淺談企業(yè)客戶服務(wù)中心面臨的新問題與解決方法
楊紅兵
2006/03/01
呼叫中心進(jìn)入中國已經(jīng)有十年左右的時(shí)間了，企業(yè)對(duì)呼叫中心也有一個(gè)逐漸認(rèn)識(shí)的過程。隨著服務(wù)意識(shí)的提高，企業(yè)認(rèn)識(shí)到通過服務(wù)可以改善品質(zhì)，差異化服務(wù)會(huì)提升企業(yè)的競爭力，所以在近幾年的時(shí)間，許多企業(yè)投入資金，建立了自己的客戶服務(wù)中心�？头行脑谄髽I(yè)的經(jīng)營中發(fā)揮了重大的作用，主要體現(xiàn)在提升了企業(yè)的客戶滿意度、品牌忠誠度和市場美譽(yù)度。但是隨著市場競爭越來越激烈，企業(yè)都在按照成本最小化、效益最大化的市場經(jīng)濟(jì)原則運(yùn)行，客服中心也面臨著運(yùn)營和成本的壓力。
從目前來看，客服中心面臨的主要問題是如何進(jìn)行高效的運(yùn)作以及由于客服中心業(yè)務(wù)量的變化所帶來的成本壓力。由于以前客服中心的建立是為企業(yè)客戶提供服務(wù)的，客服中心所產(chǎn)生的成本都由企業(yè)背負(fù)，它并不存在經(jīng)營上的問題，隨著競爭的加劇，客服中心也存在如何在現(xiàn)有條件下進(jìn)行高效運(yùn)作以及在業(yè)務(wù)變化時(shí)保持成本與效益平衡的問題。面臨這些問題，企業(yè)如何能夠規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)、降低成本、保證運(yùn)作的高效呢，筆者提出的解決方案有這樣四方面：
第一，更好的技術(shù)手段
客服中心無論作為成本中心還是利潤中心，其技能越高、效率越高，成本就會(huì)越低，帶給客戶的服務(wù)滿意度也會(huì)越高。從某種意義上說，呼叫中心是一個(gè)技術(shù)密集型產(chǎn)業(yè)，為了實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目的良好運(yùn)行，客服中心應(yīng)該更好地利用先進(jìn)的技術(shù)手段，比如：在呼入型項(xiàng)目中，可以利用IVR(交互式語音應(yīng)答系統(tǒng))、ACD(自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng))等，進(jìn)行來話分配導(dǎo)航，根據(jù)業(yè)務(wù)進(jìn)行分組，降低客戶的等待時(shí)間，提高客服人員的工作效率；在呼出型項(xiàng)目中，可以利用技術(shù)實(shí)現(xiàn)工作界面與CRM系統(tǒng)的結(jié)合，使前臺(tái)與后臺(tái)進(jìn)行良好的無縫對(duì)接；為了使管理更加明晰，可以利用CTI（計(jì)算機(jī)電信集成技術(shù)）和監(jiān)控錄音系統(tǒng)。除此之外，更好地利用技術(shù)手段，還可以滿足客服中心的功能性、安全性等需求。
第二，更高的管理能力
雖然利用技術(shù)手段可以實(shí)現(xiàn)對(duì)項(xiàng)目的清晰管理，但是客服中心從事的業(yè)務(wù)是基于人與人之間的溝通，是依靠客服人員來提供服務(wù)。客服中心除涉及運(yùn)作的管理、質(zhì)量的管理、培訓(xùn)的管理…，更重要的是在對(duì)人的管理上。這里強(qiáng)調(diào)的管理能力指的是為提高團(tuán)隊(duì)和個(gè)人績效所進(jìn)行的管理。由于企業(yè)的客服中心不是一個(gè)經(jīng)營的實(shí)體，所以沒有經(jīng)營上的壓力，也就不太計(jì)較成本的問題。為使客服中心更好的運(yùn)營，從經(jīng)營性呼叫中心的角度，筆者認(rèn)為應(yīng)該把成本和利潤的概念引入到企業(yè)客服中心，注重強(qiáng)調(diào)對(duì)每個(gè)團(tuán)隊(duì)、每個(gè)人進(jìn)行有效的管理，通過建立團(tuán)隊(duì)和個(gè)人的績效標(biāo)準(zhǔn)考核體系，把成本和利潤落實(shí)到服務(wù)的全過程中。比如，在呼入型項(xiàng)目中，要按照項(xiàng)目制定出每個(gè)人的通話時(shí)長、問題解決有效率以及解決問題的時(shí)長等；呼出型項(xiàng)目要制定每個(gè)人的工作時(shí)長、平均通話時(shí)長、拒絕率、小時(shí)接通率等。
第三，更專注核心業(yè)務(wù)
企業(yè)的客服中心可以考慮把一些非核心業(yè)務(wù)外包給外包商和采用人力外包的方式解決周期性人員短缺的問題，避免擴(kuò)容帶來的風(fēng)險(xiǎn)。
客服中心最初建立的時(shí)候，主要是為了響應(yīng)客戶、為客戶提供服務(wù)。隨著企業(yè)經(jīng)營規(guī)模的擴(kuò)大，客戶數(shù)量越來越多，客服中心要更好地為客戶提供服務(wù)，更有效地對(duì)客戶的要求做出響應(yīng)，會(huì)有諸如數(shù)據(jù)清洗、客戶回訪等業(yè)務(wù)的需求，最初的設(shè)備和人員不能支撐起這些業(yè)務(wù)；另外，有些企業(yè)的業(yè)務(wù)會(huì)有周期性的變化，比如利用寒、暑假進(jìn)行促銷等。這些都需要進(jìn)行設(shè)備和人員上的擴(kuò)容，但是擴(kuò)容也存在很大的風(fēng)險(xiǎn)。隨著企業(yè)經(jīng)營狀況發(fā)生改變，業(yè)務(wù)量可能不穩(wěn)定。對(duì)于那些業(yè)務(wù)有周期性變化的企業(yè)，當(dāng)其業(yè)務(wù)量下降時(shí)，客服中心的設(shè)備會(huì)出現(xiàn)閑置的現(xiàn)象，擴(kuò)容的團(tuán)隊(duì)也存在不穩(wěn)定的問題。針對(duì)這些問題，為了降低成本、規(guī)避擴(kuò)容帶來的風(fēng)險(xiǎn)，筆者建議：第一，針對(duì)非傳統(tǒng)型業(yè)務(wù)以及對(duì)自身系統(tǒng)依附性不強(qiáng)的業(yè)務(wù)，可以采取業(yè)務(wù)外包的方式；第二，維持核心團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定，在業(yè)務(wù)出現(xiàn)周期性變化時(shí)，不足的人員可以采用人力外包的方式進(jìn)行補(bǔ)充。
第四，剩余資源的外包
企業(yè)的客服中心不會(huì)總是滿負(fù)荷運(yùn)行，設(shè)備和人員會(huì)出現(xiàn)周期性的閑置現(xiàn)象，如何把這些閑置的資源轉(zhuǎn)變?yōu)槔麧櫮兀髽I(yè)客服中心可以把閑置資源外包給客戶。這樣做有兩方面的好處：首先，可以降低客服中心的成本，賺取利潤、盤活剩余資源；其次，可以利用這個(gè)機(jī)會(huì)向客戶學(xué)習(xí)，因?yàn)榉⻊?wù)的過程也是自己學(xué)習(xí)和進(jìn)步的過程。
客服中心為了進(jìn)行良好的運(yùn)作，規(guī)避擴(kuò)容帶來的風(fēng)險(xiǎn)，除了使用更好的技術(shù)手段、提高管理能力以外，在社會(huì)分工越來越細(xì)的今天，客服中心還可以利用外包商在人員、業(yè)務(wù)、技術(shù)等方面的優(yōu)勢，與企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展相結(jié)合，把企業(yè)客服中心的成本降低，使企業(yè)更專心于主營業(yè)務(wù)的經(jīng)營與研究。從賽迪呼叫近期接洽的幾個(gè)項(xiàng)目看，業(yè)務(wù)外包和人力資源外包被越來越多的企業(yè)所采用。企業(yè)客服中心無論采取何種方式，成本和利潤是促使企業(yè)客服中心變革的主要因素。上述幾點(diǎn)只是粗略的淺談，筆者將在下面的文章中，針對(duì)所提幾點(diǎn)進(jìn)行詳細(xì)的闡述。
賽迪呼叫中心供稿 CTI論壇編輯
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