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如何對呼叫中心的知識實施有效管理

王丹丹 2009/05/31

　　知識管理是將組織可得到的各種來源的信息轉化為知識，并將知識與人聯(lián)系起來的過程。知識管理是對知識進行正式的管理，以便于知識的產生、獲取和重新利用。在信息時代里，知識已成為最主要的財富來源，而知識工作者就是最有生命力的資產，組織和個人的最重要任務就是對知識進行管理，知識管理將使組織和個人具有更強的競爭實力，并做出更好地決策。

　　隨著知識經濟的逐漸興起和商業(yè)競爭的日益加劇，知識管理已被多數(shù)企業(yè)理解和認同，甚至于提到了戰(zhàn)略的層次上來。那么，對于企業(yè)和組織來講，知識管理究竟具備哪些重要的作用呢？概括起來，知識管理的作用主要體現(xiàn)在以下三個方面：

知識的積累

　　構建企業(yè)知識庫，對紛雜的知識內容(方案、策劃、制度等)和格式（圖片、word、excel、ppt、pdf等）分門別類管理。充分發(fā)動每個部門、員工，貢獻自己所掌握的企業(yè)知識，積少成多、聚沙成塔。

知識的管理

　　構建知識權限體系，對不同角色的員工開放不同級別的知識庫，保證企業(yè)知識安全。注重版本管理，文件資料從初稿到最后一版，均有版本記錄保存并可查。

知識的應用

　　讓知識查詢調用更加簡單，充分利用知識成果，提供工作效率，減少重復勞動。依據(jù)知識庫構建各部門各崗位的學習培訓計劃，隨時自我充電 ，成為“學習型團隊”。提供知識問答模式，將一些知識庫中缺少的經驗性知識，從員工頭腦中挖掘出來。

　　以上內容是本篇文章的導入部分，將知識管理的定義及作用進行了簡單闡述。那么，對于勞動密集型的典型組織--呼叫中心來講，其知識點多而雜，且更新速度極快，同時伴隨著人員的高流動率，知識的流失現(xiàn)象也比較嚴重。如何對呼叫中心的知識實施有效的管理，使知識點被充分的整合和利用，并且知識的鏈條不致斷裂，已成為呼叫中心管理者所必須重視且立即付諸行動的一項重要工作。以下將對呼叫中心的知識管理做出全面闡述。

呼叫中心顯性知識的管理

　　呼叫中心顯性知識是指那些本身就是以文檔形式存在和承載的知識，比如：業(yè)務知識、制度知識、流程知識等，這些知識易于編碼、存儲、共享和更新。顯性知識的管理流程為:  　　從不同渠道獲取知識點：

　　一、業(yè)務知識

　　從相關業(yè)務部門獲取。

　　二、制度知識

　　從公司層面獲取一部分，大部分由呼叫中心管理者根據(jù)實際運營情況制定。

　　三、流程知識

　　由呼叫中心管理者根據(jù)實際運營情況制定，分為：業(yè)務流程和工作流程。 　　將已獲取的知識點進行有效整理：

　　一、業(yè)務知識

　　承載業(yè)務知識的載體主要有：業(yè)務手冊和業(yè)務知識庫。

　　（一）、業(yè)務手冊

　　功能用途:面向新員工時，業(yè)務手冊就是培訓教材，而面向在崗員工時，業(yè)務手冊就是復習大綱。

　　編制方法:根據(jù)知識點設計手冊大綱，而后根據(jù)大納的條目將不同的知識進行整理添加。

　�。ǘI(yè)務知識庫

　　功能用途:用于業(yè)務知識的存儲和檢索，并可在此基礎上形成在線考試題庫。

　　編制方法:將新、舊業(yè)務知識點分別存儲，新業(yè)務知識可進一步細分為新通知和新業(yè)務，舊業(yè)務知識點可根據(jù)企業(yè)實際情況分產品線存儲。新業(yè)務知識點僅存儲近三個月的新增知識，超過三個月的一律體現(xiàn)在舊業(yè)務知識庫中。

　　二、制度知識和流程知識

　　將獲取的制度和流程知識，按照統(tǒng)一格式、分門別類進行整理。  　　對整理好的知識進行評估、判斷、審核與完善，形成正式的、可發(fā)布的知識。  　　通過各種渠道將知識發(fā)布出去，除業(yè)務知識庫作為獨立存在的系統(tǒng)渠道外，其余知識可存儲于共享服務器之上，但需要提前設計好存放的路徑。  　　發(fā)布之后的知識點須有效被呼叫中心工作人員調取利用，業(yè)務知識庫須具備模糊查找功能，以便于第一時間找到所需知識點。同時，還可通過培訓的手段使知識點得到反復的使用和分享。  　　須固定專門工作人員對知識點定期進行更新、補充和完善。  　　須固定專門工作人員對過時知識點進行剔除和淘汰。

呼叫中心隱性知識的管理

　　呼叫中心隱性知識是指那些高度個性化且難以格式化的知識，工作人員自身的技能、經驗，以及在工作過程中自己總結形成的技巧、流程等都屬于隱性知識，也即那些“只可意會、不可言傳”的知識。相對于顯性知識，隱性知識更難于挖掘、存儲和利用，并且隨著人員的流動知識點更易隨之消失，但正因為此這部分知識則更應被有效的管理起來。隱性知識的管理流程為:  　　隱性知識的獲取來源于日常工作的點點滴滴，知識點存在于每一項工作從開始處理到圓滿處理完畢的全過程之中，獲取的方法在于沉淀、記錄、積累和總結。  　　將存在于工作人員自身的隱性知識通過以下方法承載和整理：

　　一、崗位職責文檔

　　功能用途:崗位職責文檔是承載隱性知識的常用文檔，其功能主要是明確規(guī)定了各崗位的工作內容、職責、職權、要求等，有利于各崗位之間工作界限的劃定。

　　編制方法:根據(jù)組織架構、權責分工、職級要求等，設定不同崗位的崗位職責，并形成文檔，同時需要根據(jù)不斷變化著的工作情況進行定期的更新。

　　二、職位說明書

　　功能用途:相比于崗位職責文檔，職位說明書除了包括各崗位的工作內容、職責、職權、要求等，還包括有各崗位的職級關系、任職要求、績效考核等內容。其主要功能在于明確規(guī)定了各崗位在組織中的位置、所背負的KPI指標、該崗位在素質和能力方面的要求以及工作的范圍等。

　　編制方法:提供固定模版，由各崗位現(xiàn)有工作人員編寫。

　　三、操作手冊

　　功能用途:相比于職位說明書，操作手冊則更像是一本工具書，其中詳細記錄了各崗位的工作內容、流程、方法、要求、技巧，甚至于囊括了各崗位所形成的工作報告種類、具體格式、制作及報送要求等細節(jié)性內容，將操作手冊比作是該崗位工作人員智慧的結晶一點也不為過。

　　編制方法:提供固定模版，由各崗位現(xiàn)有工作人員編寫。  　　對整理好的知識進行評估、判斷、審核與完善，形成正式的、可發(fā)布的知識。  　　通過各種渠道將知識發(fā)布出去，可將知識存儲于共享服務器之上，但需要提前設計好存放的路徑。  　　發(fā)布之后的隱性知識須有效被調取利用，可通過知識或者是技能共享會的形式來定期分享各崗位的經驗和技能。  　　隱性知識的更新有兩種方法，一是由各崗位工作人員根據(jù)不斷變化著的工作內容定期更新，二是通過內部崗位輪換的方式來不斷補充和完善各崗位的知識點。崗位輪換方式的優(yōu)勢在于：不僅能夠在知識鏈條不斷裂的情況下不斷豐富各崗位的知識，而且也能夠鍛煉員工的綜合技能，形成呼叫中心所需要的復合型人才。  　　各崗位工作人員需要對過時知識點進行剔除和淘汰。

　　對于呼叫中心來講，知識的管理不是一項只爭朝夕、立竿見影的工作，而是需要長期堅持、循序漸進才能夠發(fā)揮功效的持久性任務。知識管理凝聚的是集體的智慧，整合的是團隊中每一位工作人員的創(chuàng)造力和創(chuàng)新力，促進的是知識在呼叫中心內部的流通和分享，根本的目的在于形成呼叫中心的知識鏈條，并使這個鏈條環(huán)環(huán)相扣、生生不息。在整個呼叫中心的運營管理中，知識管理絕不是一項重要但不緊急的工作，相反只要管理者對其高度重視并堅持不懈的長期做下去，它必將對呼叫中心的運營管理和整體工作水平的提升形成強大的知識推動力，也必將使呼叫中心管理者自身的管理水平產生質的飛躍。

作者供稿 CTI論壇編輯


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