Oracle的CRM武器--讓數(shù)據(jù)圍著銀行轉(zhuǎn)
2007/01/25
Oracle幫助銀行搭建CRM體系
銀行的產(chǎn)品是什么？是服務(wù)。這種特殊的產(chǎn)品形態(tài)使得銀行的銷售和服務(wù)體系與一般企業(yè)不同。一個看得見、摸得著的產(chǎn)品可以通過各種計算機輔助設(shè)計軟件來設(shè)計，服務(wù)的設(shè)計則更多地基于銀行對市場和用戶的了解，而這種了解最基本的依據(jù)就是各種數(shù)據(jù)。在服務(wù)的銷售階段，銀行仍然需要直接面對用戶，對銷售情況的了解也是來自數(shù)據(jù)。銀行業(yè)務(wù)的始終都是在圍繞客戶的各類數(shù)據(jù)打轉(zhuǎn)，對這些數(shù)據(jù)的管理和充分利用是銀行能夠提供更富個性化服務(wù)的關(guān)鍵。所以反過來如何讓數(shù)據(jù)圍著銀行轉(zhuǎn)才是銀行信息化中最根本的問題。
目前國內(nèi)的銀行業(yè)已經(jīng)基本實現(xiàn)了數(shù)據(jù)大集中。那么如何對大集中后的數(shù)據(jù)進行增值？并由此來推動多元化的金融服務(wù)？在這種應(yīng)用環(huán)境下，以客戶為中心的管理軟件尤其適合銀行的以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程。有專家預(yù)測，客戶關(guān)系管理（CRM）、商業(yè)智能（BI）等應(yīng)用必將成為銀行的新一輪投資熱點。
跳出CRM陷阱
CRM的實施已經(jīng)成為廠商和客戶心中共同的痛，但這并不是說CRM的實施沒有必要，而是需要更多的改進與正確認識。如何針對銀行業(yè)的客戶服務(wù)平臺提供合適的客戶關(guān)系管理？Oracle認為，完善的、適用于銀行業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)包括三個部分：一，完整的銀行客戶數(shù)據(jù)模型；二，靈活的業(yè)務(wù)流程處理；三，統(tǒng)一的信息訪問接口和交易處理平臺。
通常銀行客戶的數(shù)據(jù)分布在不同的系統(tǒng)中，如果要統(tǒng)一銀行內(nèi)部所有的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，就必須提供一個完整的銀行客戶數(shù)據(jù)模型，該模型應(yīng)該能夠自動提取、保存現(xiàn)有數(shù)據(jù)，且能滿足銀行新業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。在業(yè)務(wù)流程處理方面，如何統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理多個客戶服務(wù)渠道，保證對客戶的一致承諾？這是銀行發(fā)展客戶關(guān)系管理必須考慮的問題。如今，銀行與客戶的接觸渠道很多，包括電話、網(wǎng)絡(luò)、面談等。為此，銀行需要設(shè)計出合理的業(yè)務(wù)流程，并提供統(tǒng)一的客戶分析和服務(wù)管理工具，才能真正發(fā)揮銀行客戶關(guān)系管理的優(yōu)勢。因為客戶的服務(wù)需求來自不同渠道，為了保證系統(tǒng)的安全性和服務(wù)的一致性，銀行還需要在不同的前端應(yīng)用和后臺數(shù)據(jù)庫之間建立一個統(tǒng)一的信息平臺，負責(zé)提供信息的發(fā)布和交易數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)換。
客戶關(guān)系管理是企業(yè)從以產(chǎn)品為核心到以客戶為核心經(jīng)營理念轉(zhuǎn)變的戰(zhàn)略工具，是銀行未來的業(yè)務(wù)處理平臺。因此，建設(shè)銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是一項復(fù)雜的工程，它不僅僅是應(yīng)用軟件包的購買和開發(fā)，而且會涉及到多個部門的業(yè)務(wù)流程，需要多個部門的協(xié)調(diào)與合作。所以根據(jù)Oracle的觀點，要建立完善的銀行客戶關(guān)系管理平臺，除了技術(shù)問題，還要解決好以下問題：銀行商業(yè)策略和組織結(jié)構(gòu)的變化、業(yè)務(wù)模式的變化、新技術(shù)的使用以及人員崗位職責(zé)評估和激勵機制的變化。
Oracle的CRM武器
Oracle為銀行業(yè)提供的CRM解決方案包括三個關(guān)鍵部分：交互式服務(wù)入口；基于Internet的市場、銷售和服務(wù)管理應(yīng)用；符合真實經(jīng)濟世界復(fù)雜客戶關(guān)系的存儲模型和商業(yè)智能分析。由于Oracle CRM的所有功能都是基于統(tǒng)一的技術(shù)平臺、統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)存儲模型和大量公用的底層功能組件，所以它能夠?qū)崿F(xiàn)統(tǒng)一、多渠道、協(xié)同的CRM系統(tǒng)。
作為Oracle電子商務(wù)套件的重要組成部分，Oracle CRM提供了功能完善的市場、銷售和服務(wù)管理應(yīng)用系統(tǒng)，能夠?qū)崿F(xiàn)跨越所有客戶交互渠道的集成等。它從兩個關(guān)鍵點上很好地滿足了銀行向“以客戶為中心”的商業(yè)模式轉(zhuǎn)變的需要。首先它提供了單一、完整的客戶視圖，通過Oracle CRM的客戶模型TCA，能夠很好地綜合不同來源的客戶信息，為銀行的客戶管理和知識共享提供一個平臺，滿足對客戶分析和客戶跟蹤的需要；其次，Oracle CRM針對關(guān)鍵的業(yè)務(wù)流程提供了豐富的定義和靈活的配置功能，通過業(yè)務(wù)流有機地串聯(lián)不同的商業(yè)應(yīng)用模塊，保持銀行對客戶服務(wù)的一致性，并簡化了CRM系統(tǒng)的實施，能夠保證銀行有效部署客戶服務(wù)平臺。
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