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神州數(shù)碼找到新亮點
——Call Center+Case系統(tǒng)提升客戶滿意度

鄭松 2002/03/04

　　買方市場的形成，競爭的日益激烈，使IT企業(yè)面臨前所未有的壓力。市場的競爭正在由產(chǎn)品的競爭演化為服務的競爭，能否使IT技術與自身業(yè)務相結合，為用戶提供全方位的服務，成為企業(yè)能否贏得市場的關鍵。Call Center作為提升老客戶滿意度和開拓新客戶的最方便快捷的手段，其價值正在被各行各業(yè)逐步認識。

　　目前在中國市場，Call Center正在受到各行業(yè)的追捧。據(jù)有關機構的保守預測，未來幾年，中國Call Center市場將以至少20%的速度遞增。作為時代標志性產(chǎn)業(yè)的IT企業(yè)，更是把Call Center的建設作為提高企業(yè)核心競爭力的重要環(huán)節(jié)。

　　神州數(shù)碼從1999年開始建立了自身完善的Call Center系統(tǒng)，并于2001年在Call Center基礎上自主開發(fā)了更為先進的Case自動跟蹤系統(tǒng)。系統(tǒng)集成行業(yè)的特殊性，要求集成商必須為用戶提供全方位、全天候、及時的技術支持服務。本著對用戶負責的態(tài)度， Call Center+Case系統(tǒng)使神州數(shù)碼客戶服務水平躍上了一個新的臺階。

　　神州數(shù)碼Call Center+Case系統(tǒng)實現(xiàn)了Call Center系統(tǒng)與Case自動跟蹤系統(tǒng)的無縫連接�？蛻舫霈F(xiàn)問題可以通過電話、傳真、Web、電子郵件等多種形式與Call Center取得聯(lián)系，Call Center在接受客戶問題后會立即為客戶開立Case，并利用信息查詢系統(tǒng)結合以前客戶出現(xiàn)的相關問題的處理記錄，為客戶選擇最合適的服務工程師，而工程師也可以依據(jù)信息查詢系統(tǒng)提供的相關問題處理信息，在最短時間內(nèi)為客戶提供解決方案。而與此同時，Case自動跟蹤系統(tǒng)則會對每個Case的處理細節(jié)進行紀錄和保存，為以后相同Case的處理提供借鑒。此外，在每一個Case處理結束后，Case系統(tǒng)還會自動發(fā)放客戶滿意度調(diào)查表，通過客戶信息的反饋，及時發(fā)現(xiàn)問題，不斷提高自身的服務水平。

　　Case系統(tǒng)具備自動跟蹤、上報功能，在接到用戶問題后的30分鐘和45分鐘時會自動查詢Case的處理情況，如果發(fā)現(xiàn)服務工程師沒有及時響應用戶，Case系統(tǒng)會提醒工程師，并根據(jù)用戶Case的等級在相應時間內(nèi)及時上報值班經(jīng)理或者服務部門總經(jīng)理。通過自動、定時、多層次的跟蹤和監(jiān)控，Case系統(tǒng)可以保證在最短的時間內(nèi)為客戶提供最適合的解決方案，從而最大限度地保障客戶利益。

　　據(jù)專業(yè)人士介紹，目前國內(nèi)Call Center雖然發(fā)展時間較短，但是發(fā)展速度很快。由于都是新建的系統(tǒng)，因而在硬件上與國外已經(jīng)沒有差別，甚至某些方面還超過國外。但是國內(nèi)Call Center的人員素質(zhì)、運營水平與國外相比卻普遍較低，而這也正是Call Center能否真正發(fā)揮作用的關鍵。

　　Call Center作為客戶服務的窗口，直接代表著企業(yè)的形象。神州數(shù)碼Call Center運營中心在人員配置、培訓、管理上下了很大的功夫。據(jù)神州數(shù)碼技術中心Call Center運營經(jīng)理彭建寧介紹，神州數(shù)碼Call Center座席員在上崗之前都要經(jīng)過從禮貌用語到技術知識的全方位培訓。而為了保證服務質(zhì)量，神州數(shù)碼技術中心在后臺配置了90位有著各行業(yè)豐富實施經(jīng)驗的工程師，隨時為客戶提供全方位的技術支持。彭建寧表示：今后神州數(shù)碼還將不斷加大投入，通過技術革新和嚴格管理，全面提升Call Center的運營水平，以及時、高效、全方位的技術支持服務成就神州數(shù)碼中國“最有信譽的IT服務提供商”的目標。

　　21世紀是服務競爭的時代，服務已經(jīng)成為企業(yè)開拓市場的利器。Call Center作為最方便快捷的服務手段，必將發(fā)揮越來越大的作用。

中國計算機報 2002/03/04