人力資源外包——企業(yè)客服中心面臨的問題與解決方法
賽迪呼叫市場部 楊紅兵 2006/03/13
人力資源外包作為一種在新經(jīng)濟(jì)條件下產(chǎn)生的人力資源管理方式在許多行業(yè)被越來越廣泛地采用，在呼叫中心也不例外。筆者在《企業(yè)客服中心面臨的問題與解決方法》一文中，針對企業(yè)客服中心如何規(guī)避因業(yè)務(wù)變化等帶來的擴(kuò)容風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)良好的運(yùn)作提出了幾條建議，包括與外包商合作，將一些非核心業(yè)務(wù)外包出來以及在人員方面采用外包的方式等。本篇從外包商的角度，談?wù)劜捎萌肆Y源外包會給企業(yè)帶來的好處。
通常來講，企業(yè)出現(xiàn)如下幾種情況時(shí)，可以考慮采用人力資源外包的方式：
1、企業(yè)業(yè)務(wù)出現(xiàn)周期性變化
一些企業(yè)的業(yè)務(wù)會出現(xiàn)周期性的變化，比如：利用寒暑假或者春節(jié)等假期舉行促銷活動(dòng)�；顒�(dòng)期間，企業(yè)的業(yè)務(wù)量比平時(shí)會有較大增長，在設(shè)備數(shù)量一定的情況下，只能靠延長客服中心的工作時(shí)間來滿足業(yè)務(wù)量的增長。原本客服人員已經(jīng)是滿負(fù)荷工作了，如果在一段時(shí)間里再延長他們工作時(shí)間，不僅對客服人員的身體有害，也影響他們的工作效率。解決的辦法只能是增加更多的客服人員。
2、開拓新業(yè)務(wù)，現(xiàn)有人員不能滿足需求
隨著企業(yè)業(yè)務(wù)的深入開展、經(jīng)營規(guī)模的擴(kuò)大，為了更好地為客戶提供服務(wù)，客服中心需要增加一些新的服務(wù)內(nèi)容。這時(shí)候的解決辦法有兩個(gè)，一個(gè)是把這些業(yè)務(wù)外包出去；另一個(gè)就是增加客服代表。如果這些新業(yè)務(wù)本身對企業(yè)系統(tǒng)的依附性較強(qiáng)，不適宜用業(yè)務(wù)外包的方式來滿足業(yè)務(wù)需求，解決辦法只能是增加客服人員的數(shù)量。
3、企業(yè)有自己的設(shè)備，但不想雇傭過多的人員
對大型企業(yè)來說，這種情況相對前面兩種來說并不是很多，但是對一些中小型企業(yè)來說，尤其是在某些行業(yè)，這種情況還是比較多見的，有些企業(yè)客服中心的人員，甚至全部采用外包的形式。
除了上述三種情況之外，還有其他一些原因讓企業(yè)客服中心選擇人力外包的形式，因?yàn)槿肆ν獍梢越o企業(yè)帶來這樣幾方面的好處：
- 減少人員擴(kuò)容帶來的風(fēng)險(xiǎn)
之所以說是風(fēng)險(xiǎn)，因?yàn)橐坏┢髽I(yè)的業(yè)務(wù)量下降，對客服人員的需求量也隨之下降。如果為企業(yè)今后可能出現(xiàn)的業(yè)務(wù)量增長而雇傭更多的人，對企業(yè)來說是非常不經(jīng)濟(jì)的。業(yè)務(wù)量多時(shí)招聘許多人，業(yè)務(wù)下降時(shí)又把人裁掉，對企業(yè)來說除了要付出重復(fù)招聘、培訓(xùn)的成本之外，很可能還會面臨一些不必要的官司，極大地?fù)p害了企業(yè)的形象。
- 外包人員可以很快投入工作，大大縮短了工作適應(yīng)期
因?yàn)檫x擇的外包人員大多都是有經(jīng)驗(yàn)的人員，到了企業(yè)之后，他們可以很快地投入工作，不需要再對其進(jìn)行技巧等方面的培訓(xùn)。最重要的一點(diǎn)是，在企業(yè)業(yè)務(wù)量下降以后，外包人員可以按計(jì)劃隨時(shí)撤回原企業(yè)。
- 減少招聘、培訓(xùn)、管理等方面的流程
不是所有人都可以做客服人員的，這就意味著企業(yè)除了要雇傭客服人員，也要雇傭一定數(shù)量的管理人員，負(fù)責(zé)客服中心的招聘、培訓(xùn)、管理等工作，這方面也是一筆很大的開銷。選擇人力外包的形式，雖然付給外包商的費(fèi)用相比企業(yè)自己的人員支出可能要高些，但是可以省去一部分管理人員的費(fèi)用，在業(yè)務(wù)量變化時(shí)，可以隨時(shí)增加或者減少外包人員的數(shù)量，兩者相比，采用人力外包的形式對一些企業(yè)來說還是很劃算的。
- 有更多的選擇機(jī)會
目前所有行業(yè)的競爭都是很激烈的，大家都想在產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量不下降的前提下，盡量地降低企業(yè)的成本，外包商也不例外。對企業(yè)來講，通過進(jìn)行橫向、縱向的比較，可以選擇與那些"性價(jià)比"較高的外包商進(jìn)行合作。
- 合作給企業(yè)提供了一個(gè)與外包商交流的平臺
如果企業(yè)是為新增加的業(yè)務(wù)選擇人力外包，企業(yè)可以聽取外包商對新業(yè)務(wù)的看法，避免企業(yè)走不必要的彎路。
以上就是企業(yè)通過人力外包的形式，解決客服中心人員緊缺問題的好處。如果企業(yè)想選擇這種方式，可以考慮與外包型的呼叫中心合作。外包呼叫中心的座席代表都有一定的從業(yè)背景和實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，接受過正規(guī)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，相對來講，服務(wù)比較專業(yè)。當(dāng)然，所有事情都是有兩面性的，選擇人力外包的方式也不都是十全十美的，企業(yè)要注意這些方面的問題：首先，要注意對外包人員的管理問題。因?yàn)槠髽I(yè)客服中心的管理形式和管理手段可能與外包商有所不同，要靠企業(yè)與外包商共同協(xié)調(diào)，針對執(zhí)行的項(xiàng)目，加強(qiáng)對外派人員的相關(guān)培訓(xùn)；其次，存在外包人員與企業(yè)原有人員的融合問題，在某種程度上說，這方面的問題比起上個(gè)問題更應(yīng)該受到大家的重視，否則會直接影響客服人員的工作態(tài)度和工作效率；最后，要注意提前與外包商聯(lián)系，尤其想與外包型呼叫中心合作時(shí)。因?yàn)橥獍秃艚兄行囊灿凶约旱捻?xiàng)目，對那些臨時(shí)性的外包項(xiàng)目，只有在自身項(xiàng)目不多，有閑置人員的時(shí)候，才會考慮把人員外派出去。
以上就是筆者針對人力外包所提出的幾點(diǎn)看法，隨著競爭的加劇，有許多企業(yè)都認(rèn)識到，要降低自己的成本，提高企業(yè)的利潤，除了在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行改革之外，還要利用一切可利用的外部資源。人力外包給企業(yè)客服中心提供了一個(gè)規(guī)避擴(kuò)容風(fēng)險(xiǎn)、降低成本的好途徑。
賽迪呼叫中心供稿 CTI論壇編輯
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