大北歐攜手CNCCA發(fā)起制定國內(nèi)首個呼叫中心環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)
"人本"思想引入管理 國內(nèi)呼叫中心與國際接軌
2005/11/10
在11月9日于北京舉行的"2005中國客戶關(guān)懷標(biāo)桿企業(yè)評選頒獎典禮"期間，來自丹麥的國際專業(yè)通訊產(chǎn)品提供商大北歐通訊設(shè)備（中國）有限公司（GN Netcom）宣布與CNCCA（中國電子商會呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會）攜手發(fā)起制定"中國呼叫中心運營現(xiàn)場環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)"。該標(biāo)準(zhǔn)的出臺將改變我國呼叫中心行業(yè)缺乏管理依據(jù)的現(xiàn)狀，成為國家主管部門未來對行業(yè)進(jìn)行規(guī)范管理的重要的依據(jù)之一。
這一標(biāo)準(zhǔn)將開創(chuàng)我國呼叫中心管理環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)的先河。該標(biāo)準(zhǔn)的出臺有助于進(jìn)一步提升中國專業(yè)呼叫中心的運營管理水平，特別是員工的服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意指數(shù)，進(jìn)而提高呼叫中心的總體運營效率。據(jù)悉，該標(biāo)準(zhǔn)制定已經(jīng)獲得信息產(chǎn)業(yè)部相關(guān)部門批準(zhǔn)開始起草，并將邀請行業(yè)知名企業(yè)和研究機(jī)構(gòu)參與共同制定及完善標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容，不久將在部分企業(yè)進(jìn)行試運行。
CNCCA及大北歐將為此組織成立"中國呼叫中心運營現(xiàn)場環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)"指導(dǎo)委員會，參考國際呼叫中心先進(jìn)運營成果和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)制定符合中國市場的環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)，并推行各個行業(yè)的成功案例，在全行業(yè)加強(qiáng)橫向交流，互相學(xué)習(xí)和借鑒，分享專業(yè)呼叫中心先進(jìn)的運營理念和卓有成效的運營成果。
大北歐執(zhí)行董事兼亞太區(qū)副總裁樸士天（Steen Boge）表示："我們十分榮幸能夠?qū)W洲先進(jìn)的行業(yè)理念引入中國，以幫助中國的呼叫中心與國際接軌"。大北歐（GN Netcom）是目前全球最大的耳機(jī)制造商GN Great Nordic Group（大北集團(tuán)）的一部分。在主攻商用耳機(jī)市場的GN Netcom的帶動下，大北集團(tuán)正以超過25%的年增長率迅速成長。
CNCCA常務(wù)副主任委員趙溪認(rèn)為："能和全球耳機(jī)行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者合作發(fā)起制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，我們感到非常高興，這將大大促進(jìn)行業(yè)的發(fā)展。未來的競爭是客戶持續(xù)滿意度的競爭。而'客戶持續(xù)滿意度'的基石是'員工持續(xù)滿意度'。比如，呼叫中心環(huán)境噪音的高低直接反映出其管理水平的高低，同時也體現(xiàn)出對員工關(guān)懷的實質(zhì)內(nèi)容。我們發(fā)起制定環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)，就是希望從一個新的高度提高國內(nèi)呼叫中心的行業(yè)素質(zhì)。"
"本次環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)的制定，將引起整個行業(yè)對長期被忽視的座席人員工作環(huán)境的注意，比如，電話中突然發(fā)出的高分貝強(qiáng)音，以及噪音較大的環(huán)境里，不由自主地抬高嗓音等等導(dǎo)致的對聽力和喉嚨造成的長久累積的傷害。"大北歐的中國區(qū)經(jīng)理張琳告訴記者，"本標(biāo)準(zhǔn)實際上是將呼叫中心管理提升到'以員工為本'的高度。目的是通過改善工作環(huán)境來提高運營效率。"據(jù)了解，呼叫中心的座席人員最易受損的身體部位為：視力、聽力、嗓音和脊椎，其中聽力、嗓音和脊椎的保護(hù)都與耳麥的選擇和使用息息相關(guān)。
另悉，明年CNCCA將推薦國內(nèi)呼叫中心成功案例參加于新加坡舉行的亞太地區(qū)最佳呼叫中心評選。因此，本次新的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的確立，將成為中國的呼叫中心行業(yè)發(fā)展與國際接軌的一個里程碑。
大北歐通訊公司供稿 CTI論壇編輯
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