呼叫中心在報社中的應用
2000/12/25
世界經(jīng)濟正向著一體化的方向發(fā)展，經(jīng)濟的競爭已逐漸轉(zhuǎn)為信息的競爭，信息服務(wù)業(yè)作為一個新興的產(chǎn)業(yè)，已越來越為各國政府所重視，成為一個重要的經(jīng)濟增長點。隨著信息技術(shù)的迅速發(fā)展，尤其是信息技術(shù)在通信服務(wù)領(lǐng)域的大量應用，計算機技術(shù)與通信技術(shù)的日益融合，促進了信息服務(wù)業(yè)不斷向著更高的水平發(fā)展，各種信息服務(wù)方式和技術(shù)手段應運而生，在滿足公眾越來越高的服務(wù)需求的同時，也極大地促進了社會經(jīng)濟的發(fā)展。
呼叫中心是一種新興的信息服務(wù)形式，是一種典型的計算機與電話語音集成技術(shù)（CTI）的應用。它通過使用最新的數(shù)字處理技術(shù)，以及軟硬件技術(shù)的結(jié)合將電信網(wǎng)絡(luò)與計算機網(wǎng)絡(luò)緊密地融合在一起。使語音業(yè)務(wù)與數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)融為一體，從而大大地拓展了業(yè)務(wù)發(fā)展空間，該技術(shù)不僅具有先進、安全、可靠的特點，而且還具有很強的可實現(xiàn)性，比較適合目前中國信息服務(wù)市場的需求，其開展的應用業(yè)務(wù)種類比較貼近公眾。采用呼叫中心這種服務(wù)方式，可以激活一部分信息服務(wù)市場，為企業(yè)創(chuàng)造更多的商業(yè)機會。所以，其業(yè)務(wù)發(fā)展和市場潛力將是非常巨大的。
1999年8月份，在全國報協(xié)電子技術(shù)委員會年會上了解到的呼叫中心（亦稱客戶服務(wù)中心）的情況，得到了本報參會同志的關(guān)注，認識到客戶服務(wù)中心非常適合在報社中使用�；貋砗�，經(jīng)過半年多的學習和調(diào)研和幾個月的緊張施工，今晚報呼叫中心現(xiàn)在終于順利地開通了，定名為今晚報公眾服務(wù)中心。
首先來說一說什么是呼叫中心。傳統(tǒng)的定義，呼叫中心指的是三個或三個以上人工座席代表（即座席代表）集中處理打入或打出電話的場所（或組織）。如果拋開技術(shù)的飛速發(fā)展、功能需求的日益增加等方面的因素，我們可以賦予呼叫中心一個不隨時間而變化的定義，那就是呼叫中心是為了客戶服務(wù)、市場營銷、技術(shù)支持和其他的特定商業(yè)活動而接受和發(fā)出呼叫的一個實體。早一些的定義還有，呼叫中心是利用電話，結(jié)合與自動呼叫分配系統(tǒng)（ACD）相連的中心數(shù)據(jù)庫而進行商業(yè)活動的場所。
知道了呼叫中心的定義，大家一定想知道，作為一家報社為什么要建立呼叫中心，會為報社帶來什么益處呢？為此，我們進行了詳細的需求分析：報社公眾服務(wù)中心是報社與大眾溝通的第一窗口，是最直接的信息采集源。
從全國市場來看，報業(yè)的競爭日益激烈。南方的一些城市里報紙的競爭已經(jīng)到了白熱化的程度，天津的報業(yè)市場雖然競爭還沒有那么激烈，但也讓我們感受到了壓力。我們不禁會考慮，如何才能在競爭的大潮中站穩(wěn)腳跟，永遠地保持住今晚報在天津報業(yè)的龍頭地位，并且有更大的發(fā)展呢？企業(yè)之間的競爭大致有三個方面，產(chǎn)品質(zhì)量、技術(shù)的競爭，價格的競爭，還有就是服務(wù)的競爭。而當產(chǎn)品的技術(shù)含量、質(zhì)量和價格相差不大的時候，服務(wù)的優(yōu)勢就突顯出來了，就像一提到冰箱就想起“海爾”；一提到空調(diào)就想到“格力”，去超市就進“家樂福”一樣，就是因為他們提供的產(chǎn)品附加服務(wù)遠遠超過了產(chǎn)品本身的價格�？績�(yōu)質(zhì)的售前、售中和售后服務(wù)吸引和保持住客戶，最終取得優(yōu)勢。而呼叫中心正是報社提升服務(wù)的有力武器。我們要做的就是要讓大眾在需要服務(wù)的時候就會想起我們的呼叫中心。它可以提高報社的整體服務(wù)質(zhì)量，讓客戶滿意，使得用戶數(shù)和營業(yè)收入不斷增加，并形成良性循環(huán)，除此以外通過呼叫中心還能夠進行對外宣傳并改善報社形象，擴大報社影響。
建立報業(yè)公眾服務(wù)中心可使報社擁有集中處理的透明的第一信息源。對于一個企業(yè)化運作的報社來說，其客戶群來自社會的多個層面。一方面，報社本身是黨和政府的喉舌，要進行正確的輿論導向。黨和政府的各級領(lǐng)導干部是其客戶群中的一個特殊部分，對其要特別“關(guān)照”；他們對報社的要求、建議、表揚、批評要有一個“直通”報社決策層的渠道。另一方面，報社要生存和發(fā)展，就必須向社會要效益，不斷提高其知名度和美譽度。因此報社要時刻掌握好廣大讀者和廣告客戶對報紙的要求，包括讀者提供的新聞線索、建議、咨詢、投訴等；也包括廣告客戶對報紙的廣告模式、規(guī)格、價位、影響力等方面的反饋等�？傊�，報社要具有強大的生命力和發(fā)展前景，必須建立報社和其客戶群之間互動的機制，使報社和客戶雙方滿意，共同發(fā)展。報社的企業(yè)化發(fā)展，其運作模式也更商業(yè)化。
能否拉近和用戶間的距離，使用戶感受到良好便捷的服務(wù)是企業(yè)市場開拓的重要問題，應用呼叫中心最廣的電信行業(yè)，其114、160、189、170以其好記易記的特點已深入人心，而開創(chuàng)深圳航空送票先河的深圳航空公司，其送票電話“99777”也是如此，這些都是呼叫中心的典型應用。
目前，報業(yè)作為一個服務(wù)性行為，一種生產(chǎn)信息的載體，也在不斷改進經(jīng)營方式，報紙的各個版面都有獨立的組版負責人，信息采集電話多，如新聞熱線、各專版電話聯(lián)系人、投訴電話、傳真等。雖都已印刷在報紙的版面上方以便讀者提供信息。但普通市民或提供信息的人如無特別留意，是無法記住這些號碼的，也減弱了報紙這一新聞載體取之于大眾信息的廣泛性和反映群眾最關(guān)心的熱點社會問題，因此需要一個讓人好記易記的號碼作為報社采集信息的統(tǒng)一窗口，報業(yè)的發(fā)展需要建立報社公眾服務(wù)中心。
5.1報社的新聞采編業(yè)務(wù)
新聞采編是報社的第一任務(wù)，它涉及新聞信息的采集、編輯、制作處理及印刷出版等多個環(huán)節(jié)。新聞信息的采集工作單靠記者的眼睛是遠遠不夠的，要有來自社會各個角落的群眾提供新聞線索才能使報紙辦得更接近讀者。而建立報社的公眾服務(wù)中心則是收集新聞線索的有效途徑。通過公眾服務(wù)中心信息將來自各方的新聞線索（包括通訊員來稿）匯集并實時地錄入報社的電腦網(wǎng)絡(luò)，使采編人員都可在網(wǎng)絡(luò)上看到這些信息，進而決定采訪事宜。
以公眾服務(wù)中心為新聞采集中樞神經(jīng)的業(yè)務(wù)模式，可帶來幾個方面的好處。
5.2報社的新聞?wù){(diào)查與熱點分析
以往報社等新聞單位大都需要借助于社會上的咨詢公司進行熱點話題的調(diào)查和新聞?wù){(diào)查。公眾服務(wù)中心建立后，利用呼叫中心系統(tǒng)的聲訊信息服務(wù)系統(tǒng)（IVR）使報社可以定期地對熱點話題進行電話民意測驗和調(diào)查，把握時代脈搏。
5.3報刊的發(fā)行與征訂
報紙的征訂和投遞都離不開公眾服務(wù)中心提供的服務(wù)，對于自辦發(fā)行的報紙更是如此。每年年底大收訂階段，各家報紙都要向訂戶推出各種訂報的服務(wù)和優(yōu)惠政策。這些服務(wù)和政策完全可以由報社建立的公眾服務(wù)中心來完成，而且還不僅僅局限于大收訂階段。報刊發(fā)行中心通過報業(yè)公眾服務(wù)中心的報刊電話訂戶數(shù)據(jù)庫檢索，將訂戶按自辦發(fā)行的網(wǎng)絡(luò)點分布打印或傳真到離用戶最近的網(wǎng)點處理，由投送隊伍上門征訂。通過在特定的日子，如訂戶的生日、節(jié)日等，以送歌、派送紀念品等手段向用戶致意，從而達到拉近與訂戶的距離、穩(wěn)定訂戶群的目的。自辦發(fā)行的報社還可以利用其投遞網(wǎng)絡(luò)和隊伍，以公眾服務(wù)中心提供的信息為線索，開展多種業(yè)務(wù)活動，諸如：送貨上門、訂購機票船票，預定酒店等業(yè)務(wù)；為銀行、電信等大機構(gòu)送結(jié)算單、收費單等等。因此，公眾服務(wù)中心呼入呼出概念的引入，實質(zhì)上可能為報社“呼出”一個大市場、制造一個大市場，使報社通過有效地組織其資源而占有更大的市場份額。
5.4報刊廣告業(yè)務(wù)
進入市場軌道運行的報社，發(fā)展到一定時期，要重新審查如何優(yōu)化報社各種內(nèi)外部資源的問題，通過什么樣的方式重新組織自身資源和社會資源，使報社更快速地贏利。公眾服務(wù)中心提供了有效組織和利用報社內(nèi)外資源的一種方式，成為匯集和利用報社內(nèi)外部資源的手段。報社的廣告客戶是最應善待的群體。公眾服務(wù)中心應承擔起與廣告客戶熱情溝通的作用。及時傾聽廣告客戶的投訴，了解廣告客戶的需求，反映廣告客戶的意見等等。同時，公眾服務(wù)中心還可提供接訂廣告的線索，使具體廣告業(yè)務(wù)部門掌握后迅速出擊，擴大廣告營業(yè)額。甚至通過與自辦發(fā)行隊伍的結(jié)合，以公眾服務(wù)中心提供的信息為核心，上門承攬分類廣告，使中小廣告客戶足不出戶就可刊出廣告。這隱含的意義是經(jīng)營模式的改變，是廣告和發(fā)行相互促進的經(jīng)營模式，運營的關(guān)鍵是建立起公眾服務(wù)中心系統(tǒng)。
5.5報業(yè)連鎖店業(yè)務(wù)
報社自辦發(fā)行，打破了傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)格局，利用自辦發(fā)行的發(fā)行網(wǎng)絡(luò)就近受理送貨要求，報業(yè)連鎖店的眾多網(wǎng)絡(luò)，需要一個統(tǒng)一集中的配送中心受理電話，將受理業(yè)務(wù)再分發(fā)或傳真到各個業(yè)務(wù)網(wǎng)點，將會大大的提高送貨訂貨量，類似于航空送票的99777等電話。
5.6報業(yè)的投訴受理
為用戶提供一個易記的號碼，方便用戶透過公眾服務(wù)中心投訴、建議。從處理訂戶投訴的角度來講：公眾服務(wù)中心為報社提供了一個“放氣安全閥”，使用戶有了意見可以傾訴。同時，這些投訴可以使領(lǐng)導及時了解和掌握，更好地監(jiān)督各部門的工作，使各部門不再對投訴有“私下了結(jié)”或出現(xiàn)“欺上瞞下”的可能。
5.7網(wǎng)絡(luò)的興起，引起了一股電子商務(wù)的熱潮，傳統(tǒng)企業(yè)也紛紛登上電子商務(wù)的高速列車。報社除了建立自己的新聞網(wǎng)站外，也在進行電子商務(wù)的嘗試。呼叫中心是進行電子商務(wù)的重點，而網(wǎng)站只是呼叫中心的支援性工具，如此才能完整地構(gòu)成企業(yè)對于客戶的聯(lián)系窗口。對于客戶來說，它需要和企業(yè)進行許多網(wǎng)頁上無法提供的互動，因而常常轉(zhuǎn)而聯(lián)系呼叫中心，不管是通過電話方式、傳真或是電子郵件方式，主要需要一個互動的接觸。因此建立報社呼叫中心以達到和網(wǎng)上電子商務(wù)的互動會使電子商務(wù)有很大的發(fā)展。
5.8報社經(jīng)營管理方面的需要
公眾服務(wù)中心實質(zhì)為報社提供了面對社會的統(tǒng)一接口，通過它使報社內(nèi)外對應出有效的連接。有利于報社實現(xiàn)集約化管理，提高效益和效率，降低管理和經(jīng)營成本，而且還可以解決部分冗余人員的問題。
總之，利用即將建成的呼叫中心這種新的電子化服務(wù)手段，能夠在保持現(xiàn)有業(yè)務(wù)的同時，充分發(fā)揮今晚報的綜合優(yōu)勢，發(fā)展符合社會需求的多種增值業(yè)務(wù)，使邁向集團化的今晚報成為電子經(jīng)濟時代的一個真正綜合服務(wù)提供者。讓今晚報這個品牌深入到每個天津人的心中。
正是基于以上的這些需求，才使我們產(chǎn)生了建立今晚報公眾服務(wù)中心的念頭。
呼叫中心系統(tǒng)采用了哪些新技術(shù)，我們又能利用這個系統(tǒng)做什么呢？
今晚報呼叫中心系統(tǒng)采用的是較為成熟穩(wěn)定的基于程控交換機的PBX方式，通過6個2M端口（180條中繼線，目前為120入、60出）同本地PSTN網(wǎng)進行接續(xù)，使用No.7信令進行通信，向電信部門申請了9886和9896兩個短號碼作為今晚報公眾服務(wù)中心的特服號碼，設(shè)置32個座席（其中包括兩個班長席），硬件設(shè)備包括：深圳華為公司生產(chǎn)的C&C08-Q智能排隊機、DELL 4400企業(yè)級服務(wù)器、DELL GX110臺式商用電腦、研華工控機等等。軟件系統(tǒng)包括：Microsoft Windows NT4.0作為服務(wù)器的操作系統(tǒng)、Microsoft Windows98作為臺式電腦的操作系統(tǒng)、Microsoft SQL Server7.0和Oracle 8.0作為后臺數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、深圳華為公司的排隊機智能控制系統(tǒng)以及北京追日公司根據(jù)今晚報需求開發(fā)的應用軟件系統(tǒng)。
前端系統(tǒng)：（系統(tǒng)建成后將能夠完成以下功能）
一、自動呼叫分配（智能ACD）
自動呼叫分配系統(tǒng)是每個呼叫中心都必不可少的，能夠提供全面的呼入管理，呼出管理和呼叫分配功能，目的是減少用戶撥入后的等待時間、提高呼叫中心的工作效率�？偟呐抨犜瓌t是“先撥入先服務(wù)”，但也可根據(jù)用戶的需要進行不同的分配。具體來說可以實現(xiàn)以下幾種分配方式：
以上各種分配實時完成并可以相互結(jié)合使用，或當某個路由的條件不能得到滿足時轉(zhuǎn)到其它的路由，即有條件的路由（可根據(jù)一組中登陸的座席數(shù)量、一組中處于空閑狀態(tài)的座席數(shù)量、組中處于排隊的電話數(shù)量和組中最早處于排隊的來話時間來改變路由）。還允許根據(jù)具體的需要和情況由管理員自行改動各路由。
今晚報呼叫中心具體容量：至少能夠容納200個以上的開啟座席、500個工號、100個ACD組和30個以上的優(yōu)先級。上述ACD功能全部都是通過智能排隊機來實現(xiàn)的。
二、計算機與電話集成技術(shù)（CTI）
CTI技術(shù)是呼叫中心的核心技術(shù)，它所能完成的功能是不容忽視的。CTI技術(shù)在呼叫中心中的典型應用包括：客戶信息屏幕彈出功能、個性化的呼叫路由功能（由最適合的業(yè)務(wù)代表提供服務(wù)）、撥號控制功能、預覽功能、預撥功能等等。呼叫中心強調(diào)的是人性化的服務(wù)，要給用戶親切感。
交互式語音應答系統(tǒng)提供自動語音服務(wù)，是企業(yè)為客戶提供的自助服務(wù)的主要設(shè)備。系統(tǒng)采用用戶導向的語音目錄，根據(jù)客戶選擇（通過電話鍵盤或語音）完成相應的信息查詢和命令執(zhí)行，所以可以說是通過電話機的按鍵控制計算機。通過在IVR后端連接數(shù)據(jù)庫，IVR系統(tǒng)能為客戶提供動態(tài)的，實時信息。使用IVR可以使用戶7天24小時（7X24）隨時都能得到信息服務(wù)，提高了服務(wù)質(zhì)量，并可以協(xié)調(diào)用戶的操作過程。具體來說能夠完成以下的功能：
后臺系統(tǒng)：
根據(jù)今晚報社的業(yè)務(wù)特點和初步的構(gòu)想，呼叫中心的功能包括新聞線索的收集和采編處理、電話投訴及客戶建議處理、交互式電話會議、熱點追蹤調(diào)查及用戶回訪、信息查詢、業(yè)務(wù)（廣告、發(fā)行、配送貨）處理等功能。
基本業(yè)務(wù)功能：
當公眾通過有線/無線電話或E-mail方式向報社提供新聞線索時，經(jīng)過人工接聽處理記錄并同時記錄到呼叫中心的錄音系統(tǒng)，或在線路繁忙時允許用戶留言錄入語音信箱以備稍后進行處理。接收到的新聞線索再通過系統(tǒng)的自動外撥功能，以電話、傳真、語音信箱和E-mail等形式轉(zhuǎn)發(fā)給相應的編輯部和有關(guān)的記者，并可以進行連續(xù)自動撥發(fā)，直到被呼叫方回復電話為止（注：系統(tǒng)能夠自動判斷被叫方電話的不同狀態(tài)，即使是手機，也可以判斷出狀態(tài)，以便做出不同處理）。如遇到重要的新聞線索，可直接將用戶的電話轉(zhuǎn)接到有關(guān)記者的電話上，實現(xiàn)雙方直接通話。座席代表接收到新聞線索后填寫相應的采訪工單記錄到新聞線索資料庫中并同時將該工單轉(zhuǎn)發(fā)到相應的編輯部，當該線索被采用并被記者采訪后由編輯部專人批復該工單并轉(zhuǎn)發(fā)回呼叫中心的資料庫中，沒有被采用的線索生成的工單也被轉(zhuǎn)發(fā)回資料庫中，由系統(tǒng)自動將資料庫中的工單在座席空閑時返回到生成該工單的座席，由座席或由系統(tǒng)自動根據(jù)工單中加入的標記進行外撥通知新聞線索提供者該線索是否已被采用，從而形成對新聞線索的閉環(huán)處理。
電話投訴及客戶建議處理
投訴或建議電話可直接由語音引導接入各相關(guān)的管理部門進行處理并同時進行錄音，也可由座席代表進行輸入生成投訴單或建議單并分類后轉(zhuǎn)發(fā)到專門的處理部門進行處理，把相關(guān)部門的處理意見通過呼出、語音信箱或打�。ò匆欢ǜ袷剑┩ㄟ^信函方式反饋給讀者，同時征求讀者對處理意見的滿意程度并作相應的記錄。如果用戶的聯(lián)絡(luò)方式是自動臺的傳呼機或E-mail、FAX、短消息，則能夠進行相應方式的自動反饋。支持讀者主動詢問受理業(yè)務(wù)的處理結(jié)果。如果讀者留下聯(lián)系電話具有時間段限制，系統(tǒng)可按時選擇呼出，當反饋臺無人值守時，將事先錄制的處理結(jié)果錄音在呼通讀者時報告給讀者；報告完畢，支持讀者對此投訴處理結(jié)果的滿意度征詢，且寫入相應的資料庫，同時將讀者的滿意度轉(zhuǎn)發(fā)給辦公室、總編室、社長、副社長、總編、副總編處。同樣形成投訴及建議的閉環(huán)處理。
利用呼叫中心可以改變傳統(tǒng)的報刊訂閱方式，變“讀者主動”為“報社主動”。呼叫中心根據(jù)數(shù)據(jù)庫中老訂戶的資料，隨時進行統(tǒng)計，在老訂戶訂閱時間結(jié)束前，通過系統(tǒng)提供的主動外撥功能，自動撥叫用戶電話，播放提醒訂戶續(xù)訂的錄音，或者通過傳呼機、E-mail等方式提醒用戶續(xù)訂。
報社的發(fā)行網(wǎng)絡(luò)遍及全市各個角落，為了能夠使讀者及時同該區(qū)域所屬發(fā)行站取得聯(lián)系，讀者能夠通過呼叫中心對各發(fā)行站進行查詢，如果讀者撥入呼叫中心后選擇查詢服務(wù)，座席的屏幕上應能夠?qū)⒂脩舻膫�人資料和全市各發(fā)行站的地址、電話及管區(qū)等資料同時顯示，以方便座席快速、準確地為用戶服務(wù)。其它查詢內(nèi)容還包括：今晚報經(jīng)營的報刊種類、以及各報刊的出版日期和定價等、“紅報箱”發(fā)行系統(tǒng)經(jīng)營的多種商品（鮮奶、純凈水等）信息的查詢。
查詢方式可以為電話、傳真，還可以通過Internet進入今晚報發(fā)行站的網(wǎng)頁查詢。如果通過呼叫中心進入訂閱報刊查詢，可以選擇自動語音查詢（所有需要查詢的內(nèi)容都以語音文件的形式存放起來，訂戶可以根據(jù)語音提示選擇收聽信息）、自動傳真查詢（呼叫中心將訂戶需要的信息以傳真的形式發(fā)送到訂戶的傳真機上）、人工查詢（系統(tǒng)接通座席，并自動調(diào)出查詢模塊供座席參考為訂戶服務(wù)）。
訂戶通過電話撥入呼叫中心，選擇報刊收訂后需轉(zhuǎn)入人工服務(wù)（也可進行自動服務(wù)，將讀者的個人信息和訂閱種類和時間錄入錄音系統(tǒng)），座席同用戶交互，記錄用戶的單位或姓名、投遞地址、聯(lián)系方法、訂閱報刊的代號、訂數(shù)、期數(shù)、起訂時間、止訂時間。同時詢問用戶的付費方式，用戶可以選擇業(yè)務(wù)人員上門收費、電話或網(wǎng)上付費等。
根據(jù)用戶記錄，系統(tǒng)生成報刊訂閱單，呼叫中心將訂閱單通過電話、傳真、E-mail等方式轉(zhuǎn)到相應的發(fā)行站，由發(fā)行站派服務(wù)人員上門完成具體的訂閱工作。服務(wù)人員收訂后將已收訂的信息反饋回呼叫中心的數(shù)據(jù)庫中并由系統(tǒng)加入相應的標記，定期對數(shù)據(jù)庫進行檢查和統(tǒng)計，以防出現(xiàn)漏訂的情況。
改投、退訂的過程與收訂過程相同。
通過呼叫中心為企業(yè)、廣告商提供今晚報廣告報價的查詢服務(wù)，查詢的信息有各廣告版面的尺寸大小、版面的位置、報價等。可提供自動語音查詢、傳真查詢和人工查詢。
通過呼叫中心，可以將今晚報各廣告代理商的業(yè)務(wù)聯(lián)系電話統(tǒng)一在同一個號碼下，更加方便各廣告訂戶訂本報的廣告版面。企業(yè)撥通今晚報呼叫中心，進入廣告征訂，座席根據(jù)企業(yè)的需求信息選擇相應的代理商，系統(tǒng)自動主動呼出，將企業(yè)和代理商接通，使企業(yè)和廣告代理商直接通話，同時將相關(guān)信息轉(zhuǎn)到報社廣告部和廣告代理商處，代理商為呼叫中心的一個遠端座席。報社廣告部通過這些信息和廣告代理商的業(yè)務(wù)情況，可以對代理商起到監(jiān)管作用，同時為分析各代理商業(yè)務(wù)處理能力提供依據(jù)。
對于社會大眾所關(guān)心的熱點問題，可以由呼叫中心按照指定的專題和對象，自動撥出電話。在熱點調(diào)查中，事先設(shè)定好調(diào)查內(nèi)容，呼叫中心隨機抽取讀者數(shù)據(jù)庫中的讀者，自動撥通電話，讀者接到電話后，按語音提示進行操作，完成熱點新聞的調(diào)查活動，呼叫中心將根據(jù)讀者提供的信息進行信息匯總。
針對今晚報的版面（要聞、國內(nèi)新聞、文化新聞、體育新聞、經(jīng)濟新聞、國際新聞等）內(nèi)容對讀者進行調(diào)查，調(diào)查可以采用：
利用今晚報社現(xiàn)有網(wǎng)站對上網(wǎng)者進行WEB網(wǎng)頁調(diào)查。
從讀者數(shù)據(jù)庫中抽取一定數(shù)量的讀者定期進行調(diào)查。
隨機從讀者數(shù)據(jù)庫中抽取讀者進行調(diào)查。
通過以上三種不同形式的調(diào)查，將調(diào)查結(jié)果進行統(tǒng)計，以備報社調(diào)整版面、改變經(jīng)營策略時進行參考。
其它增值業(yè)務(wù)功能：
注：該中心業(yè)務(wù)功能還可以根據(jù)以后的發(fā)展隨時增加。
二、Internet網(wǎng)站功能擴展
讀者通過今晚報的網(wǎng)站和通過呼叫中心訂購今晚報“服務(wù)到家”系統(tǒng)所配送的貨品，然后統(tǒng)一由呼叫中心統(tǒng)計分類后轉(zhuǎn)發(fā)到各個發(fā)行站，再由發(fā)行站的服務(wù)人員將用戶所訂購的貨品送到用戶家中，收取貨款，再將結(jié)果通知呼叫中心，完成一次完整的電子購物。
在今晚報現(xiàn)有的網(wǎng)站上開辟一個專門的欄目，允許用戶實時寫入個人信息和所要刊登廣告的內(nèi)容（主要是針對個人的二手買賣、征婚、求職等）然后轉(zhuǎn)發(fā)到廣告部，也可以通過呼叫中心留下以上資料，由呼叫中心將資料轉(zhuǎn)發(fā)到廣告部，由廣告部審核后進行刊登。
由今晚報聘請專家不定期到呼叫中心開辟一個座席，用戶撥入呼叫中心后可與專家進行通話，解答自己的疑難，系統(tǒng)還可以支持同時多人呼入并旁聽。由座席將用戶和專家的談話錄入后寫入到今晚報社網(wǎng)站的專欄中，供用戶上網(wǎng)查閱。
三、商業(yè)呼叫中心（外包）
可以向各企業(yè)出租座席，座席可以放在本地也可以按照客戶要求放到遠端。這是呼叫中心獲取經(jīng)濟收益最直接的方式。
四、電話預定和交易
可利用呼叫中心開展為鐵路和航空公司代理售票后進行酒店預定等服務(wù)。呼叫中心將所有的交易記錄到數(shù)據(jù)庫中，以備日后查詢。
五、交互式電話會議
呼叫中心能夠利用程控交換機或CTI系統(tǒng)提供交互式的電話會議，使身在不同地點的多個相關(guān)人員可通過呼叫中心同時進行通話，有利于提高效率。
以上就是今晚報社公眾服務(wù)中心采用的技術(shù)和能夠完成的功能，當然技術(shù)是在不斷發(fā)展的，我們會緊跟技術(shù)發(fā)展的腳步，不斷引進新技術(shù)、改進系統(tǒng)的功能，充分發(fā)揮今晚報公眾服務(wù)中心的效用。
整個系統(tǒng)已于11月14日召開了今晚報公眾服務(wù)中心系統(tǒng)開通新聞發(fā)布會，并且正式面向全社會投入使用，同時配合開通進行了一系列的媒體宣傳。到目前為止，共有呼入電話18,000余個，其中人工業(yè)務(wù)16,000余個，自動業(yè)務(wù)1,000余個，大部分是報刊征訂和商品訂購，另有一部分是新聞線索的提供和電話投訴。另外，我們已經(jīng)將30萬自發(fā)訂戶的資料輸入了服務(wù)中心的數(shù)據(jù)庫中，并且隨著電話的撥入不斷增加。整體來講，社會大眾對今晚報公眾服務(wù)中心的還是非常關(guān)注的，表現(xiàn)出了極大的熱情，業(yè)務(wù)量也達到了甚至超過了我們預期的設(shè)想，總體來講，公眾服務(wù)中心的開通還是很成功的。下一步，等再運行一段時間，系統(tǒng)穩(wěn)定后，在滿足報社內(nèi)部需要的前提下，逐步向外拓展新業(yè)務(wù)，比如說商品的營銷、替企事業(yè)單位做一些有償調(diào)查、座席的外包等等，在提高社會效益的同時促進經(jīng)濟效益的增長。
以上就是對今晚報公眾服務(wù)中心系統(tǒng)的介紹，今晚報已成為全國第一家擁有全面業(yè)務(wù)呼叫中心的報社。今晚報將利用公眾服務(wù)中心這一現(xiàn)代化的平臺，為天津的社會大眾和全國各地朋友提供高水平的服務(wù)，協(xié)助政府部門為老百姓多辦實事、排憂解難。為全國各家報社拓展業(yè)務(wù)和提高服務(wù)樹立一個榜樣，也歡迎各位領(lǐng)導和同行們光臨今晚報參觀指導和進行技術(shù)交流，并為我們的工作多提寶貴意見，讓我們共同進步，爭取報業(yè)更大的發(fā)展。
[今晚報技術(shù)處供稿 CTI論壇編輯 2000/12/25]