截姆勒·克萊斯勒公司的客戶幫助中心(CAC)

2007/01/15

　　一百多年來，截姆勒·克萊斯勒公司（DaimlerChrysler）在汽車行業(yè)一直是世界領(lǐng)先企業(yè)，提供范圍廣泛的高質(zhì)量產(chǎn)品。在歐洲，這個汽車制造業(yè)巨頭認(rèn)識到僅靠產(chǎn)品并不足以保持優(yōu)勢地位。實(shí)際上，只有更加貼近客戶群，改善服務(wù)，從而形成品牌忠誠度才能獲得更多的銷售機(jī)會。

　　“為了發(fā)展，你不僅需要通過產(chǎn)品還要通過服務(wù)來使自已與眾不同�！贝髂防铡た巳R斯勒客戶幫助中心首席信息官托爾·蒂爾曼曾這樣說道。

　　為了實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)，戴姆勒·克萊斯勒于1998年10月在位于荷蘭的馬斯特里赫特設(shè)立了其客戶幫助中心(CAC)。它作為公司的一個客戶聯(lián)系中心每年365天每天24小時處理歐洲13個國家的當(dāng)前客戶和潛在客戶的需求，其中包括奧地利、比利時、法國、德國、愛爾蘭以及意大利等國家。無論客戶有什么樣的獨(dú)特愿望和問題，路邊幫助和客戶服務(wù)都能保證他們總能得到專業(yè)客戶服務(wù)代表（CSR)的單獨(dú)關(guān)注和幫助。這個配備了不同文化員工的CAC是戴姆勒·克萊斯勒集團(tuán)中唯一的，并且事實(shí)上也是當(dāng)時汽車行業(yè)唯一的這類機(jī)構(gòu)。

健壯的軟件平臺

　　由于銷售量不斷增長，中歐市場的售后支持需要也不斷增加。為了滿足這一需求。戴姆勒·克萊斯勒做了一個決定，即于2004年9月在波蘭的華沙建立一個衛(wèi)星中心，以便在波蘭、匈牙利、捷克共和國和斯洛伐克4個主要中歐市場提供統(tǒng)一和可重復(fù)的流程。該衛(wèi)星中心為現(xiàn)有的和潛在的Mercedes-Benz和EvoBus客戶提供服務(wù)并且采用客戶自己的語言。

　　掌握12種語言的座席團(tuán)隊努力實(shí)現(xiàn)盡可能高的客戶滿意度，無論客戶所關(guān)心的是什么—機(jī)器故障、查詢還是抱怨，也不論通過什么通信渠道—電話、傳真、信件或電子郵件。華沙的衛(wèi)星中心使用馬斯特里赫特的CAC的軟件來提離服務(wù)質(zhì)量和成本效益。

　　戴姆勒·克萊斯勒的CAC配備了Compass解決方案，這是由CAC開發(fā)的一個軟件解決方案，是其技術(shù)路線圖的基石。該軟件主要基于Siebel管理軟件，只做了某些內(nèi)部修改。Compass現(xiàn)在在CAC的大約375個工作站上運(yùn)行，處理大約1500萬條客戶數(shù)據(jù)記錄以及相關(guān)的車輛信息�？蛻�、經(jīng)銷商和CAC之間的所有通信都由Compass處理。Compass是所有客戶投訴、查詢、提意見和幫助請求的登記，管理和解決的中心，這些查詢以各種不同方式得到受理，每人都有自己喜歡的通信方式。

　　因此，CAC不僅是一個呼叫中心，而且是一個真正的客戶幫助中心。

信息無價

　　自2000年8月起，CAC就一直為車輛上配有遠(yuǎn)程信息技術(shù)設(shè)備的Mayhach和Mercedes-Benx歐洲司機(jī)提供遠(yuǎn)程診斷和Mercedes-Benz信息服務(wù)。如果發(fā)生車輛故障，遠(yuǎn)程診斷系統(tǒng)就能使客戶服務(wù)代表(CSR)在他們的屏幕上了解到該車輛的技術(shù)狀態(tài)，以及通過全球定位系統(tǒng)(GPS)知道它的位置。Mercedes-Benz信息服務(wù)還為客戶提供信息，客戶只需按一下各自的按鈕就能通過他們的車輛直接與CAC聯(lián)系。

　　“以客戶為中心一直是CAC的重中之重，我們從以往的經(jīng)驗(yàn)了解到，我們客戶的期望和要求變化得有多么快。”蒂爾曼說道，“僅是簡單地對這些做出反應(yīng)常常是不夠的。我們的CSR要為客戶設(shè)身處地地著想，通過前瞻性地處理客戶的需求，我們可創(chuàng)造銷售機(jī)會，增強(qiáng)品牌忠誠度，并為整個公司創(chuàng)造更多價值�！�

　　自從實(shí)施了Compass, 戴姆勒·克萊斯勒CAC在服務(wù)質(zhì)量方面有了顯著改進(jìn)。過去幾年中，在業(yè)務(wù)量顯著增加期間，CAC服務(wù)水平一直在大大改進(jìn)。自1998年設(shè)立以來，CAC解決了差不多500萬個“案例”。這些案例有路邊幫助請求、客戶查詢、投訴、提意見和建議。所有這些案例以多種渠道匯集到CAC，得到CAC的關(guān)注和處理。迄今為止， CAC處理了數(shù)量驚人的1810875封信件，809918個傳真和905922封電子郵件，此外CAC每天還要處理大約9282個呼入電話。

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