼出功能

  呼叫中心的一個(gè)重要擴(kuò)展功能,可以為用戶(hù)提供預(yù)約呼叫、大眾呼叫、電話(huà)廣告(營(yíng)銷(xiāo))和電話(huà)催繳費(fèi)等業(yè)務(wù)。

  多業(yè)務(wù)支撐功能

  呼叫中心是綜合業(yè)務(wù)的處理平臺(tái),提供強(qiáng)大的業(yè)務(wù)支撐能力,運(yùn)營(yíng)者按照自己的實(shí)際需求在該平臺(tái)上疊加多種業(yè)務(wù),即可以是人工業(yè)務(wù),也可以是自動(dòng)業(yè)務(wù)。

  系統(tǒng)管理功能

  呼叫中心提供了全面而豐富的管理功能,系統(tǒng)管理、虛擬呼叫中心管理以及網(wǎng)絡(luò)呼叫中心管理。

  質(zhì)檢監(jiān)控功能

  呼叫中心提供系統(tǒng)監(jiān)控、虛擬呼叫中心監(jiān)控、網(wǎng)絡(luò)呼叫中心監(jiān)控、虛擬呼叫中心質(zhì)檢、告警日志管理等。

  座席功能

  呼叫中心提供了通用的座席處理功能,包括:業(yè)務(wù)代表的簽入/簽出、座席示忙/示閑、業(yè)務(wù)代表休息/取消休息、進(jìn)入/退出工作態(tài)、呼叫代答、呼叫轉(zhuǎn)出、呼叫轉(zhuǎn)移、呼出、全忙指示、內(nèi)部呼叫、保持呼叫、人工/自動(dòng)應(yīng)答、人工/自動(dòng)釋放等。

產(chǎn)品特點(diǎn)

  華為Smart CTI具有以下特點(diǎn)

  電信級(jí)別的呼叫中心

  采用電信級(jí)的系統(tǒng)設(shè)計(jì),具有高可靠性和強(qiáng)大處理能力,能夠提供多種媒體呼叫接入、業(yè)務(wù)處理、服務(wù)資源的一體化平臺(tái)解決方案。

  Smart CTI使用了技能路由技術(shù)、智能路由技術(shù)、客戶(hù)信息數(shù)據(jù)、呼叫和客戶(hù)信息數(shù)據(jù)同步技術(shù)、自動(dòng)/人工處理切換技術(shù)、業(yè)務(wù)生成技術(shù)、質(zhì)檢中心技術(shù)等。

  支持多媒體接入

  支持音視頻呼叫、Email呼叫、Fax呼叫、SMS呼叫等多種媒體接入,使得呼叫中心由傳統(tǒng)的呼叫中心轉(zhuǎn)變?yōu)榛诙喾N媒體的呼叫中心,可以更好的滿(mǎn)足用戶(hù)的需求。此外還支持護(hù)航瀏覽、表單共享、標(biāo)記同步等輔助呼叫。

  IPCC系統(tǒng)還提供統(tǒng)一的接口,允許將來(lái)對(duì)呼叫接觸媒體的種類(lèi)進(jìn)行擴(kuò)充。

  虛擬呼叫中心

  虛擬呼叫中心的特點(diǎn)如下:

網(wǎng)絡(luò)呼叫中心

  網(wǎng)絡(luò)呼叫中心特點(diǎn)如下:

  網(wǎng)絡(luò)路由條件可控制

  呼叫的網(wǎng)絡(luò)路由成本高于本地路由成本,而且額外占用一定的時(shí)間,因此呼叫由本地呼叫中心來(lái)處理成本是最低的。

  當(dāng)呼叫接入到本地呼叫中心,而且該呼叫可以由本地或其他呼叫中心處理時(shí),本地呼叫中心將進(jìn)行判斷:該呼叫是在本地處理還是轉(zhuǎn)向網(wǎng)上其他呼叫中心進(jìn)行處理。一般情況下由本地呼叫中心來(lái)處理,只有滿(mǎn)足網(wǎng)絡(luò)路由條件才發(fā)起網(wǎng)絡(luò)路由。網(wǎng)絡(luò)路由的條件是可設(shè)置。

  網(wǎng)絡(luò)路由接收條件可控制

  可以指定目的方接收路由的條件?梢跃C合考慮呼叫的服務(wù)水平和路由效率后,在發(fā)起網(wǎng)絡(luò)路由請(qǐng)求的呼叫中心配置指定路由目的呼叫中心接收路由請(qǐng)求的條件。

  提供多種路由策略

  對(duì)于網(wǎng)絡(luò)共享設(shè)備,系統(tǒng)提供了多種路由策略。

  共享設(shè)備是在網(wǎng)絡(luò)呼叫中心提供服務(wù)設(shè)備,用于將各個(gè)單點(diǎn)呼叫中心的設(shè)備關(guān)聯(lián)起來(lái),這樣,可以把呼叫從一個(gè)呼叫中心的設(shè)備路由到另一個(gè)呼叫中心的設(shè)備上。

  呼叫數(shù)據(jù)可與呼叫同步轉(zhuǎn)移

  呼叫接入呼叫中心后,在以后的各種路由或轉(zhuǎn)移的過(guò)程中,呼叫中心能夠同步轉(zhuǎn)移該呼叫的各種詳細(xì)信息,使得該呼叫路由或轉(zhuǎn)移的目的方在呼叫到達(dá)時(shí)同步獲得呼叫的相關(guān)信息,保證了服務(wù)的一致性。

  可靠性高并易擴(kuò)展

  可平滑升級(jí)

  傳統(tǒng)呼叫中心能夠平滑地升級(jí)為網(wǎng)絡(luò)呼叫中心,充分利用原有的呼叫中心資源,保護(hù)運(yùn)營(yíng)商現(xiàn)有的投資。所有業(yè)務(wù)完全兼容,并且自動(dòng)支持網(wǎng)絡(luò)呼叫中心的業(yè)務(wù)。

分布式資源功能

  資源分布式就是資源可以分布在不同的物理區(qū)域,包括IVR使用的資源、座席資源等。

  針對(duì)分布式資源提供以下功能:

分層服務(wù)

  實(shí)現(xiàn)基于服務(wù)水平(Service Level)的分層服務(wù),在全球率先推出基于服務(wù)水平指標(biāo)實(shí)時(shí)調(diào)整呼叫路由分配方法的分層服務(wù)解決方案,這是華為在客戶(hù)服務(wù)中心領(lǐng)域的進(jìn)一步領(lǐng)先和突破。實(shí)施分層服務(wù)解決方案,可以:

  分層服務(wù)具有以下特點(diǎn)

  分層服務(wù)是在融合技能路由和智能路由的基礎(chǔ)上,通過(guò)呼叫動(dòng)態(tài)隊(duì)列和業(yè)務(wù)代表動(dòng)態(tài)技能算法,直接控制呼叫接通率以實(shí)現(xiàn)呼叫隊(duì)列的分層次服務(wù)。

  分層服務(wù)不需要強(qiáng)制設(shè)置不同群組的業(yè)務(wù)代表針對(duì)不同的呼叫隊(duì)列,從而優(yōu)化人力資源分配,提高人力資源使用效率。

  分層服務(wù)也不需要設(shè)置路由影響因素與實(shí)際路由優(yōu)先級(jí)間的函數(shù)關(guān)系,降低運(yùn)營(yíng)管理的難度。
 
  分層服務(wù)解決方案包括四個(gè)方面的內(nèi)容:

  實(shí)現(xiàn)自動(dòng)服務(wù)的差異化

  基于不同客戶(hù)群對(duì)客服系統(tǒng)不同的應(yīng)用習(xí)慣,定制不同的IVR業(yè)務(wù)流程分支,設(shè)計(jì)不同的語(yǔ)音引導(dǎo)方式和資料組織方式,合理分配IVR系統(tǒng)資源,體現(xiàn)個(gè)性化自動(dòng)服務(wù)。

  實(shí)現(xiàn)人工服務(wù)的差異化

  基于不同的客戶(hù)群對(duì)運(yùn)營(yíng)公司價(jià)值貢獻(xiàn)的區(qū)別,按不同優(yōu)先級(jí)標(biāo)準(zhǔn)配備享受人工服務(wù)。技術(shù)上采用華為在CTI中間件的最新創(chuàng)新――客戶(hù)分群接入策略,針對(duì)不同的客戶(hù)群設(shè)定不同等級(jí)的服務(wù)水平指標(biāo)和話(huà)務(wù)分配策略,采用呼叫隊(duì)列和業(yè)務(wù)代表技能的實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)調(diào)整的算法,由系統(tǒng)直接控制各服務(wù)等級(jí)的呼叫接通率自動(dòng)達(dá)到預(yù)定的服務(wù)目標(biāo)。

  實(shí)現(xiàn)事后處理流程的差異化

  按照不同客戶(hù)群的服務(wù)要求特點(diǎn)優(yōu)化事后處理服務(wù)流程。

  實(shí)現(xiàn)分層服務(wù)的管理支撐

  系統(tǒng)提供優(yōu)化后的配置臺(tái)、監(jiān)控臺(tái)和定制的服務(wù)報(bào)表等工具幫助管理人員完成分層服務(wù)的運(yùn)營(yíng)管理。

  靈活的路由策略

  采用的路由方式為技能路由與智能路由相結(jié)合的方式。

  技能路由

  技能路由是通過(guò)對(duì)呼叫的被叫號(hào)碼進(jìn)行分析,而得出呼叫的路由目的地。對(duì)于技能路由可以采用以下兩種匹配方式:
  進(jìn)行匹配時(shí)要求排隊(duì)機(jī)送的號(hào)碼和配置臺(tái)設(shè)置的號(hào)碼完全一致。
  將排隊(duì)機(jī)送的號(hào)碼和配置臺(tái)設(shè)置的被叫號(hào)碼進(jìn)行縮位匹配。

  智能路由

  智能路由采用用戶(hù)自定義腳本的方式。

  系統(tǒng)提供一個(gè)腳本編輯器供用戶(hù)生成智能路由腳本,用戶(hù)通過(guò)管理中心加載編輯好的路由腳本,為系統(tǒng)的每一個(gè)虛擬呼叫中心指定一個(gè)或多個(gè)路由腳本,在對(duì)呼叫進(jìn)行路由時(shí)執(zhí)行該腳本,從而獲得呼叫的路由目的地,然后將呼叫分配到目的設(shè)備。

  智能路由可以為企業(yè)提供以下的便利:

  強(qiáng)大質(zhì)檢監(jiān)控功能

  提供了對(duì)系統(tǒng)各個(gè)部件的全面監(jiān)視能力,提供了針對(duì)座席的多種媒體的全面質(zhì)檢能力,包括:     全面支持電子商務(wù)和CRM應(yīng)用

  完全基于Internet構(gòu)架實(shí)現(xiàn)了對(duì)電子商務(wù)強(qiáng)有力的支持。其提供的WECC功能為顧客提供一個(gè)獲得最好服務(wù)的重要接觸場(chǎng)所,為顧客與公司業(yè)務(wù)的接觸提供最大的靈活性。

  使用API(Application Programming Interface)可以實(shí)現(xiàn)CRM系統(tǒng)和呼叫中心系統(tǒng)的融合,從而通過(guò)集成第三方廠(chǎng)家的CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)我們的CRM解決方案。

  開(kāi)放的第三方業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)平臺(tái)

  完全基于Internet構(gòu)架實(shí)現(xiàn)了對(duì)電子商務(wù)強(qiáng)有力的支持。其提供的WECC功能為顧客提供一個(gè)獲得最好服務(wù)的重要接觸場(chǎng)所,為顧客與公司業(yè)務(wù)的接觸提供最大的靈活性。  使用API(Application Programming Interface)可以實(shí)現(xiàn)CRM系統(tǒng)和呼叫中心系統(tǒng)的融合,從而通過(guò)集成第三方廠(chǎng)家的CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)我們的CRM解決方案。

  自動(dòng)業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)平臺(tái)

  提供圖形化的自動(dòng)業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)工具——業(yè)務(wù)生成環(huán)境SCE(Service Creation Environment)。使用SCE,采用其提供的圖形化編程界面,只需要簡(jiǎn)單編程,通過(guò)對(duì)已有業(yè)務(wù)獨(dú)立構(gòu)件SIB(Service Independent Building Block)的組合,快速簡(jiǎn)便地生成新的業(yè)務(wù)。

  提供標(biāo)準(zhǔn)的可擴(kuò)展標(biāo)記語(yǔ)言Voice XML(Voice Extensible Markup Language)開(kāi)發(fā)接口,使得IPCC系統(tǒng)開(kāi)發(fā)性更好。

  人工業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)平臺(tái)

  提供開(kāi)放的應(yīng)用編程接口API、ActiveX控件,開(kāi)發(fā)人員可以通過(guò)簡(jiǎn)單的編程實(shí)現(xiàn)各種新業(yè)務(wù)。

  提供Java方式的API,使得開(kāi)發(fā)人員更方便開(kāi)發(fā)B/S結(jié)構(gòu)的新業(yè)務(wù)。

  自動(dòng)業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)平臺(tái) 提供圖形化的自動(dòng)業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)工具——業(yè)務(wù)生成環(huán)境SCE(Service Creation Environment)。使用SCE,采用其提供的圖形化編程界面,只需要簡(jiǎn)單編程,通過(guò)對(duì)已有業(yè)務(wù)獨(dú)立構(gòu)件SIB(Service Independent Building Block)的組合,快速簡(jiǎn)便地生成新的業(yè)務(wù)。 提供標(biāo)準(zhǔn)的可擴(kuò)展標(biāo)記語(yǔ)言Voice XML(Voice Extensible Markup Language)開(kāi)發(fā)接口,使得IPCC系統(tǒng)開(kāi)發(fā)性更好。

  完善的系統(tǒng)安全策略

  考慮了各種安全措施。包括:

  身份鑒別(Authentication)

  用戶(hù)需要對(duì)網(wǎng)絡(luò)上的另一個(gè)用戶(hù)或?qū)嶓w進(jìn)行驗(yàn)證。身份鑒別可以通過(guò)用戶(hù)名加密碼或數(shù)字證書(shū)進(jìn)行鑒別。

  訪(fǎng)問(wèn)控制(Access control)

  系統(tǒng)提供基于角色的權(quán)限控制體制,系統(tǒng)管理員可以定義角色并給用戶(hù)分配角色。除了用戶(hù)自定義的角色以外,系統(tǒng)提供預(yù)定義的角色,如系統(tǒng)管理員、應(yīng)用管理員等。對(duì)于用戶(hù)的管理,如果配置為高級(jí)別系統(tǒng),則采用強(qiáng)制加密用戶(hù)口令的方式。

  數(shù)據(jù)保密(Data confidentiality)

  防止非經(jīng)授權(quán)的讀取并使用數(shù)據(jù)。系統(tǒng)對(duì)數(shù)據(jù)通道和數(shù)據(jù)存儲(chǔ)都進(jìn)行加密。例如:在本地進(jìn)行身份驗(yàn)證時(shí),數(shù)據(jù)會(huì)話(huà)通道加密,存儲(chǔ)用戶(hù)身份ID、口令的文件經(jīng)過(guò)加密。

  可審計(jì)性(Auditable)

  主要通過(guò)日志系統(tǒng)來(lái)提供可審計(jì)性,可以通過(guò)查看服務(wù)器日志和各部件日志對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行審計(jì)。

規(guī)格參數(shù)

  靜態(tài)性能指標(biāo)

  動(dòng)態(tài)性能指標(biāo)


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