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企業(yè)選擇云呼叫中心的五點建議

2011/06/01

　　現(xiàn)代企業(yè)階段性需要市場調(diào)研、用戶回訪或是會務(wù)邀請的需求越來越多了。以上的事宜選擇云呼叫中心承接是很好的選擇。云呼叫中心服務(wù)水準(zhǔn)現(xiàn)在是良莠不齊，企業(yè)應(yīng)該如何選擇呢？以下為我的個人意見，僅供參考。

　　第一，云呼叫中心的企業(yè)實力。目前云呼叫中心市場還不成熟甚至說很不規(guī)范，租個辦公室，拉幾條電話線路，再招聘幾名說話嗲嗲的女孩，這就可以算是一個云呼叫中心了。有些企業(yè)為了節(jié)約成本，也寧愿選擇這樣的呼叫中心來為他們服務(wù)。這些所謂的呼叫中心不僅不能提供高質(zhì)量的服務(wù)，而且嚴(yán)重擾亂云呼叫中心的市場，終究是要被市場淘汰的。

　　企業(yè)選擇云呼叫中心，首先應(yīng)該明確自己的目的。有些是做客服，有些做營銷，有些做數(shù)據(jù)庫，有些做調(diào)查，所有這些最終都是要影響企業(yè)決策的，如果得到的數(shù)據(jù)不夠準(zhǔn)確，那可能真的導(dǎo)致“失之毫厘，謬以千里”了。而這些數(shù)據(jù)的真實可靠性是必須借以先進(jìn)的設(shè)備的，因為只要有認(rèn)為參與，就會降低數(shù)據(jù)的可靠性與真實性。

　　所以可以斷言，呼叫中心的設(shè)備是得到可靠信息的基礎(chǔ)。

　　第二，效率。選擇呼叫中心的前提一定是有大量的數(shù)據(jù)需要處理，而處理這些數(shù)據(jù)是存在時限的，處理晚了就會失去商機(jī)或是沒有意義。比如客戶回訪不及時，營銷速度太慢等，都會影響到企業(yè)計劃。而市場是瞬息萬變的，如果不能在第一時間獲取準(zhǔn)確的信息，對企業(yè)的決策也會產(chǎn)生不可估量的影響。

　　而要保證效率，不僅要有尖端的物理座席，適時的應(yīng)用軟件，暢通的中繼線路，還必須有經(jīng)驗豐富的項目經(jīng)理，業(yè)務(wù)熟練的座席代表，負(fù)責(zé)的質(zhì)檢和培訓(xùn)，同時還要有保障設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常的技術(shù)支持。這一系列的零件是保證呼叫中心這部大機(jī)器高速運(yùn)轉(zhuǎn)的可靠保證。座席的數(shù)量也是提高工作速度的重要因素。

　　第三，如何才能保證數(shù)據(jù)的真實性呢？應(yīng)該承認(rèn)，只要有人的參與，數(shù)據(jù)就會失真，人為因素越多，數(shù)據(jù)失真就越厲害。所以正規(guī)的呼叫中心都采用先進(jìn)的設(shè)備，專業(yè)的系統(tǒng)等來避免過多的人為參與。但工作必須由人來完成，所以必須對座席代表進(jìn)行培訓(xùn)，實施監(jiān)控，加以指導(dǎo)等。這些說來簡單，因為座席代表的工作實在屬于勞動密集型而且重復(fù)性很強(qiáng)的工作，因此，適時的疏導(dǎo)、掌控座席代表的情緒也是非常重要的工作內(nèi)容，只有把每個細(xì)節(jié)都做到位了才能保證得到的數(shù)據(jù)盡可能的接近真實。

　　所以如果企業(yè)想要得到的數(shù)據(jù)關(guān)系到重大決策，那為了保證決策的重要性選擇呼叫中心就顯得特別重要了。但是如果只是短期的營銷行為，對價格考慮則會多一些。

　　第四，呼叫中心的優(yōu)勢，理念。目前呼叫中心的業(yè)務(wù)側(cè)重點也是有所不同的，九五太維側(cè)重行業(yè)解決方案，道博側(cè)重電話營銷，鴻業(yè)側(cè)重調(diào)查，百思特側(cè)重客服和數(shù)據(jù)庫。而他們的經(jīng)營理念也和自己的業(yè)務(wù)側(cè)重相關(guān)。只有選擇好與企業(yè)業(yè)務(wù)類型相符的呼叫中心才能讓工作更加卓有成效。如果選擇不好，就像是找姚明做乒乓球教練，找王勵勤打籃球一樣。

　　第五，工作環(huán)境，座席氣氛。影響座席代表的因素有很多，良好的工作環(huán)境能提高工作效率。專業(yè)的云呼叫中心都很注意環(huán)境因素。其中包括工作環(huán)境，座席代表的居住環(huán)境等。

　　呼叫中心作為專業(yè)的溝通渠道，將成為繼大眾傳播，分眾傳播之后的又一種媒體，而且更加的快速、有效。

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